从中国饭店产业的环境变迁看饭店伦理的的特点.docVIP

从中国饭店产业环境变迁看饭店伦理特点 　　[摘要] 社会转型期中国饭店产业在技术与制度环境、消费者环境、企业的行为目标和人力资源等方面发生了很大的变化，饭店企业在不同阶段体现出不同的伦理特点。当前饭店伦理的特点是饭店企业迫于产业环境变迁压力下有意识、积极主动地去寻找其伦理价值导向，最终使伦理能真正成为饭店管理的内在要求，实施企业伦理化管理。 　　[关键词] 饭店 企业伦理 产业环境 　　 　　一、 饭店企业伦理涵义 　　伦理是指人与人相处应遵守的道德和行为准则，是共同认可的社会行为规范，起着维护社会公共秩序和约束人们社会行为的作用，又内化为人们的内在操守和准则，促进人的全面完善和发展，具有调节人们社会行为，管理社会的职能。在管理思想的发展历程中，无论是孔子、孟子、老子，还是亚当?斯密所提出的《道德情操论》、古典管理理论、行为科学理论等，无不在管理思想中体现了伦理需求。 　　“饭店企业伦理，简而言之，就是以饭店企业为行为主体，以其经营管理的伦理理念为核心，在处理对内、对外各种关系时，饭店经营管理者和员工所应遵循的道德原则与道德规范的总和。” 中国饭店产业越向前发展，越需要伦理的回归。 　　二、社会转型期中国饭店产业环境的变化 　　1.技术变化与制度环境变迁 　　经过20多年的市场经济改革，中国的政治、社会、经济、文化环境发生了巨大的变化。由于不同时期人们的价值观的差别,以及在社会经济中所处地位的不同，致使其在制度中的希望和利益诉求也存在极大的差异。 　　国家的社会、政治、经济、文化特征所决定的政府行为在饭店业领域中的现实反映，是制约饭店企业生长与发展的重要因素。技术因素属于环境范畴，它已经成为推动企业环境发生剧烈变化的关键力量之一。以“依法行政”为核心的法制化进程将对中国饭店产业运行秩序产生越来越多的制度约束。根据不同时期饭店业的发展，饭店在行业管理，产权改革上有不同的特点。上个世纪80年代中期，是计划经济向市场经济过度时期。国家旅游局主持开展“学习建国饭店”活动以后，大量的社会资金和部门资金开始投入饭店，饭店业出现了强劲的发展势头。随着旅游业的高速发展，饭店产业面临一个政治产业归置的问题。饭店业的体制发生了重大改革，一些接待型的饭店纷纷摘掉了招待所的帽子，并逐渐淘汰了经验管理。越来越激烈的市场竞争迫使饭店将管理的中心转向加强内部管理、提高饭店档次和服务水平、增强市场竞争力上来，引进了以制度管理人的科学管理。国家旅游局也在全行业推行了星级评定工作；上世纪90年代初期，随着市场经济的进一步开放，特别是邓小平同志“南巡”讲话以后，全国掀起了新一轮改革浪潮，饭店业进入全面快速发展时期。但是，这种饭店业外延规模的急剧扩大与客源的增长并不平衡，很多饭店建设并非出于市场需求的拉动，而是因为各地构筑外向型经济窗口所需。1997年以后，随着饭店供给的大量增长，饭店业逐渐步入成熟阶段。饭店企业的数量也多到微利或亏损运营的状态，产权结构极为复杂。随着劳动用工性质与分配制度的放开，使得饭店仅用制度管理已不适应形势，饭店业开始意识到不能过于强调经济功能，过于强调技术。在此基础上，开始引进行为科学管理，即在管理员工中，在制度管理的基础上要融入人情味。进入新世纪，其运作模式越来越受到国际商业规则和规例的影响，以及“IT”信息技术在饭店的渗入，饭店管理更趋科学，饭店更多地运用技术为消费者和企业内部员工提供更具人性化的服务和管理。随着经济的全球化进程，以及中国加入WTO ，中国公民和企业的思想观念和行为方式也会受越来越多的国际非政府组织的观念、倡议和行为影响。 　　2.饭店消费者的消费模式日趋复杂化和理性化 　　中国饭店市场化以前，饭店根据等级和类型服从行政安排，服务于指定的消费群。消费者使用什么样的饭店产品并不是由他自己决定的，而是由身份和等级决定的。随着改革开放的进程，饭店业消费者的消费行为在经历了饭店产品“皇帝女儿不愁嫁”的卖方消费行为，选择硬件为主的高消费的泡沫消费行为以后,客人消费行为逐步趋于复杂化和理性化。消费者的消费经验日益丰富，对饭店产品特性及成本结构等信息的掌握程度不断提高，同时由于可供选择范围越来越大，因而不可避免地向饭店提出压低价格、提高产品质量和增加服务项目的更高要求。很多地区反复出现“价格战”，其根源就是迫于顾客的压力。同时，随着社会财富不断积累，人们的消费观念逐渐从最初追求物美价廉的透性消费过度到情感消费时代。其突出的一个特点是消费者的个性得到极大的张扬，看待消费时更多地是在追求心灵满足。因为饭店业的发展使消费者可以很方便地找到许多在价格、品质、外型等方面相似的饭店，因此最终决定消费者取舍的因素，已越来越明显是消费者对饭店的情感。而且消费者的心理已基本成熟,具备了良好的文化素质,有能力对众多的饭店选择值得自