图书馆实时网上咨询服务的研究.docVIP

图书馆实时网上咨询服务的研究 　　关键词:参考咨询;实时;虚拟咨询;TQ;QQ 　　摘 要:图书馆实时网上咨询服务极大地方便了读者,提高了咨询人员的咨询能力,拉近了咨询人员与读者的距离。现在常用的实时网上咨询服务包括图书馆专门开发的虚拟参考咨询系统、传统常用的即时通讯工具软件、基于Web2.0的在线客服等,着重对它们进行了比较研究,指出基于Web2.0的在线客服是未来网络沟通的发展趋势。 　　中图分类号:G250 文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2010)04-0034-02 　　 　　1 图书馆实时网上咨询服务介绍 　　图书馆实时网上咨询服务是一种基于实时交互技术的参考咨询服务,是与即时通讯紧密联系的,IM是Instant Messaging的缩写,中文意思就是即时通讯、即时消息。通常客户端IM服务会在使用者通话清单(类似电话簿)上的某人连上IM时发出讯息通知使用者,使用者便可据此与此人通过Internet或网络开始进行实时的IM文字通讯[1]。即时通讯媒介的一个显著特色就是“循环的电子对话式行为”,它的信息传递过程往往不是一次完成的,而是循环的进行“对话”,在这个信息交互过程中,对话的发起者已经不同于传统意义上的传播者,他(她)同时也是信息的接受者和传递者。他在发送信息的同时也在不停的接收信息,使得“对话”能循环往复下去。而信息最初的接收者,接收到信息,进行反馈,而这样的反馈往往不是简单的对信息发起者的回应,往往是增添了新的内容,产生新的话题,重新开始一轮新的信息传递与接受行为,而这时,信息最初的发起者又称为新信息的接收者,不断的随着“话题”的转换和不断的变换角色[2]。实时网上咨询服务具有实时性、互动性、主动性、灵活性、开放性和匿名性等特点。 　　2 图书馆实时网上咨询服务类型 　　 受益于信息技术的进步,国内外图书馆已开始投入相应的人力、物力和财力开展多形式的网上虚拟参考咨询服务。其中,包括异步咨询中的E-mail咨询、网上表单、电子公告板(BBS)、留言簿等方式;同步咨询中的实时咨询软件系统、免费聊天工具如QQ、MSN、在线聊天室、语音电话咨询、视频会议咨询等方式;其它方式如短信息(SMS)服务、合作式数字参考咨询服务系统等,另外还包括一些双向式沟通方式,如体现Lib2.0的博客、维基和播客等[3]。 　　2.1 传统常用的即时通讯工具软件 　　主要包括QQ、MSN、网易泡泡、旺旺、新浪UC等。现在这些软件都已经比较成熟,而且普及面广、用户量大,这里以QQ为例介绍传统常用的即时通讯工具软件。 　　QQ,是腾讯开发的一个基于互联网的即时通讯工具,也是一个收发及时、功能较全的信息交换平台。它具有显示网友在线、寻呼、聊天、即时传送文件和语音等功能,还可以发送短消息、与IP电话网互联等。因功能强大、使用方便,它己成为我国目前最受欢迎的网络聊天工具[4]。QQ在线咨询以简便、快速,无须直接面对咨询员的优势弥补了电话、E-mail等方式的缺陷。首先,QQ具有使用即时、简便、快速等特点,满足在线咨询所需;其次,QQ大众化,大学生读者基本“人手一号”,且大学生喜欢通过QQ与人交流;再次,QQ具有匿名性,交谈无须“身份验证”(即填写姓名,E-mail等信息),交流双方无障碍,无顾虑,畅所欲言[5]。 　　2.2 图书馆专门开发的虚拟参考咨询系统 　　虚拟参考咨询是图书馆利用现有网络平台推出的一种读者服务手段,是读者向图书馆工作人员或其它专家提问并获得解答的一种新的信息服务方式。通过虚拟参考咨询系统,读者和图书馆工作人员可不受时间、地点的限制实时地进行交互式操作,从而有效地提高解决读者疑难问题的效率,提升了图书馆的服务水平。 　　目前国内外的参考咨询系统主要有:questionpoint、VRD、AskERIC、国家科学数字图书馆参考咨询系统、国家科技图书文献中心专家咨询系统、上海联合知识导航系统、中山图书馆网络咨询台[6],以及CALIS虚拟参考咨询系统等等。 　　虚拟咨询台一般以各单位的馆藏资源为基础,以丰富的网络信息资源和先进的信息检索技术为依托,以各领域的专家和资深的咨询馆员为学科和信息专家,通过开发和利用学科知识、馆藏资源和网络信息资源,实现网上学科文献咨询服务和专业知识咨询与传播,充分发挥图书馆在知识经济时代为国家经济建设和科技发展服务的知识导航作用。(1)虚拟参考咨询成为图书馆服务的重要组成部分。一般可以在图书馆主页上找到便捷链接,便于用户识别和使用,体现了虚拟参考咨询的重要性。(2)服务内容以指导用户利用图书馆各项服务为主,如各种购买或租赁的数据库使用。(3)服务方式多样化。基本上实现了E-mail界面或Web表格、FAQ、BSS提供的服务。(4)个别图书馆设置了实时型虚拟参