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图书馆开展服务的设计的研究 　　关键词：北卡罗来纳州立大学图书馆（Hunt图书馆）；人物角色法；服务路径走察；服务蓝图设计 　　摘要：文章介绍了北卡罗来纳州立大学图书馆服务设计的愿景、设计工具箱和设计成果模型，总结了其对国内高校图书馆实行服务设计的启示。 　　中图分类号： G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）04-0098-03 　　 　　收稿日期：2014-03-11 　　作者简介：黎金凤(1967-)，梧州学院图书馆馆员。1图书馆服务设计要点 　　1.1深化服务设计理念 　　服务设计在国内图书馆领域起步较晚，目前还停留在理论发展阶段。任何一种方法论的启用，都需要人们思想观念的转变，服务设计也不例外。若想在国内高校图书馆发展和落实服务设计，必须抛弃传统的服务理念，代之以科学的服务设计思想：第一，以人为本。不同于传统服务提供的主管设计性，服务设计要求从用户的角度出发，分析用户感受，努力达成用户的完美体验。第二，重视与用户的共同创造。整个设计的过程也即图书馆和用户共同挖掘、共同创新、反复推敲、达成一致的过程，用户将其个性化需求融入服务设计的元素中，从而使得服务设计的成果实现广泛的相应性。第三，设计行为与互动。不同于以往的设计包装和内容，服务设计设计的是用户行为及与其的互动，通过设想和模拟图书馆工作人员与用户在接触点的互动，分析用户切身的感受和体验，挖掘其潜在需求。第四，服务设计的评估。设计之后的评估有助于帮助人们认清设计链中的薄弱环节。服务设计中统一的设计工具和评估工具的使用，有助于服务设计理论工具体系的构建。 　　1.2把握服务发展趋势 　　认清现阶段服务发展趋势，把握服务发展的脉络，才能掌控服务设计的发展方向和整体节奏。第一，手机移动服务。据统计，目前世界上手机的数量已是个人PC机的3倍之多。移动设备让信息无处不在，发展移动图书馆服务对于构建泛在图书馆、促进泛在信息社会发展意义深远，移动图书馆也必将成为未来图书馆服务的重要方式。第二，开放性自助服务。如今人们越来越倾向于在一个开放性的空间，随意地享受自助服务所带来的乐趣。没有空间的压抑，没有管理的桎梏，轻松自在的氛围，不受约束地存取自己所需的服务，这样的服务体验让用户身心愉悦，图书馆作为城市“第三空间”的打造也是大势所趋。第三，“一对一”一站式综合服务。用户希望方便快捷地享受图书馆提供的服务，同时由于网络咨询情境性和互动性的缺乏，用户希望通过“一对一”的解答方式直接明了地达成其需求。因此，综合服务站的设立和复合型服务人才的培养也是未来图书馆服务发展的重要方向。 　　1.3综合服务设计工具 　　服务设计的方法多种多样，其中以人为本的方法就包括人物角色法、质量功能展开法、移情工具法和体验调查法，建模和原型方法又包括分布式场景头脑风暴法、分镜头脚本设计法、服务蓝图法等。如何在各设计阶段选择适合的工具和方法，并形成阶段间的有效衔接，关系到最终服务设计的效用和效果性。这就要求各高校图书馆在设计服务、设计工具箱时，不能一味的“拿来主义”，而应在汲取他人先进经验的基础上，具体分析实际情况，实现对多种服务设计方法的综合灵活运用。 　　2Hunt图书馆的服务和人员配置模型设计 　　2.1Hunt图书馆的服务设计愿景 　　简单地说，服务设计愿景就是服务设计目标，是Hunt图书馆价值观、人生观的具体体现，指引着Hunt图书馆的行动方向，并提供其以服务设计的决策依据。Hunt图书馆的服务设计愿景如下：①致力于打造完美用户体验并使复杂事情简单化。②无论何时何地，只要用户需求，便会提供更好的服务。③坚信服务用户是每个人的职责所在，每位工作人员都必须以“我可以帮你”的态度确保服务没有遗漏和缺憾。④每位工作人员都必须参与到教学科研任务中，发挥其最大作用。⑤其思维方式是，解决今天的问题并以新的方法迎战以后可能出现的问题。⑥致力于提供培养用户创造力并促进其成功的学习空间。在这个空间里，用户既可以独立思考也可以相互协作，在完成任务的过程中用户可以感受到环境的安全性和舒适性。 　　2.2Hunt图书馆的服务设计工具 　　Hunt图书馆在估算员工工作时间，分析现有统计数据的基础上结合使用人物角色法、服务路径法、服务蓝图设计法和原型走察法建立了其服务和人员配置模型。以下是对这四种方法的简单介绍：①人物角色法。人物角色是指针对图书馆服务目标群体真实特征的勾勒，是真实用户的综合原型。其通过对用户背景、需求、行为、动机等进行研究，将这些要素抽象综合成为一组典型用户的描述，以辅助服务的决策和设计。某个人物角色代表的是现实生活中的某一类典型用户，抓住了人物角色的行为特征和需求模式，就抓住了用户的行为模式和需求方向，减少了主观臆断，从而能更好地服务于不同类型的客户。②服