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谢 谢 大 家 ! 　　　　　　 * * * * * * * * （别凤凰头，扫帚尾，穿套装配运动鞋） （别凤凰头，扫帚尾，穿套装配运动鞋） 男人看表女人看包 * * * 站姿练习：顶书练习。背靠背训练：两人一组背靠背站立，两人头部、肩部、臀部、小腿、脚跟紧靠，并在两人的肩部、小腿部相靠处各放一张卡片，不能让他滑动，掉下，每次练习20分钟 * * * * * * * * * * * 标准鞠躬 15°鞠躬 30°鞠躬 点头礼 点头：适合于肃静场合（会议、图书馆、音乐厅、电影院）、特定场合（酒会、舞会）等。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候 在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 手势是人际交往中不可缺少的动作，能够表达一定的含义，是富有表现力的一种“体态语言” 手 势 手 势 引导手势 左手或右手自然弯曲，掌心稍微向上，四指并拢，与身体呈15度角。 指引礼（无法亲自引领时） 手指自然并拢，掌心向上。 示 座 第五部分：窗口服务礼仪规范 电话礼仪 清晰明朗的声音 注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼、客气 仔细、耐心倾听对方讲话，不要打断对方谈话　　 工作时间与业务无关电话应简短扼要 接听电话流程 我们把呼入流程分为五步骤： 第一步：亲切的问候 第二步：表达服务意愿 第三步：事件（需求）确认 第四步：及时呈递 第五步：结束服务 接听礼仪 铃响不过三声原则 如何代接别人电话 不大喊大叫，电话的放置 “你找的人不在”-您哪位？找他什么事-有什么可以帮您吗？ 认真清楚的记录 “5WIH技巧” When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行 外呼流程 第一步：亲切问候 第二步：自报家门确认对方 第三步：说明来意 第四步：业务讲解 第五步：感谢客户 拨打（呼出）电话 时间选择 不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。 通话长度 “三分钟原则”，以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 打电话的注意事项 勿因对方而改变通语气 说话速度适当、抑扬顿挫、流畅 不要大声回答问题 修正习惯性口头禅 断线应马上重拨并致歉 不口出秽语，不论客户是非 奉 茶 礼 不要使用有缺口或裂缝的茶杯； 茶水的温度在七十度左右，不能太烫或太凉； 茶水浓淡适中，沏入茶杯七分满； 来客较多时，应从身份高的客人开始奉茶，如不明身份，从上席者开始； 在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。 门口迎宾规范 服务情景 服务行为规范 服务应答示范 注意事项 客户进入营业厅时 3米范围—微笑目迎 2米范围—前行一到两步，15°鞠躬 “您好、早上好、**节快乐！”请问有什么可以帮您？ 标准站姿 15°鞠躬礼 同时来了多位客户 同时行礼，不必一一行礼 分流导办服务规范 服务情景 服务行为规范 服务应答规范 注意事项 引导客户 营业厅有叫号机： 引导客户取号，指引客户落座等候 客户咨询办理相关业务时： 主动引导至相应柜台 请选择您要办理的业务，取号后到休息区等候，谢谢！ 引导人员应站在客户的左前侧进行引导，身体半转向客户并保持2步的距离。 营业厅无叫号机： （闲时）指引客户至相应柜台，排队等候 （人多时）当客户咨询办理相关业务时主动引导至相应柜台 您好，您要办理的业务在**柜台办理。您这边请 分流客户 客户较多时，引导人员做好客户分流，如引导客户至自助缴费机缴费，并示范操作流程。 您好，为了节省您的时间，您可以至自助缴费机缴费。 客户较多时 做好客户的情绪安抚工作，维持营业秩序 对不起，今天办理业务的人比较多，需要您多等一会，这边有报纸，您可以翻阅。 门口送别服务规范 当客户行至服务大厅门口准备离开时，行15°鞠躬礼并目送客户离开，同时使用服务用语，例如：“请慢走，再见！” 客户投诉或举报后准备离开时，接待人员必须礼貌地送客户至服务大厅大门口，并感谢客户提供的宝贵意见，例如：“非常感谢您的宝贵意见，请慢走，再见！” 对行动不便的客户主动提供帮助，如阴雨天时主动为客户打伞。 柜台接待规范 服务情景 服务行为规范 服务用语规范 无其他排队客户时 离柜台2米，微笑目迎 离柜台1米，起身示坐 您好，请坐！请问您需要办理什么业务 客户排队办