故障响应机制12.docxVIP

故障响应机制 北京傻+逼信息技术有限公司 2014年12月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc407030503 1 引言 PAGEREF _Toc407030503 \h 1 HYPERLINK \l _Toc407030504 1.1 编写目的 PAGEREF _Toc407030504 \h 1 HYPERLINK \l _Toc407030505 1.2 适用范围 PAGEREF _Toc407030505 \h 1 HYPERLINK \l _Toc407030506 2 故障 PAGEREF _Toc407030506 \h 2 HYPERLINK \l _Toc407030507 2.1 故障分类 PAGEREF _Toc407030507 \h 2 HYPERLINK \l _Toc407030514 2.2 故障响应时间表 PAGEREF _Toc407030514 \h 4 HYPERLINK \l _Toc407030515 3 故障定级 PAGEREF _Toc407030515 \h 5 HYPERLINK \l _Toc407030516 3.1 故障累积升级 PAGEREF _Toc407030516 \h 5 HYPERLINK \l _Toc407030517 3.2 处理能力不足 PAGEREF _Toc407030517 \h 5 HYPERLINK \l _Toc407030518 3.3 客户关注程度 PAGEREF _Toc407030518 \h 5 HYPERLINK \l _Toc407030523 3.4 客户反馈故障升级 PAGEREF _Toc407030523 \h 6 HYPERLINK \l _Toc407030524 3.5 客户监控出现的问题 PAGEREF _Toc407030524 \h 6 HYPERLINK \l _Toc407030525 3.6 故障定级矩阵 PAGEREF _Toc407030525 \h 7 HYPERLINK \l _Toc407030526 4 现场人员注意事项 PAGEREF _Toc407030526 \h 8 HYPERLINK \l _Toc407030527 5 故障响应人员 PAGEREF _Toc407030527 \h 9 HYPERLINK \l _Toc407030528 6 处理流程 PAGEREF _Toc407030528 \h 10 HYPERLINK \l _Toc407030529 6.1 一级故障 PAGEREF _Toc407030529 \h 10 HYPERLINK \l _Toc407030530 6.2 二级故障 PAGEREF _Toc407030530 \h 11 HYPERLINK \l _Toc407030531 6.3 三级故障 PAGEREF _Toc407030531 \h 13 HYPERLINK \l _Toc407030532 6.4 四级故障 PAGEREF _Toc407030532 \h 14 HYPERLINK \l _Toc407030533 7 事后总结 PAGEREF _Toc407030533 \h 16 引言 编写目的 由于生产环境中经常会出现各种故障，一般通过两种途径：公司方人员发现、银行方人员告知。现场人员会发现问题不知道如何解决，也不知道该通知谁解决，经常会出现处理延误、沟通不畅等问题，导致客户满意度下降，客户信任度下降。 另外现场人员要加强自身的沟通能力，第一要安抚客户、告知客户公司已经进行处理，第二要能简明扼要的说明现场情况、客户关注程度、问题导致结果等。 本文档旨在提供一个规范化的流程，让现场人员做到有章可循，针对不同的故障级别找到响应的处理人员。 从故障处理上，不仅可以体现公司的专业性，也能提高客户满意度。 适用范围 项目组的所有人员需要了解，在故障出现的时候能第一时间进行处理。 领导组需要进行了解，知道各种级别的领导需要沟通。 故障 故障分类 故障按照产生的后果进行分类，共分为四类。 故障等级 故障说明 响应时间 处理时间 一级 一级故障：客户端无法使用，影响用户正常使用。 当系统出现下列相当严重的现象时，属一级故障： ?? 系统后台服务器整体瘫痪，全部操作失去响应； ?? 客户端（安卓、iPhone、iPad等仅一种出现）崩溃、无法进入用户界面； ?? 发生间歇性、随机性、重复性的启动或应用退出，无法保障客户业务的正常处理。 ?? 两个二级故障及以上，升级为一级故障 ≤2小时 ≤