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浅谈酒店停车场常见问题及对策 ?????????? ????????????????????????? 山东日照的一家三星级的酒店发生了一起车辆丢失案件：一天晚上，酒店的来了乘坐普通桑塔纳轿车的四位客人，一下车就问酒店有没有房间，问酒店安不安全，刚来不久的保安小王热情的回答了客人，并协助客人将行李托运到大堂门口转交给了前厅的行李生。返回岗位后，小王还不忘将宾客的车号、有无刮划伤、停放时间准确的登记在车辆检查表上。当晚10点多，从酒店外面来了一个人，手持钥匙打开车门，将车开走。负责任的小王还帮助客人指挥了车辆。客人离开车位的时候，鸣喇叭以示感谢。第二天早晨，四位住店宾客退房后来到停车场寻找车辆，没有找到。随后告知酒店大堂副理。大堂副理调看了当时录像，开走汽车的的确不是四人中的任何一人，而是另有他人。但有经验的大堂副理认为这不是一起普通的丢车案，而是一起预谋的诈骗案。酒店认为，酒店不应该承担责任，一是监控录像显示，开车人是手持钥匙开走的，并没有采取偷窃、暴力等手段开走车辆的，酒店无法断定开车人员是否是宾客个人还是小偷偷窃，酒店尽到了自己应尽的看管义务；二是从偷车的过程不难看出，偷车人非常熟悉车辆状况，应该非常熟悉四位客人的车辆，不排除是客人导演的一起诈骗案。客人听到这种解释，火冒三丈，差点动起手。酒店随后报警求助。警察听取双方的陈述，调取了监控录像，并采用通过其他刑侦手段，也无法断定是四人导演的一起诈骗。随后，警察提出调解，双方不同意调解。客人随后告到法院。法院判决，酒店作为服务的提供方，有义务对宾客的车辆提供安全保障，酒店对宾客交付看管的车辆有看管的义务，酒店没有证据证明车辆被寄存方开走，酒店对车辆的丢失负全责，去掉车辆的折旧，共赔偿原告6.9万元。酒店感觉非常委屈，一直认为对方是诈骗，可拿不出充分的证据。 ?? 事实上，随着驾车前来酒店消费的宾客增多，停车场管理的复杂性越来越突出，酒店停车场中出现的问题和麻烦越来越多。 一、酒店停车场常见问题 1.????? 安全问题 （1）??? 防范措施不到位 大多数的酒店停车场由于缺少专业设计，再加上停放车辆远远大于设计能力，所以，酒店停车场成了安全事故的多发地带。究其原因，酒店的安全防范措施没有与时俱进，预防性的采取措施，避免一些问题的发生。比如，本文开头的案例，之所以发生，就是酒店没有实行有效的车辆身份验证制度。如果该酒店不是采取大多数酒店采用的车辆钥匙识别主人方式，而是采用停放车辆进出卡证制度，即使车钥匙打开车门，没有车辆的身份识别卡，也不能放行。 还有的酒店停车场缺少明显的车辆行驶标识例如限速标志、反光镜，致使酒店停车场内发生车辆刮擦、相撞，甚至撞伤撞死宾客的现象。 有的缺少必要的提示、警示标识，导致宾客忘记关好车门、后备箱门，宾客的物品被偷被盗现象。即使没有发生偷盗，也给酒店安保人员带来看管的压力，甚至容易与宾客发生误会，有的甚至宾客没有丢失财物，而报称丢失了物品。 酒店宾客停下车辆后，酒店缺少必要的车辆检查程序或者没有严格执行相关程序，没有在宾客离开车辆前立即检查车辆的完好情况，等宾客返回时，发现车辆被刮擦。很难断定是在酒店停车场发生的，还是在宾客停车前在酒店外边发生的刮擦，责任不清，容易导致宾客的投诉和不满。 酒店停车场缺少必要的防火措施。车辆上虽然大都配备了灭火器，但由于火情的大小，以及是否能够及时取出等原因，一旦发生火灾，缺少必要的灭火设施，小火情也会蔓延。 （2）??? 安全预案 安全预案是提高突发事件处置能力，减少损失和伤害的有效措施。如果缺少安全预案，一旦发生安全问题，员工忙中出乱，处置问题的有效性和及时性会大打折扣。酒店停车场需要制定和经常演练的安全预案有一下几个： 车辆防盗报警器叫个不停 出于安全考虑，不少车主为汽车装上了防盗报警器。但因为报警器太过敏感，车身稍被碰触就“警报长鸣”，响个不停，而又无法确认车主在哪个区域消费，这就成为一件让酒店服务头疼的事了。酒店安保部门要制定相关预案，及时消除噪音。 车辆丢失钥匙找来开锁公司开锁 ??? 宾客在酒店消费时丢失了钥匙，宾客急于开启车门，拿取车内的备用钥匙，开走车辆。这是酒店中经常发生的现象。遇到这样的事情，如果没有制定周全的预案，酒店的工作人员，无法顺利的帮助宾客解决困难，而且将酒店的责任和风险降到最低。 车辆刮擦 车辆刮擦是酒店停车场最常见的现象。出现刮擦一是在宾客停放车辆以前，在酒店外发生的“老伤”，二是在停车场里其他宾客的刮擦，还有宾客刮擦了别人。一旦发生刮擦，要及时发现，同时按照预案，分清责任，在最短的时间内拿出处理方案，让双方以及保险公司满意。 车辆被外物砸伤 济南一家酒店前几天发生了一个砸车的案例，值得管理者思考。这天晚上22：00，酒店停车场里传了“稀里哗啦”的玻璃碎的声音。保安人员立即上前制止，该