万科：6+2步法.docxVIP

6+2步法 6+2 步法 6+218.8.22体系最初来源于帕尔迪的七步法 3 6 6 、交付 23 个月质量检查 5 、交付 11 个月质量检查 4 、交付 3 个月后质量检查 3 、成品参观 2 、框架落成参观 1 、售前客户接待 售前 需求 沟通 售后 - 交付前， 品质、使 用方式 沟通 交付后，客户 体验 沟通 ? 全过程沟通 ? 主动 地解决客户的问题 7 、交付 35 个月质量检查 1/11 ■ 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“6＋2步法”五套工作方法论。 18.8.224 概述■ 6＋2 18.8.22 4 概述 ■ 6＋2步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中 心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。 18.8.225 18.8.22 5 基本内容 基本内容 客户触点 核心内容 温馨牵手 看楼 阳光购楼，提醒风险 喜结连理 比较、落定、签约 明确条款，信息透明 亲密接触 等待 工地开放，进展通报 恭迎乔迁 交付、装修、搬迁 装扮家庭，恭贺迁居 嘘寒问暖 居住 入住三个月居住回访 承担责任 居住 居住一年后的质量检查 ＋1一路同行 全过程 持续收集反馈业主信息，解决客户投诉 ＋2四年之约 居住 交付后四年项目改造 第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒温暖 第六步：承担责任 18.8.226 18.8.22 6 6+2 步法基本内容 明确条款、信息透明 工地开放进展通报、物业提前亮相 装扮家庭、恭贺乔迁 关注体验、排忧解难 质量维修、社区完善 3/11 无界沟通、精益求精 用心关怀、持续改善 经过多年的探索和推广，18.8.227 “6+2”步法内容日益增多 旧版 2011升级版 旧版 第一步：温馨牵手 第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁 第五步：嘘寒温暖 第五步：恭迎乔迁 第六步：承担责任 第六步：举案齐眉 9/11 在地产研发18.8.22 6+2步法服务体系的同时，物业公司同期研发出8 “五步一法”服务体系。 *五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户 *重要法则：成就客户 认识 认识 了解 帮助 理解 感动 成就 居家便利服务 客户诉求处理与反馈 装修咨询与专业服务 客户信息采集与管理 物业管理见面会 客户沟通 关键点 4/11 18.8.22 18.8.22 9 同时，物业对于客户服务部分，有一套 “ 二十触点 ” 的管 理体系与要求，仍与 “ 6+2 步法 ” 相对独立。 触 点 1 人 行 出 入 口 触 点 2 车 行 出 入 口 触 点 3 道 路 广 场 触 点 4 水 景 触 点 5 停 车 场 触 点 6 围 墙 触 点 7 宣 传 栏 触 点 8 苑 门 单 元 门 触 点 9 苑 落 内 触 点 10 垃 圾 筒 触 点 11 大 堂 电 梯 厅 触 点 12 电 梯 内 触 点 13 楼 道 触 点 14 商 铺 触 点 15 前 台 触 点 16 会 所 触 点 17 电 话 沟 通 触 点 18 公 共 设 施 维 修 触 点 19 上 门 家 政 维 修 触 点 20 上 门 沟 通 拜 访 6 / 11 18.8升级版6+2步法解读：融合物业“五步一法”服务体系 ?“五步一法”是物业专门针对“6+2步法”要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触点服务体系的内涵。 ?实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务，即与客户建立了联系。 第四步：理解客户 第一步：温馨牵手18.8.2211 ? 核心内容 ： 阳光购楼、提醒风险 ? 工作要点说明 ? 详细告知楼盘信息和特点 ? 提醒项目周边风险 ? 做好参谋 ? 客户触点 : 看楼 标准动作：18.8.2212 红线内、外不利因素阳光宣言 说明：现场公示：销售现场有相关公示，摆放位置以保证客户便于得到为宜客户告知：销售员告知首次看房客户有此公示 标准动作：18.8.2213 红线内、外不利因素阳光宣言 执行部门及执行要求： 执行部门—营销部：该公司所有项目均需使用统一模版，并作好现场影像资料存档工作配合部门——客户关系中心：项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况 18.8.22 第二步、喜结连理 18.8.22 第二步、喜结连理