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煤炭企业客户价值评价的方法及的体系 　　摘 要：在对煤炭企业客户价值的内涵进行论述的基础上，探究了煤炭企业客户价值的特点。分析了影响客户价值的相关因素，最后从实际出发提出了对客户价值进行评价的相关指标，形成了相对完善的客户价值评价体系。 　　关键词：煤炭企业；客户管理；客户价值；评价体系 　　煤炭产业是我国国民经济的重要产业之一，在当前经济发展资源紧缩的情况下，煤炭企业的发展一直是国家政府部门以及社会所关注的焦点。客户价值作为促进煤炭企业发展的重要构成部分，在经营和管理过程中必须予以关注和了解，只有这样才能够确保煤炭企业的经营价值以及经营目的得以实现。 　　一、客户价值的基本内涵 　　客户价值理论是当前企业开展市场营销工作的核心构成部分，在持续的发展过程中已经得到了持续的完善。对于客户价值的基本内涵，学术界对之有不同的看法。但是，主要可以包括这样几种：顾客生命周期价值理论、可感知的价值理论以及顾客关系价值理论等。对于客户具体的价值及含义，必须与企业的具体特点进行综合分析、了解。 　　二、客户价值的主要特点 　　（一）动态性。不同类型的客户甚至是同一个客户在不同的时期对产品的主观要求可能都不同，任何一个客户的价值观念或者是主观感受都存在一定的差别，所以，客户的价值将随着这些主观因素而发生变化，一直处于动态的变化过程中。总的来讲，客户价值的变化主要包括这样三个方面：① 客户价值因素在评价过程中出现了变化；② 客户价值因素在重要程度方面发生了变化；③ 客户价值的评价出现了新的因素。 　　（二）层次性。客户对于企业的产品或者是提供的服务存在着一定的层次性，其在购买产品的过程中会从产品的性能属性开始结合自身对产品的价值期望及相关目标形成对应的决策和判断，从而逐步通过自身的感受以及期望开展对产品及服务的层次性判断、评价。 　　（三）多样性。任何一个客户对价值的要求及概念都存在差别，这就是说客户的价值评价存在多样性。且也在对客户价值进行评价和分析的过程中，首先要对客户的价值期望有一个清晰的了解，同时结合其自身的能力来最大程度提升客户的整体价值。 　　三、影响客户价值的相关因素 　　（一）电煤供需呈现季节性矛盾。因为电力的需求存在着季节性的特点，造成了电厂的电煤需要也呈现出明显的季节性波动。一般，在我国的冬季和夏季，由于是取暖和制冷的高峰期间，这两个季节对电煤的需要十分旺盛。这时，我国北方的各个煤炭港口将出现到港火车、船舶较多的问题。但是，在冬季和夏季，由于受到气候条件的影响，北方诸多港口经常出现了大风、大雾以及冰雪等恶劣天气，这些气候条件都给煤炭的运输带来了一定的影响。这时，煤炭可因为运输和装卸受限制等因素，使得大梁的煤炭不能运送至需求地。而在春季和秋季，这两个季节电煤的需求较少，但是电煤的运送能力却较大，甚至出现了船舶空泊、铁路空车的问题，这时候煤炭则出现了在产地积压的问题。 　　（二）车船到达的不均衡性。按照所批准的每月定期要车计划以及计划外的要车计划，煤矿通常会在每旬的开始之初向所在铁路车站提出下一旬的出车计划，以实现月度运输计划以及煤炭装车计划的相互衔接。在要车计划制定过程中，不但要考虑到月度的运输计划装车数、上旬没有装车的车数、上级临时安排车数，同时还要考虑在合理均衡运输的基础上最大程度的组织直达列车或者完成车辆的组装，最大限度的组织各个中间站按行车日历进行分段隔日装车，保证计划得到均衡，提高计划的兑现概率。 　　电力需求的不均衡问题将造成对电煤需求的季节性变化问题，使得冬夏两季的需煤量远高于春秋两季的需煤量。同时，不同行业、客户对煤炭质量的要求存在差异性，且电煤在属性方面存在一定的差别，“计划煤”与“市场煤”的差别导致车、船到港没有匹配，出现了车等船或者是船等车的问题。 　　（三）计划煤和市场煤的价格差异。在当前我国煤炭价格机制改革持续深入的情况下，除了重点合同的电煤之外，其他的煤炭基本实现了市场化。当前，我国的电煤市场采用的是价格双轨机制。其中，煤炭计划内的指导价格主要是起到稳定并合理抑制煤炭市场价格的作用，起到对应的调控作用，是国家相关部门进行年度控制的。而煤炭的市场价格则直接与市场的供需关系相关，存在较大的波动。为保证供电稳定，国家相关部门对电煤进行限价，而其他的煤炭则采用市场价格来保证电煤的供应积极性不下降。在这种价格机制下，煤炭的销售企业在综合考虑两者价差之后，往往不能确保向客户提供足额的电煤。 　　四、煤炭客户价值评价指标体系 　　按照企业客户价值评价指标体系的建设目的，客户价值的评价体系建立必须考虑到客户当前价值及潜在价值两个方面。客户的当前价值是指企业感知客户价值的一个重要方面，体现了企业的盈利现状。客户的潜在价值是直接影响到企业能否持续投资该客户的一个重要因素，与企业的长远利润