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旅游购物投诉心理分析及服务对策的研究 　　摘 要：旅游购物服务心理是当前旅游服务学研究的重点课题之一，本文着重分析旅游者的购物心理动机和购物行为特点，针对如何做好旅游目的地旅游商品开发和旅游购物服务工作，提出了相应的对策和建议。 　　关键词：旅游购物；投诉心理；服务对策 　　旅游涉及吃住行游购娱，其中任何一个方面出现失误或者错误都会造成旅游投诉，多数旅游投诉是直接针对旅行社的，旅行社若不认真改善旅游服务减少旅游投诉现象，必然会影响旅行社的社会形象，不利于旅行社的可持续发展，本文针对旅行社的旅游投诉进行分析并提出旅行社服务对策意见。 　　一、旅游购物投诉原因分析 　　游客购物投诉是指游客主观上认为由于旅游工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉，我们主要从主观和客观两个方面来分析原因。 　　（一）主观原因 　　1.服务人员缺乏良好的职业道德。缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因，具体表现在: 　　第一，不尊重客人。游客在购物过程中受到服务人员的轻慢。由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，产生对客人的冷淡，对询问不予理睬，或有意回答“不知道”。语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯等，所有这些怠慢甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。 　　第二，不一视同仁。有的服务人员在接待顾客的过程中，