导游技能训练 模块一全陪导游规范服务技能训练任务7.pptVIP

标题 《导游技能训练》电子课件 模块一 全陪导游规范服务技能训练 任务7 后续工作 　　送走游客，游程是结束了，但导游的工作没有真正结束，还有相关的善后工作需要完成。这是每一位导游都必须经历和履行的阶段，同样需要导游不折不扣地完成。通过本任务的训练，使学生掌握全陪如何履行后续的有关工作，能够处理遗留问题，学会撰写带团总结。 模块一 全陪导游规范服务技能训练 【训练目标】 任务引入 任务实施 任务7 后续工作 模块一 全陪导游规范服务技能训练 任务分析 思考与训练 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 　　全陪导游小李送走了加拿大华侨团队，回到了杭州的家和单位，应该如何做好本次服务的最后一个环节——“后续服务”的相关工作？ 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务分析] 　　导游送走了游客，不等于结束了导游全部工作，还有最后一个环节——即后续工作要完成。只有完成了后续工作这个环节的工作，本次带团任务才能算做真正的结束。最后这个环节，除了常规的归还物品、到旅行社报账、写总结报告、提交全陪日志等程式性工作外，有时还会有很多事情，若遇到客人委托的一些工作，如委托购物、转交物品等，甚至有的游客受伤等原因住院不能按期回国等等，都需要导游逐一去处理后续的有关工作，提供可能的延伸服务。如有事故发生，一回到原地就要向旅行社做专题汇报。 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务实施] 步骤一 处理遗留问题 　　遗留问题主要指的是游客委托导游做的一些事宜以及游程中遇到的特殊事件需要有一段时间处理的相关问题。比如为台胞寻找亲人、转递物品、代购物品、托运物品以及人员受伤滞留等等。 　　在全陪的工作环节中，不是每次带团都会遇到有遗留问题需要处理。如果没有遗留问题的话，这个环节就可以省略了。如果有遗留问题的话，需要具体问题具体对待。具体的应对措施见模块四，在模块四中，针对具体遗留问题需要进行具体分析，有具体的处理办法。 　　 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务实施] 步骤二 填写《全陪日志》 　　《全陪日志》是全陪导游履行导游工作职责时，对整个工作过程的一种理性的分析记录。便于旅行社的相关部门和管理者了解情况、为日后改进工作提供参考。同时更是导游自身对工作的分析。 　　既然是“日志”，就应该是“每日有志”，填写要全面，但应该有针对性和重点汇报的内容；填写的内容要有价值，不要出于应付的目的，象流水账一样；要客观理性分析、要进行提炼概括总结。 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务实施] 日期 旅游团 基本情况 旅游团 日程安排 交通情况 各地接待质量包括 （饮食、住宿、购物、游览、娱乐满意度） 发生的问题及处理经过 游客的反映与意见 [任务实施] 步骤三 归还所借物品，按规定办理报销事宜 ◆学会填写单据 如：　　表1-7-2 旅行团费用结算单 　　　　表1-7-3　　×××旅行社差旅费报销单 标题