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智慧旅游管理系统提高景区绩效水平的探讨 　　摘 要：智慧旅游是智慧城市与企业管理信息系统技术融合发展的最好载体。智慧旅游从概念落实到实际可操作层面，需要找准突破口。景区智慧旅游管理系统的建设正好可以很好地实现这一点。分析了景区需要构建智慧旅游管理系统的原因，并重点解析了景区目前在运营管理方面存在的4大主要问题。在此基础上，设计了景区通过智慧旅游管理系统的集成要素、景区智慧旅游运营管理系统建设的原则，同时分析了智慧旅游运营管理系统提升景区绩效水平的作用机理和作用效果。 　　关键词：智慧旅游；管理系统；景区；绩效 　　中图分类号：F2 　　文献标识码：A 　　文章编号2015 　　1 引言 　　智慧旅游作为一种智慧城市（Smart City）与企业管理信息系统（MIS）技术的有机结合而应用于旅游产业的全新概念，近两年内得到了旅游业界一定程度的追捧。尽管已有学者开始关注和探讨智慧旅游的一些基础理论问题，如刘军林和范云峰对智慧旅游的构成、价值与发展趋势的分析、黄超、李云鹏以及谢坚对智慧旅游体系建设的探讨、张凌云和刘敏对智慧旅游基本概念与理论体系的讨论等，但上述研究成果显然缺乏深度，很难指导智慧旅游的实践。而从智慧旅游建设的实际应用来看，尽管国内外已有部分城市或景区在开始推进智慧旅游的体系建设工作，但由于智慧城市技术自身的限制以及智慧城市建设推广工作的局限性，智慧旅游在我国仍然处于尝试阶段。 　　本文认为，基于企业管理信息系统技术日趋成熟这一理解，我国智慧旅游的建设与发展应该从景区开始，即通过景区智慧旅游管理系统的建设及其实践，推动并促进我国智慧旅游的发展。 　　2 景区需构建智慧旅游管理系统 　　目前，景区按照其提供的服务是否具有公共性而一般划分为营利性组织与非营利性组织两类。但不论景区属于何种类型，盈利都是必不可少的。对于营利性景区而言，盈利是其运营最为核心的目标。对于非营利性景区，盈利是其运营的重要目标之一，因为部分盈利可以弥补政府公共投入的不足，或减轻公共财政的负担，帮助景区更好地维持正常运营。事实证明，合理的盈利更有利于非营利性组织的有效性，使景区更具活力。 　　每一个景区都希望通过有效运营来实现每位游客的个性化游览体验，并进一步实现其既定的市场目标。但由于两个原因，事实上目前几乎所有的景区都很难实现其市场目标。一个原因是，对于游客来说，随着游客对旅游体验需求的深度化，游客对信息服务的需求在迅速增加，尤其是在开放性的、不同空间之间的流动，使游览过程具有很大的不确定性和不可预见性。因此，游客能够实时实地、随时随地获取相关信息，是游客提升其游览体验质量的重要前提条件。但事实上，由于景区旅游信息的分散性、碎片化，难以保证游客能实时实地、随时随地获取相关信息。另一个原因是，对于景区运营管理机构来说，游客的游览、销售和消费行为数据保存在多个离散的系统中，难以为实现景区的既定市场目标提供实时的分析结果。 　　那么，景区如何做才能改善游客体验、提高绩效水平呢？唯一的答案是：景区运营管理机构通过构建景区智慧旅游管理系统，为入驻企业、为游客提供更好的服务，提高游览率。只有这样，才能实现景区、景区企业与游客的多赢。 　　3 景区运营管理存在的主要问题 　　对景区运营管理团队而言，运营管理工作面临的主要困难是，除了解景区日常实际运营最基本的大概情况外，一般难以精准掌握具体的、核心的运营数据，比如每天的实际游客数量，以及实际的涉及到门票、入驻企业、零售、餐饮、娱乐和其他景区服务项目的总收入。所有这些收入分散存在于相互独立的、不同的零售终端平台，同时各项目业务收入的实现仍然依赖于手工收款机，只能在日结核对票据之后汇总知晓当日的销售总额。 　　尽管目前有些景区已经进行某些方面的现代化提质改造，如采用单一平台支持零售终端系统，但景区运营管理团队仍然无法精准掌握景区内实时的运营状况。比如，游客的年龄、性别、学历结构、来源地等人口学特征值如何？具有某些人口学属性的游客的具体的消费行为又是如何表现的――这些游客参观了哪些景点、吃了什么、喝了什么、购买了哪些土特产品？ 　　归纳起来，景区运营管理需要解决的主要问题是： 　　（1）如何在洞悉每个游客的浏览和消费模式的基础上，根据游客的时空分布情况，采取相应的措施，改善游客体验的同时实现景区营业收入的最大化？ 　　（2）如何根据游客的游览和消费行为细分景区客户市场，针对每一类细分游客开展营销和促销活动，以显著提高游客的忠诚度和游客的保有量？ 　　（3）能否识别出游览消费支出低的游客群体，针对这些低消费群体制定并实施差异化的营销和促销策略，以显著提升其游览消费水平？ 　　（4）能否通过全方位了解游客的游览与消费行为，优化景区运营管理决策尤其是