未來問題解決者幻灯片1七教学案例.pptxVIP

未來問題解決者Future Solutions与顾客打招呼 询问或建议点餐 准备顾客所点的食品 收 款将顾客点的食物交顾客手中 “与顾客应对的六个步骤” 感谢顾客光临 如何理解标准服务流程？正确的时间+做正确的事情+说正确的话顺序方法流程内容流程概念运用于服务大厅的现场服务 标准化的操作方法 为什么需要流程？流程管理的好处提高服务效率 标准化可操作性可复制性节省人力资本……服务流程“三二一”原则“一句话”友情提醒“三主动”原则两站式服务服务的过程中，要求工作人员用简单易懂的话语，将管理中心服务的特色、原则和便利性以及注意事项呈现给客户。第一站，咨询员第二站，综合柜员（有叫号机）。主动问候主动招呼主动关怀一句话提醒常用语参考示例：您也可以使用我们的网上自助服务系统办理业务，网址是……；建议您办理我们的委托提取业务；申请住房公积金贷款需申请之月前连续按期足额缴存住房公积金六个月以上；我们的服务热线电话是XXX，如有问题可来电咨询。……服务流程【规范服务用语】普通话or方言？一般第一句话使用普通话，接下来根据客户反应灵活使用普通话或方言。怎样称呼客户？当经常惠顾的客户来到服务大厅或柜台前时，要主动以姓氏、职业、职位等称呼客户并要向客户问好。流程管理如何执行 流程节点（关键控制点）流程可以通过管理不断完善服务大厅服务六大流程开门迎客流程业务咨询流程引导分流流程业务接待流程投诉处理流程应急处理流程开门迎客流程开门迎客流程开门迎客其他行业中的开门迎客中国移动中国电信为什么要做开门迎客？第一时间引导分流大厅客户给客户造成良好的第一感知提醒员工开始进入工作状态开门迎客的优点业务咨询流程业务咨询流程业务咨询流程关键点： 主动问候； 确认需求； 首问负责制； 解答完客户问题之后，要主动询问是否还有其他问题； 对于不能立即给出解答的咨询，应留下客户的联系方式， 并承诺在具体的时间内给予电话回复；“一句话”友情提醒；礼貌送客。认真倾听耐心沟通用专业知识帮客户排忧解难 业务咨询流程 业务咨询标准服务语言您好，请问您办理什么业务？请问我解释清楚了吗？很抱歉，请允许我再解释一遍。您的问题我们已经了解了，请您留下您的联系 方式，我们将在X个工作日内给您电话回复。请问您还有其他问题吗？不客气，这是我们应该做的。引导分流流程大禹治水 引导分流流程引导分流流程关键点： 了解需求，一次分流；不能分流，判断是否符合业务办理条件，注意遵循“一次性告知”原则；根据客户类型，确定是否采用绿色通道；高峰期时对休息区等待客户进行二次分流，并适当 进行客户关怀；礼貌送客。请问您办理什么业务？ 请您先取号 引导员已经成为营业厅必不可少的岗位 这是我们的业务资料，请您了解一下。 再见，请慢走！ 请您到休息区等候， 注意不要过号！ 请您到XX柜台办理！主动引导当服务大厅出现这样的情形，你该怎么做？大分流渠道良好的第一感知 靠引导员来给予引导分流流程引导分流标准服务语言您好！请问您需要办理什么业务？（请出示您的××证，谢谢！）不好意思，您的证件（材料）不全， 需要携带以下证件（材料）才能办理，谢谢您的配合！您可以到通过我们的××（相关办理渠道）办理， 这样更快、更方便！请您先取号！请您到休息区等候，注意不要过号！这是我们××业务介绍，请您了解一下！请您到××柜台办理！请慢走！业务接待流程业务接待流程file:///D:\授课\视频文件\招商银行刘娟流程.MPG青岛招行业务接待file:///F:\培训视频\安徽高速服务.MPG安徽高速业务file:///F:\培训视频\安徽高速服务.MPG接待file:///E:\公积金\现场辅导资料\市区服务大厅现场辅导资料\市区服务大厅现场辅导提交资料\市区服务大厅音像资料\视频\包宏伟.AVI公积金服务视频业务接待流程您好，请坐！ 请稍等，这是我们的业 务资料请您了解一下请问您办理什么业务？举手站立迎客 回收叫号单 这是您的业务材料，请收好请您对我的服务做出评价 再见，请慢走！ 请您输入密码 请您核对后签字业务接待流程关键点：主动招呼；判断是否符合业务办理条件，注意遵循“一次性告知”原则；业务办理过程中需要客户等待时，对客户要进行有效的业务 宣传；若需客户长时间等待，应提前告知并安抚；业务办理完毕，告知客户需要注意事项，并针对客户办理的业务进行“一句话”友情提醒，根据客户情况，有选择的派发服务卡；礼貌送客。业务接待流程业务接待标准服务语言您好，（或采用亲情化客户称谓）请坐！请问您办理什么业务？请出示您的××证件！请稍等，这笔业务大约需要×分钟，感谢您的 耐心等候！请输入密码！这是我们××业务，请您了解一下。请您在这里签字！这是您的业务材料，请收好！有需要您可以咨询我们的