河南省锅大侠餐饮管理公司-金牌主管、领班的五张王牌教学文稿.ppt

河南省锅大侠餐饮管理有限公司 四、现场主管带动 一.为何要评核及教练 （1）确保团队表现达到顾客的期望 （2）推动员工提升服务水平 （3）跟进员工提供服务的效能 四、现场主管带动 二.服务教练与服务评核的关系 （1）如果主管只有评核但没有教练，同事不能改进表现。 （2）如果主管只有教练但没有评核同事不能得到显著的改善 （3）服务评核和服务教练之间是息息相关 四、现场主管带动 主管应该将精力放在优秀员工的身上。由优秀的员工带动来不断地逐级带领员工的服务质量。我们要点“石”成“金”，引导“石头”往“金子”靠拢。 三. 服务教练与优质服务的逻辑关系 四、现场主管带动 四.服务评核的步骤 （1）准备 1.订立评核范围 2.确立标准 3.将评核标准通知员工 四、现场主管带动 1.观察实例 1）选择适当的位置 2）选择不同时段、客人流量 2.反复引证 1）与其他领袖分享观察结果 3.即时评核 （2）过程 （3）跟进 1.即时记录 2.尽快给予回应 3.跟进表现 四、现场主管带动 五.教练回应技巧 （1）鼓励式回应 先赞赏，再提升，先赞赏两个点， 在提升一个点。 （2）教育式回应 四、现场主管带动 鼓励式回应的内容 要真诚、有诚意（运用身体语言） 1.开场白 2.指出具体良好行为或努力 3.引导同事讲出该表现的重要性 4.假设挑战 5.总结 6.支持及跟进 四、现场主管带动 鼓励式回应的好处 让员工和你谈话很开心，受赞赏的时候感到很有动力，在以后的工作中有激情，表现的越来越好。员工表现好的得到我们的认可，在工作中表现不足的，也能够自己去设定目标来改进自己。 四、现场主管带动 鼓励式回应六大步骤 1、开场白 2、指出具体良好行为或努力 3、引导同事讲出该表现的重要性（其动机） 4、假设挑战 5、总结 6、支持及跟进 前 提：要真、有诚意（运用身体语言） 四、现场主管带动 技巧练习：鼓励式回应 能掌握的地方 可改善的地方 开场白 (好事) 指出具体良好行为或努力 引导同事讲出表现的重要性 （其动机） 假设挑战 总结 支持及跟进 四、现场主管带动 鼓励式回应的好处 一、员工接受程度高； 二、成为员工工作的持续动力，改变员工工作效果； 三、改善主管与员工之间的关系； 四、帮助员工快速成长； 五、有效提升工作质量； 六、改善自身的工作风格，化解矛盾 四、现场主管带动 鼓励式回应是通过一种不同的管理风格而改变或者是肯定员工的问题，以激发员工的工作热情和团队的整体工作质量！ 四、现场主管带动 其他的回应方式： 教育式回应 当你看到一个员工，客人问他菜品知识他答不上来时，如果说直接过去给他点评，只会让员工觉得很难堪，而且会让员工觉得听不进去 ！ 四、现场主管带动 总 结： 不管是鼓励式的回应还是教育式的回应，都要让员工感受到沟通的真诚！包括语言、语气、肢体动作、以及沟通时间和地点的选择上，以保证能让员工有一个畅所欲言的环境。 四、现场主管带动 教育式回应八大步骤 开场白设计 具体指出需要改善的行为 引导同事讲出表现所产生的影响 表示明白其理由，并强调自己观点 要求对方提供解决办法 要求对方作出改善的承诺 总结及补充 安排定期跟进及检讨会议 四、现场主管带动 当发现员工有错误行为出现时，首先应该找个合适的时间、合适的地点、合适的开场白，最终化解沟通过程可能出现的紧张氛围，使双方能轻松愉快的来进行交流，再具体点出员工的错误行为。 四、现场主管带动 鼓励式回应的作用： 当发现员工存在一些需要该上的行为时，可以通过八个环节来与员工进行沟通，让员工意识到行为可能产生的严重后果，并使之愿意去改变这种行为。 四、现场主管带动 能掌握的地方 可改善的地方 1. 开场白 (一般) 2. 具体指出需要改善的行为 3. 引导同事讲出表现所产生的坏影响 4.表示明白其理由但强调自己的观点 5. 要求对方提供解决方法 6. 要求对方作出改善的承诺 7. 总结及补充 8. 安排定期跟进及检讨会议 技巧练习：教练式的回应 四、现场主管带动 通过鼓励式的回应和教育式的回应，可以有效提高主管人员的沟通能力和带动能力！ 四、现场主管带动 星级服务的技巧总结： 员工带动的前提是主管要对工作岗位有足够的认知！ 四、现场主管带动 四、现场主管带动 3、星级服务之带动五步曲 一、员工需要带动的原因 二、员工什么时候需要带动 三、带动前的准备工作 四、员工带动的技巧 五、员工带动的五步曲 一、员工需要