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信息参考服务的冲突管理与技术实现 ［ ］基于信息参考服务的理念和专业伦理等 方面内涵，探讨图书馆参考服务过程中冲突理论相关 问题，同时结合计算机通信技术和数据库技术，讨论 分析现代信息参考服务中的冲突管理问题，提出在现 代信息服务中如何正确有效处理客户冲突的一系列过 程、方法及策略。 ［关键词］冲突管理信息参考服务专业伦理 ［分类号］G252.6 1、刖g 现代信息服务是指以电子信息为主要特征的各种 公共信息服务和咨询服务，包括信息处理服务、信息 提供服务、软件开发等专门服务、系统集成服务、网 络服务等。现代信息服务水平已经成为衡量一个国家 或地区国民经济现代化和综合国力的标志。从图书馆 现代服务的实质看，其本质要求坚持文献信息的更新 要适应用户知识需求的更新、图书馆的创新管理与创 新服务要适应用户的各种需求。 从图书馆历史发展进程看，图书馆的哲学是以服 务为宗旨的，信息参考服务(Reference Service，RS)已 成为其运作的重心。从RS要求上，参考馆员(Reference Librarian, RL)需要了解用户的专业方向及其能力，并 对自身能力大小有所把握。RS是用户服务的最前线， 其核心是用户、RL和馆藏资源之间的互动循环和沟通 交流的过程；RL是用户与信息的中介者，RS的目的是 最大化满足用户的信息需求；即成功的RL应该有能力 把握知书与知人良性的互动关系。但是，实际RS过程 中经常存在着某些外在的、潜在的、不确定的，来自 用户或来自于RL，甚至来自图书馆本身内部的冲突。 从现代图书馆的宗旨来考察现代图书馆的RS，则 人与人之间免不了有摩擦、抱怨、冲突产生，人与物 之间也免不了有某种程度的隔阂存在。由于RS是基于 一种即时反应式服务，当某个RL根据自己把握的信息 回答用户所提出的问题时，可能提供不完整、片面的， 甚至是错误的信息。在为用户提供信息服务过程中， 各种突发事件往往令馆员难以利用已有的专业知识、 服务经验等来掌控，冲突则不可避免。根据现代组织 管理理论，随着技术、系统的升级，服务模式的不断 改进，用户与组织的抱怨及冲突呈递增趋势。冲突事 件解决不当可能严重影响到图书馆整体形象与地位的 建立。 本文将基于RS的理念、专业伦理等方面内涵，探 讨在图书馆参考服务过程中冲突理论相关问题，同时 结合计算机和数据库技术，分析RS中的冲突管理问题， 提出在现代信息服务中如何正确有效地处理客户的冲 突的一系列过程、方法及其架构。 2、参考服务与冲突管理 开展参考服务源自图书馆认识到用户是图书馆发 展的动因和对人性的重视。许多参考馆员能结合用户 对问题的认知、用户个性及时间的要求、个人能力与 兴趣等提供不同层级的服务。根据服务伦理的理念， 图书馆提供各种服务时不应针对问题的类型或需求者 的身份而有区别，同时应杜绝将个人的哲学理念与态 度掺杂到公众服务之中。文献首先尝试建立RS理论， 提出了三个等级的服务程度：保守型服务、中庸型服 务和开放型服务。sallluel Romstein则提出最低限度服 务、中间路线服务、最大限度服务来区分RS的服务程 度。这种量化的RS分类的基准无法完整描绘出RS及 其中复杂的人际沟通过程。文献以人际间的沟通作为 RS理论的基础，认为需要对参考过程有一个理论性的 了解，才能决定馆员在RS中应从事的工作，同时，对 RS过程的理论性研究，也可作为支持馆员实际运作的 基础。文献将正义、真理和美作为图书馆专业服务哲 学的核心理念，阐述了人人有公平获取信息的机会和 权利，有知识自由的权利，同时这些又和实务间有严 重的矛盾冲突存在，馆员往往无力提出特定的解决方 案。 2.1参考服务中的冲突分析 冲突是指人们为达成不同目标与满足相对的利益 所产生的某种形式的斗争。从图书馆参考服务来看， 会产生冲突的三种可能原因：提供的信息本身是否正 确与信息的品质问题有偿与免费信息消费问题；信息 误用问题。一方面，RL提供正确的信息给读者是责无 旁贷的职责，但现实情况往往是RL回答问题的准确率 过低。另外，错误和过时的信息对用户的伤害常是致 命的。再者，RL自身的能力问题，馆员的语言表达和 行为不当也会激怒用户，如对信息检索工具利用能力、 对馆内外资源的熟悉度等，还有RL的角色定位、用户 的隐私权、图书馆的审查制度、信息收费等问题，这 些都会引发RL与用户间的紧张关系。从我国图书馆整 体现状看，RL和读者之间的冲突方式随着资源形式多 样化、服务模式变迁而呈现出不同的形式。现职的有 些参考馆员缺少学科背景，当用户有专题性研究的信 息需求时，只有少数用户会相信馆员的能力。随着信 息技术的发展，对RL的技能要求逐步提高，而我国 RL继续学习不仅受到学习途径的制约，而且大多数女 性馆员会受到家庭、低学历等限制。 事实上，成功