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浅谈如何的运用心理学知识提高处理涉检信访能力 　　 今年2月15日至17日，长治市检察机关控告申诉业务暨工作会议在长治县召开，全市两级院分管控告申诉检察业务的检察长和全体控告申诉检察干警参加了此次培训。此次培训的一个重点和亮点就是心理学知识在处理涉检信访工作的运用。省院控告处副处长杨现超和省院申诉处正处级检查员邢昌根同志在培训中讲授到如何处理涉检信访、针对初访、重访、告急访、群体访等不同信访处理中均应根据信访人的不同心态分别予以处理，特别是此次培训邀请到的市和平医院临床心理科郭先菊主任为大家讲授的《信访工作中的心理学应用》，更是从心理学知识的理论高度和典型案例为大家作了深入浅出的分析，从心理学在信访工作中的应用概况、透视上访者的心理动机和提高接访人员的心理素质三个方面具体阐述，使我受益匪浅。 　　 心理学是研究人们心理活动及其规律的科学，心理学中的“心理引导，心理共振，区别对待，情理相融”等心理学原理和方法在涉检信访中的运用，可以有效提高处理来访工作的效果，起到事半功倍的效果。《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出，要注重促进人的心理和谐，通过人文关怀同心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，营造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。党的十七大报告强调，要加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确的方式处理人际关系。我国《信访条例》规定，信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。《北京市信访条例》更是明确将聘请心理咨询师列入为信访人提供服务的范畴。以上从党的政策、法律法规和一些地方性法规中可以看出，心理学知识在处理信访工作中的作用已经上升到了国家立法层面。结合本人在信访工作的一些体会，现就如何运用心理学知识提高处理涉检信访能力浅谈自己的一点看法。 　　 一、通过接访，初步判断信访人的心理动机 　　 我们在接访工作中，通过信访人的言词，和信访人对信访问题的多角度分析信访人的不同心理动机、意图，可以运用不同的方法进行调处。结合郭先菊主任的授课内容，本人认为信访人的心态大体有以下几种：一是受到利益的驱动。一些信访人员由于先前在有关部门因为闹访而使相关部门对其给予经济补偿使其息诉罢访后，认为信访可以获得一定的经济利益，从而寻求他理再接着上访；还有一些信访人员希望通过信访谋求到某种精神上的满足。二是亲和的动机。这些信访人员在群体访中较为常见，这类人员往往没有自己的主见，从众心理较重，别人让干什么就干什么。三是报复的心理。一些信访人员意图通过上访使自己对某些人员（涉检访中多为村干部、国家机关工作人员）的私愤，达到打击报复的目的。四是为了保护自己的权益。有些信访人员对某些部门或工作人员侵犯了自己的权益，又得不到有效解决，向通过信访达到解决。 　　 二、 针对不同的信访心理动机，随机应变寻求解决方法 　　 通过以上对信访人员心理动机的分析，准确把握涉检信访的本质和上访者的真实意图，区别对待，对症下药。 　　 1、针对初访者，我们一定要利用好首印效应，态度诚恳、语言温和，认真倾听他们对所诉问题的陈述，对符合法律和政策，能够解决的问题，要积极帮助其协调解决，对暂时不能解决或压根不能解决的要做好释法析理工作，需要信访人员补充相关证据或材料的要一并告知，避免初访变成缠访、越级访。 　　 2、针对利益驱动型的信访者，要通过摆事实、讲道理，利用相关政策、法律依据的方式，以柔克刚，因为这部分信访人员往往经过多次、甚至多年的信访，见过一定的“世面”，往往态度比较恶劣，言词比较激烈，我们要避免与其发生正面冲突，以防抓住我们接访者的把柄。这类访一般要通过多次交锋才能解决。 　　 3、对待集体访，我们要高度重视，并第一时间报告领导，接访中要坚持原则，掌握政策，对于有理有据的问题，要明确给予肯定，能及时解决的及时解决，一时不能解决的，要做好解释工作；提出的要求是无理的或根本不能解决的，要理直气壮地批评教育，分化大部分从众心理的附和者，杜绝事态扩大化。 　　 4、对于报复性的信访者，这类人员所反映的问题往往带有片面性，我们要认真区别对待，需要查处答复的问题尽量不要当面明确表态，对这类上访者我们一定要认真倾听，同时做好心理疏导，一旦我们的表态与他所期望的结果有差错，他们就会认为我们偏袒另一方，从而造成越级访。 　　 5、对待无理取闹的缠访者，我们要不卑不亢，态度坚决，该批评坚决批评，经批评教育仍无理取闹、扰乱机关秩序的，该报警的就报警。 　　三、不断培养接访人员运用心理学知识处理涉检信访的能力 　　1、提高接访人员的语言艺术水平 　　俗话说“一句话能成事，一句话也能败事”，运用不同的接