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淘宝网信用的体系评价的研究 　　摘 要：通过对国内外信用体系的研究，分析淘宝网信用体系存在的问题及原因，并提出完善淘宝网信用体系的相应对策及建议，以期促进我国商品交易市场越来越平稳。 　　关键词：电子商务；信用体系；对策 　　中图分类号：F713.36 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）19-0004-03 　　一、淘宝网信用评价现状 　　（一）淘宝网发展现状 　　中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率达到50.3%，半数中国人已接入互联网。同时，移动互联网塑造了全新的社会生活形态，“互联网+”行动计划不断助力企业发展，互联网对于整体社会的影响已进入到新的阶段。21世纪的新生产力――电子商务[1]。调查的数据显示，淘宝网的注册用户也在不断增加，淘宝网的交易额从2014年的571亿元上升到2015年的912.17亿元。但是，网购给人们带来便利的同时也存在着这样那样的问题，如消费者在完成整个的购物中，客户体验差；淘宝的投诉案例中解决率低，甚至连一半都达不到；假冒伪劣、信用炒作、知假售假、产品质量参差不齐、刷屏等不良现象频繁发生，完善和加强淘宝网的评价体系迫在眉睫。 　　（二）淘宝网信用评价存在的问题 　　1.信用评价评分体系过于简单。在淘宝网评价体系中不论是现在的“1―5星评价”，还是“好评”“中评”“差评”的评价体系都过于简单，标准模糊。这些评价中不能很清楚地表达买家对于卖家的产品和服务清晰的描述。 　　2.评价的主观性难以掌控。淘宝网中所谓好评、中评、差评、产品质量、物流以及卖家服务等方面的评论，都是买家自己依据自身的主观感受而给予的，并没有一个统一公平的标准，这些不真实的评价结果不论是对卖家，还是对其他想要参考评价的买家都是有害的，因此这种随机性和主观性情况下给予的评价是不具备参考价值的。 　　3.通过不良手段伪造自身评价。网上常常可以看到淘宝的店铺通过假冒伪劣、信用炒作、刷屏等不良手段提高自己店铺的曝光率以提高店铺销量，促使自己的排名靠前。这些不良商家投机倒把，恶意破坏市场交易原则的做法，严重伤害消费者权益，制约淘宝网健康有序发展。 　　4.买卖双方评价机制不对等。淘宝网上对于卖家的身份信息必须是实名制的，而对卖家的信誉度、产品描述、服务评价都是有严格标准和衡量指标的。买家可以对卖家的产品描述、物流信息、客服服务等方面做出真实可靠的评价。但是，卖家对于买家只能给予好评，这样不对等的评价机制对于卖方是不公平的，太过于重视买家的评价重要性，却没有保护到卖家的利益。 　　5.售后环节不公开、不参评。淘宝网的买家只有通过阿里旺旺与卖家客服协商退货退款，而这个退货退款流程的全过程没有任何的评论环节，这部分买家的购物体验没有机会分享，不能给别的买家提供一些有效的参考。 　　6.交易投?V解决率偏低。据《2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网、天猫、易迅网、小米、当当网、优购网、唯品会、蘑菇街、华为商城、苏宁易购，用户投诉解决率均不到一半，是今年上半年度用户满意度相对排名靠后的TOP20网络零售商。 　　由下页表可以看出淘宝网的客户投诉率最高，但是淘宝网针对客户的投诉，它的解决率却只有28%。由此可见，淘宝网对于客户大量的投诉问题处理得很不到位。 　　二、淘宝网交易中存在问题的原因分析 　　第一，信息不对称。网上交易中信息不对称包括店铺信息不对称和商品信息不对称。在电子商务的交易中买方对于商品的真实性很难把握，只能靠网上的图片和商家的描述来辨别，它们的真实性无法得到考证。有过网购经历的人都有买到的实物与照片不符的情况，信息的不对称对于商家和消费者来说都是有害的，就有可能存在一种现象：商家卖不出去商品，而消费者买不到自己所需的物品。 　　第二，个人信息泄露。电子商务交易是通过线上交易平台完成的，网络环境中木马、黑客、钓鱼网站等诸多不安全因素都是造成消费者个人信息泄露的渠道。一些网上卖家在消费者不知情的情况下，将客户的个人信息出售给不法分子获取利益，个人信息安全成为网民需要面对的新问题，个人信息的泄露给消费者带来很大的困扰，并且随着网络交易中支付方式的多样化，各类虚假网站对于网络银行、手机银行的账号安全都构成威胁。 　　第三，售后服务得不到保障。在网上交易过程中，消费者在购买商品后经常得不到当初卖家承诺的售后服务保障，例如卖家只承诺商品自身的质量问题，一旦商品在快递运输过程中发生损坏，则无人承担责任，而且也没有相应法律法规的保障，如果牵扯到换货，邮费还要买家来承担，还有就是也没有相关的部门管理，导致买家经常吃哑巴亏。售后要不找不到，要不一拖再拖，有的还