浦东香格里拉大酒店个性化服务发展的策略分析.docVIP

浦东香格里拉大酒店个性化服务发展的策略分析 　　【摘 要】随着社会的发展，星级酒店的核心产品――服务，正因不断面临的挑战而进步和发展。因此造就个性化服务管理对保证一家酒店在竞争者中脱颖而出具有现实意义。先介绍星级酒店个性化服务的产生原因，再就个性化服务和规范化服务的关系进行详细地阐述，继而引出浦东香格里拉大酒店个性化服务现状，并对其中存在的问题提出了解决方案。 　　【关键词】星级酒店；个性化服务；规范化服务；现状；解决措施 　　1 个性化服务产生原因分析及其与规范化服务的关系 　　1.1 个性化服务产生的原因 　　1.1.1 改革开放和加入WTO之后中国经济发展欣欣向荣，经济的发展也极大的改变人们的生活方式和生活结构，从基本的物质生活逐渐转变为品质生活。 　　1.1.2 顾客要求多样化刺激酒店行业竞争进而对个性化服务起驱动作用顾客要求多样化，想要在众多酒店中脱颖而出就要在竞争激烈的市场环境下优化服务，提供个性化服务。 　　1.2 个性化服务与规范化服务的关系 　　1.2.1 个性化服务的含义 　　个性化服务（personal service）是指以客人需求为中心，为顾客提供个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚感。 　　1.2.2 个性化服务与规范化服务的关系 　　酒店服务的标准化是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预定的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和检查的重复服务。 　　1）标准化服务的补充和提高形成个性化服务。标准化服务和个性化服务相辅相成，前者是后者的基础和依托，后者是前者的补充和发展。 　　2）规范化服务和个性化服务的侧重点应根据酒店的等级进行估量。通常而言，酒店的星级等级越高，其规范化服务越规范彻底，以此为基础的个性化服务也越多；另外星级等级越高，则更侧重于更高水平的个性服务，努力追求更高品质的服务质量。 　　3）个性化服务的不断创新发展使得之前的个性服务逐步成为新的标准化服务，即大家所熟知的后标准化。酒店需要不断的对个性化服务进行发展和创新，促进酒店服务向着更高台阶迈进。 　　2 浦东香格里拉大酒店个性化服务现状 　　浦东香格里拉大酒店（以下简称浦香）是一家对外商务型五星级酒店，多年来凭借高水平的服务质量和殷勤好客的服务理念赢得中外顾客的一致好评。“以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外”是香格里拉集团的使命宣言，而如何“时刻令特殊客人获得喜出望外”正是酒店个性化服务的要点。 　　2.1 香格里拉热情好客，亲如家人 　　“香格里拉热情好客，亲如家人”是浦香的经营理念，要做到给客人家一般的感觉就要求员工有较高的服务意识。比如有些暂住中国的外国客人，上海就医排队就诊十分困难。而酒店员工主动在医院等了整整一晚帮客人拿到的排号，客人自然喜出望外，十分激动。 　　由此我们可以看出，按客人的特殊需求做出了令客人喜出望外的服务，所以才能让客人十分感动并使酒店给客人留下深刻印象。 　　2.2 设置客史部，让酒店拥有完备可查的信息系统 　　浦东香格里拉具有完备的客史系统，且已形成成熟的制度化管理模式。顾客信息在全球香格里拉具有互通性。这样一来，当某位客人再次光临酒店时，酒店就可以使“让客人喜出望外”成为现实，加强决策的科学性。 　　同事根据客史，这位客人喜欢被夸赞自己穿衣品味，于是十分自然恰当的赞美了这位客人的穿着，这位客人自然就“龙颜大悦”。从这我们可以看出，客史部这样一个根据个性化服务而产生的新部门，确实有效的提高了服务质量。 　　2.3 个性化服务理念的不断创新 　　前面我们提到，个性化服务需要不断的创新发展，不仅是因为创新是一个企业的灵魂，更是因为创新能不断满足顾客的新要求。顾客需要正是个性化服务的亮点所在。 　　个性化服务理念的创新不但需要我们在原有的服务上努力，更要在细节中找到突破点，从而不断为个性化服务添砖加瓦。 　　3 酒店个性化服务中出现或潜在的问题 　　3.1 弄巧成拙，服务过剩 　　在酒店业中，当提供给客人的服务超出了顾客所需、超出了顾客所能承受的范围并达到一定程度时，就会出现服务过剩。以我自身经历说明一下。我的主要职务是向客人问好并回答客人一些基本问题。工作时，我会对来往酒店的每一位客人都会鞠躬问好，十分的热情。但这却导致了很多客人绕着我走，生怕和我碰上。这是因为我过于热情。这就是服务过剩的一种体现。 　　当出现服务过剩时，出现的直接影响就是服务无效并伴随负作用的风险。服务过剩不但浪费酒店资源而且会拉低服务质量 　　3.2 客史信息不完善、有时效性和员工的过分依赖 　　客