aai_顾客关系跟顾客忠诚度(ppt 15).pptVIP

基本測試 　1.什麼是關係行銷？以服務業舉例說明。 重視顧客知覺價值與滿意度，強調以多元化、個人化的溝通以及打動人心的服務，和個別消費者發展長期互惠的聯絡網路，以便拉近企業與消費者之間的距離，並持續維護與提昇雙方的關係。 例：眼鏡公司定期寄發信件或手冊給顧客，提醒他們應該如何保養眼鏡，說明鏡框上的污垢對皮膚的影響，教導如何處理鏡框上的污垢，甚至提供免費的眼鏡清洗服務等。 2.顧客忠誠度何以影響企業的留客率？以圖或表說明。 心理層面：內心有多喜歡、信任某項產品。 行為層面：重覆購買的程度。 3.請問目標市場行銷的合理性與必要性？與關係行銷有何關聯？ 合理性： 服務與顧客的配合程度：指服務的方式、技術、設備等是否能夠與消費者的需求或特性配合。 顧客同質性：影響顧客觀感的除了服務人員，還有在場的其他顧客，而顧客之間的差異往往會讓某些顧客感覺格格不入。 麻煩顧客：雖然提倡顧客導向的觀念，但也得承認極少數消費者在本質上就是無法取悅。 顧客組合：服務業者應該思考如何服務不同的市場區塊，以形成有利的顧客組合。 必要性： 市場情況：如規模、成長率、風險。 競爭者：如家數、規模、競爭策略。 廠商本身：如目標、資源、優勢。 　 企業根據某些消費者特性將廣大的市場分類，然後再決定針對哪一群人提供什麼產品利益或特色 4.企業可以用什麼方法來強化與顧客之間的關係聯結？ 關係連結：企