用户使用视角下“互联网+政务服务”用户忠诚度的影响因素分析.docVIP

用户使用视角下“互联网+政务服务”用户忠诚度的影响因素分析 　　[摘 要] “互联网+政务服务”作为政府管理理念与服务模式的创新模式，本质上是“用户思维”在政府服务领域上的拓展。本文以用户使用视角，借鉴信息技术持续使用理论和信息系统效用理论等，在实证调研的基础上构建出“用户-服务”互动模型。运用多元回归分析发现，感知有用性、用户使用度、服务效率、感知质量与感知易用性是影响用户忠诚度的主要变量。可通过加强隐私保护、构建平台化思维、打通信息孤岛的方式提高用户忠诚度。 　　[关键词] 互联网+政务；“用户-服务”互动模型；用户忠诚度 　　doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 05. 082 　　[中图分类号] D63；G20 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2018）05- 0204- 04 　　0 引 言 　　近年来，“互联网+政务服务”成为各级政府争相打造的“名片”。剖析其内在动力，正是“用户思维”在政府服务领域上的拓展，技术是手段，服务才是目的。目前地方政府在“互联网+政务服务”的平台建设中屡遇难题，如何从用户的视角出发，找出 “互联网+政务服务”用户忠诚度的主要影响因素，对“互联网+”环境下电子政务的良性发展无疑具有重要意义。 　　从国内外相关研究中发现，不同国家间对“互联网+政务服务”的研究侧重点有较大的不同。国外学者多探讨电子政务对地方政府的自主性提升、民主层面的改革以及公民参与体验的提升作用，关注的重点在公众。国内学者多从电子政务发展的理论追溯、驱动因素、行政管理功效、绩效评估等角度研究“互联网+政务服务”，多以管理者为中心。本文从用户使用视角出发，在构建“用户-服务”互动模型的基础上，运用多元逐步回归，分析“互联网+政务服务”用户忠诚度的主要影响因素，为互联网政务服务效用的提升发挥借鉴性作用。 　　1 “用户-服务”互动模型的理论与构建 　　受社会心理学与行为科学的影响，一些学者从使用者的角度出发，研究信息系统被用户接纳的影响因素，并认为用户的使用满意度与信息系统的实施效用之间存在某种内在联系与规律，试图通过实证研究评价信息系统的实施效用，指导信息技术的开发、推广与应用。本文吸纳了信息系统持续使用理论和信息系统效用理论相关成果，构建出互联网政务的“用户-服务”互动模型。 　　1.1 模型构建理论 　　1.1.1 信息系统持续使用理论 　　信息系统持续使用理论将信息系统持续使用行为与消费者持续购买行为做类比，认为公众的满意程度积极影响其持续使用意愿[1]，并且公众的满意程度、感知有用性、感知易用性对公众持续使用意向起决定性作用。本文在互联网政务的“用户-服务”互动模型上分析用户忠诚度的影响因素，并关注用户使用度与用户忠诚度之间的跨越。 　　1.1.2 信息系统效用理论 　　有关信息系统效用的理论不同学者有不同的研究维度。Delone和McLean从用户满意和系统使用两个角度来界定信息系统对个人和?M织的影响[2]。谢新洲等人则提出了信息系统的使用者效用这一概念[3]。信息系统的使用者效用体现在该信息系统的使用者（包括组织与个人）绩效的改善以及用户满意度与获得感上的提高。本文在模型构建中将用户忠诚度与“互联网+政务服务”的服务效用作为互为影响的两个变量来考察，分析二者的正向影响机制。 　　1.2 互联网政务的“用户-服务”互动模型的构建 　　基于以上的文献综述与模型构建的理论评析，构建出互联网政务的“用户-服务”互动模型如图1所示。 　　1.2.1 使用意向 　　使用意向指的是公众使用“互联网+政务服务”平台的意愿强度，其中政府威信力、用户需求以及感知风险性共同组成使用意向的影响因素。公众对互联网政务平台的内在需求与感知信任是其接纳电子政务服务的前提。政府必须具备一定的威信力，同时公众对互联网环境下由政府发布的政务服务信息存在信任，才能触发公众产生对“互联网+政务服务”平台的使用倾向。 　　1.2.2 服务效用 　　用户对“互联网+政务服务”的服务效用评价是建立在用户访问的互联网政务服务平台基础之上的，如政府门户网站、各级政府部门开发的政务APP、政务服务微信、微博等。用户结合个人使用体验，得出对“互联网+政务服务”平台的服务效率和个性化服务程度的主观感受与评价。 　　1.2.3 用户使用度 　　用户使用度的变量设置首先建立在用户使用意向的基础之上。根据任务技术匹配理论可推测，公众在存在主观使用倾向的前提下，若互联网政务服务自身具备良好的服务效用，并提供个性化的便捷服务，就会选择使用该“互联网+政务服务”平台。本模型假设，公众的使用意向和电子政务服务效用与用户使用度存在正向影响作用。