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网上药店顾客满意度的影响因素分析 　　摘 要：通过文献分析、网站调研方法，结合消费者网络购物心理与行为路径，分析出网上药店顾客满意度影响因素，并从网站质量、商品信息、药学服务、交易支付、配送售后5个方面进行了详细的分析。 　　关键词：网上药店 顾客满意度 影响因素 　　一、引言 　　网上药店是医药电子商务在B2C领域的应用，主要功能是网上药品零售与在线药学服务。药品作为一种特殊的商品，具有生命关联性，国家一直严格监管，我国直到2005年12月1日《互联网药品交易服务审批暂行规定》（以下简称《暂行规定》）实施，才有限制的开放了互联网药品交易市场。截至2013年10月20日从国家食品药品监督管理总局网站（）上查询到已有182家企业获得互联网药品交易服务资格证书，其中向个人消费者提供服务的企业是122家。在对网上药店运行现状调查发现，诸多合法网上药店存在不规范行为：如执业药师服务质量差、在线客服响应慢、违规销售处方药等，这些问题都会造成顾客满意度低下，继而影响顾客的购买行为，不利于培养顾客忠诚，更不利于网上药店建立品牌。因此笔者通过阅读相关文献与网站调研，结合网上药店运营特殊要求与消费者网上购药心理与行为路径，对影响网上药店顾客满意度的因素进行全面系统的分析。 　　二、网上药店顾客满意度影响因素分析 　　考虑药师服务在指导顾客安全用药上重要作用，笔者将网上药店的顾客满意度影