卓越的客户服务跟管理24-26.docVIP

客户服务人员的选拔与管理 【内容提要】 如果期望员工每时每刻都能将自己的能力、潜力完全发挥出来，那是不实际的 可尽量减少员工低值发挥的时间，办法是——创造有助于他们最大限度发挥潜能的条件和环境 如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求 优质客户服务岗位的设计 优质客户服务岗位设计： 第一是描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。 第二要解释具体工作：主要任务是什么？次要任务是什么？ 第三是确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法？ 第四是强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。 第五是描述客户服务岗位与其它部门的联系。比如在这个岗位上，维修部门跟谁来联系配合，如何和收银部门、销售部门联系等。必须描述出需要对哪些部门提供支持，反过来哪些部门需要对自己的工作提供支持，需要得到帮助的时候他应该去找谁。 【自检】 请你尝试完成一个岗位设计模式： ①岗位名称： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ②服务目的： ___________________________________________________________