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论物流客户的关系网络管理 　　摘要:从物流客户关系网络管理的产生入手,对基于网络的物流客户细分和物流客户关系网络管理的关键技术网络数据挖掘在物流客户关系网络管理中作用及功能进行分析,在此基础上建构物流客户关系网络管理系统。 　　关键词:物流客户关系;网络管理;网络数据挖掘;系统构成 　　中图分类号:TP391文献标识码:A 　　 　　Abstract: By way of the network management of the logistics customer relations, we subdivide the logistics customer and analysis the role and function of network management of logistics customer relationship based on the key technologies of network data mining in this paper. Finally we construct the network management system of the logistics customer relationship. 　　Key words: logistics customer relationship; network management; network data mining; system construction 　　 　　伴随着以Internet网络计算机为核心的信息时代,物流企业、客户、供应商等行为模式也随之改变,物流客户关系网络管理应运而生。 　　 　　1物流客户关系网络管理的概述 　　 　　1.1物流客户关系网络管理的产生 　　(1)市场需求推动。从客户需求出发,客户的购买行为已进入“情感消费阶段”,企业提供的附加利益、企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任,都成为影响客户的主要因素;从企业需求出发:由于新技术使新产品的生命周期越来越短以及售后服务的易模仿性,使得拥有忠诚客户是企业能够保持竞争优势的重要资源。 　　(2)技术的推动。客户可通过电话、E-mail、网页、无线接入等从服务提供者那里得到相同的答复、个性化的服务。 　　(3)管理理念的更新。Internet的飞速发展使得信息的传播、交流变得前所未有的方便和快捷,信息技术和互联网不仅提供了新的手段,而且引发了企业在组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在这个变革的时代、创新的时代,各种新的管理理念、观念层出不穷。 　　1.2物流客户关系网络管理的概念 　　1.2.1物流客户关系网络管理的概念 　　物流客户关系网络管理(logistics customer relationship internet management)是指利用网络等现代信息技术手段,在物流企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。物流客户关系网络管理是基于互联网的客户关系管理系统。通过网络接触方式,物流客户关系网络管理集成和简化了业务流程,使物流企业同客户之间自动化的、快捷的沟通成为可能。对于物流客户而言,完全集成化的客户关系网络管理系统可以提供快速、自动化、全天候的在线服务。 　　1.2.2物流客户关系网络管理的内涵 　　物流客户关系网络管理是一种新型的管理理念:是通过计算机管理物流企业和物流客户之间的关系,以实现客户价值最大化的方法。 　　物流客户关系网络管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,将会显著提升企业的营销能力、降低营销成本,控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为。 　　客户关系网络管理是一种信息技术。它将数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术与最佳的商业实战紧密结合在一起。 　　客户关系网络管理集成简化了业务流程,使企业同客户之间自动化的、快捷的沟通,自动化、全天候的在线服务。对于服务提供商来讲,客户关系网络管理将前台为可能。对于客户而言,完全集成化的客户关系网络管理系统可以提供快速办公系统、后台办公系统和跨部门的业务活动整合起来,有效地实现企业在网络环境中的集成与统一。 　　 　　2基于网络的物流客户细分 　　 　　2.1基于网络的物流客户细分 　　有了互联网,过去无法实现细分的物流客户关系管理终于可以实现了。物流企业能够低成本的为每个客户自动提供最满意最贴身的服务,可以自动化的记录客户是从什么地方找到这个网站的,反映了哪里投放广告好,搜索关键字反映了客户对互联网的熟悉程度和关键字搜索习惯,可以用于做关键字竞价广告,点击链接反映客户的阅读习惯和客户