合作互补共赢V10(精品·公开课件).ppt

* 结束页 服务管理规范—服务标准 集团业务SA针对中小集团的服务内容及服务标准 * 用户通过10086(-8)、营业厅发起客户投诉 10086根据客户投诉生成绿网工单转派到相应地市公司 地市公司10086根据集团、数据、渠道区分投诉类型，并转派至区县公司处理 区县公司服务管理员根据集团单位划分，区分SA集团投诉并转派至SA服务管理对口人员 SA服务管理员根据客户所在单位，将投诉转派至相关SA业务经理进行投诉处理。 要点：为SA配备绿网专用工号，快速实现端到端客户投诉处理。 服务管理规范—投诉受理 投诉受理流程 * 10086(-8)、营业厅受理集团客户投诉SA，对不能处理的通过绿网派单至区县公司SA管理员； 区县公司SA管理员对工单进行分类，并转派至相关SA； SA安排业务经理处理，在规定时间内回复处理结果至分公司SA管理员； 分公司SA管理员对SA投诉处理情况进行复核 分公司SA管理员完成工单回复，并对客户认可的工单进行归档 针对易产生争议的客户投诉，应采用多种措施获取客户投诉处理过程及最终处理意见； 针对不满意工单，服务质量监督中心需进一步处理，提升客户满意度； 按月分级分析SA客户投诉情况，提出整改措施。 要点：投诉管理实行“首问负责制”，针对不能及时处理投诉需及时逐级上报。 服务管理规范—投诉处理 投诉处理流程 * 渠道协同规范 SA与客户经理的协同 SA与传统代理渠道 的协同 SA与SI的协同 避免SA与客户经理、传统代理渠道以及SI之间 出现恶性竞争，确保市场竞争有序 集团客户群区隔： 同一区域内的SA与客户经理的拓展和维系的集团客户群须避免重合。 商机报备制度： 对于非SA管理、非区域内的集团，若SA通过自身资源挖掘营销机会，可采用商机报备制度提出 号卡需求： 普通号卡由当地渠道商家提供； 特号需走分公司特号流程； 驻点服务： 可联系当地有条件渠道商家联合开展； 集团信息化SI需设立专人对SA提供必要的信息化支撑，包括协助业务发展、完成业务培训等； SI每月需对SA发展信息化产品活性及投诉情况进行监督； 省公司对SI支撑情况纳入每月绩效考核，与SI业务分成挂钩； * 形象管理规范—工作形象 发型文雅，梳理整齐、长发用发兜、不染非黑色颜色 化淡妆、面带微笑 套装得体 指甲宜2毫米左右、并保持清洁涂指甲油时须用自然色 裙子长度要过膝、无开线 肤色丝袜、无洞、无脱线 黑色皮鞋、光亮清洁 领带紧贴领口系得美观大方 蝴蝶结系得美观大方 衣领整洁、无污迹 袖口无污迹 正确佩戴工号牌 短发，保持头发的清洁、整齐 精神饱满、面带微笑 正确佩戴工号牌 衣领整洁、无污迹 西装平整、干净得体 西装口袋不放物品 西裤平整、烫出裤线 黑色皮鞋光亮、无灰尘 经常刮胡须 领带紧贴领口系得美观大方 黑色或深色袜子 袖口无污迹 短指甲并保持清洁 集团业务SA工作形象规范（参照客户经理) * 形象管理规范—办公场地VI规范 地市级SA 授权证书 业务经理 持证上岗 统一 对外形象 业务经理名片规范 业务经理胸牌规范 办公场地 指示牌规范 业务宣传栏规范 员工桌牌规范 考核管理规范 SA月度绩效考核 月度考评每月进行 考评结果作为酬金发放依据 采用SA归属地打分机制，即由归属区县分公司根据SA的集团拓展情况、业务发展情况、客户服务情况等多方面进行综合考评 SA年度绩效考核 年度考评为综合评估，按年进行。 考评结果作为SA年度奖励、处罚或淘汰的依据 年度考评采用SA归属地打分及第三方测评打分机制进行综合考评 依据集团客户渠道建设总体思路，结合SA的集团拓展、业务发展、队伍建设、客户服务、内部基础管理等多方面对SA进行综合考评。提升集团客户SA渠道的忠诚度和运营效率。 SA月度绩效考核 SA年度度绩效考核 * 考核管理规范—月度考核 月度考评构成：月度考评主要由KPI指标、GS目标、扣分/否决指标完成情况构成。 月度考评得分计算：SA月度考评的分数等于各考评项目分数依据权重加总，考评得分作为SA每月酬金发放的依据。 * 考核管理管理规范—年度考核 年度考评构成：主要由业绩、能力、工作配合、诚信、扣分/否决指标完成情况构成。 月度考评得分计算：SA年度考评的分数等于各考评项目分数依据权重加总。 附件：四川移动集团客户SA渠道考评管理规范 * 规定时间内终止合作 SA必须在过渡期继续为服务客户提供技术/服务支撑 完成客户资料、系统工号、网络资源等交接。 因考核不达标被淘汰的SA，两年内不再重新合作； 因严重违规而退出的SA，一经发现立刻取消其代理资格，并扣除所有保证金；停止结算所有业务服务酬金。 退出管理规范 自动退出的几种情况： 主动申请退出、协议期满未签协议、重 大亏损无法正常运营的情况。 自动退出须遵循原则： 须