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门诊补液室护患沟通的技巧 　　[摘要]　目的：门诊补液室护理过程中加强护患沟通，实现护患之间零纠纷，解决那些由于语言使用不当、护患信息不足、技术不够专业、过多使用专业术语、解释不到位等原因而带来的护患误解或引起的病人及家属的不满，防止纠纷的产生，提高患者的满意度。方法：在门诊补液室护理过程中采取以下几种方式进行护患沟通，如：预防性沟通、集体沟通、书面沟通、统一沟通等；同时也必须采取相应的沟通技巧进行护患沟通，如：安慰性语言、赞美性语言、解释性语言、告知性语言、鼓励性语言、形体语言、询问性语言等达到护患间的沟通。结论：有效的护理沟通技巧可以为门诊补液室的诊断治疗提供依据、可以促进护患合作、可以提高患者及家属的防病能力。 　　[关键词]　门诊补液室护理；护患沟通；技巧 　　[中图分类号]R47　[文献标识码]A　[文章编号]1007－8517(2011)13－0073－02 　　 　　护患关系是医疗治疗过程中最基本的关系。但是，护患关系在最近几年表现的过于紧张，出现许多不和谐的因素，特别是在门诊补液室护理中，患者需要一个安静而又舒适的补液环境，然而患者往往跟医护人员产生一些误解，护患纠纷突出。因此，必须在门诊补液室护理过程中加强护患沟通，实现护患之间零纠纷，解决那些由于语言使用不当、护患信息不足、技术不够专业、过多使用专业术语、解释不到位等原因而带来的护患误解或引起病人及家属的不满，防止纠纷的产生，提高患者的满意度，从而提高护理质量。 　　 　　1、对象和方法 　　 　　1.1　对象 　　A医院门诊补液患者34人，男18人，女16人，最大年龄54岁，最小年龄2岁；B医院门诊补液室患者28人，男16人，女12人，最大年龄53岁，最小年龄3岁。A、B医院门诊补液期间都有其家属陪伴。 　　 　　1.2　方法 　　1.2.1　A医院利用以下的护患沟通方法进行有效的护患沟通，护患沟通方法如下。 　　①预防性沟通医护人员及时告知患者及其家属患者病情的发展状态、转归过程以及诊断效果，向他们通报医院采取门诊补液的目的和具体医治方法。从而促使患者及其家属及时掌握患者的病情、医院门诊补液的目的以及采取的治疗方法，让他们了解哪些药物可能出现不良反应或者可能出现的不可预知风险，告知他们一些该注意的事项。同时，医护人员指导患者及其家属进行正确服药，并且建议患者接受其他输液方法等等。在医护护理过程中，医护人员应该主动将那些可能会出现误解或者不满的患者家属列为重点护患沟通对象，具体了解他们的想法，认真聆听他们的心声，具体问题具体处理，进行有效沟通。 　　②集体沟通采取座谈会的方式，对那些时令季节经常出现的疾病进行探讨，与家属对这些疾病的发病原因、护理、治疗以及防治措施进行有效沟通。医护人员应对门诊补液室进行定时巡视，认真倾听病者及其家属意见，让他们积极对医院治疗、护理工作进行评价。 　　③统一沟通在病人进入门诊补液室之后，医护人员应该主动给患者及其家属介绍门诊补液室的相关情况，如输液环境、门诊补液室的相关制度等方面的内容，同时提醒患者及其家属一些应该注意的安全事项。从而促使患者能较快地熟悉门诊补液室环境，促使他们进入输液前的准备状态。同时，医务人员应该积极主动与患者及家属进行交谈、沟通，具体了解患者的一些如年龄、爱好、文化程度、习惯以及患者出现的一些主要病情表现和过程，从而为医师提供诊断治疗的依据。医护人员还应该根据患者及其家属的具体情况选择具体的沟通内容和方法，注明沟通对象与患者的关系。 　　1.1.2　B医院门诊补液室护患沟通缺乏技巧性，很少甚至没有采取以上这些护患沟通方式。 　　 　　2、结果 　　 　　A医院门诊补液室护患沟通良好，患者及其家属跟医护人员关系融洽，发生护患矛盾纠纷的案例为1例，为男患者，其原因出在家属，A医院门诊补液室护患矛盾纠纷发生率为2.94％。B医院门诊补液室护患沟通不佳，患者及其家属跟医护人员关系不融洽，发生护患矛盾纠纷的案例12例，女患者4例，男患者8例，案例发生原因双方都有责任，B医院门诊补液室护患矛盾纠纷发生率为42.86％。 　　 　　3、讨论 　　 　　通过以上调查可知，采取有效的护患沟通技巧对医院医护人员跟患者及其家属的沟通有着极其有效的帮助，对患者病情有着有力的协调作用。通过具体调查分析，护患沟通技巧的应用对医院治疗的作用有以下几点。 　　 　　3.1　护患沟通可以为医师诊断治疗提供依据 　　通过医护人员跟患者及其家属的沟通，医护人员可以从患者及其家属那里搜集到与患者疾病有关的资料，这些资料可以为医师进行诊断和治疗有着很大帮助，是诊断和治疗的依据。医护人员跟患者及其家属的护患沟通越多，其所获得的信息就越多，能为医师提供的相关资料就越多，从而医师为患者诊断和治