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门诊输液室人本护理管理的模式浅析 　　 摘要：目的：探讨加强医院门诊输液室人本护理管理的方法和对策。方法： 回顾性总结我院门诊输液室2009年4月～2011年8月以来运行人本护理管理模式的措施及存在的问题。结果：运行人本护理管理模式以来，输液室管理严谨规范，医疗差错和医患纠纷明显减少，投诉率明显下降，患者满意度由86.3%上升到98.9%。结论：门诊输液室实施人本管理模式，完善管理体系、可增强护理人员的职业意识，从根本上提高护理工作效率、保证服务质量。 　　关键词：门诊；输液室；护理管理；浅析； 　　 　　【中图分类号】R134【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)02-0257-02 　　医院门诊输液室是医院的一面窗口，是一个诊疗人群密集、患者多、涉及面广、输注药品繁杂的场所，容易成为护患纠纷的高发地带[1]。门诊输液室的护理质量是医院总体医疗质量管理的一项重要环节，做好输液室的护理管理对提高医院的整体管理水平有着重要的作用；我院近年来针对门诊输液室存在的服务质量问题及影响护患关系的相关因素进行研究分析，建立有效机制，实施人本护理管理，效果良好，现将体会总结报告如下： 　　1影响输液室护理质量的潜在因素 　　1.1管理因素:影响输液室护理质量的因素是“群体性”、“多环节”的，我院门诊输液室环境比较嘈杂，患者数量多流动性大，病种多，护理工作任务繁重，管理难度较高；患者进行门诊治疗必须通过挂号、就医、划价、交费、取药等过程，环节多，程序复杂，到门诊输液室进行输液一般是最后一个环节，如接诊护士的言行举止稍有不慎，操作水平不高，或安排治疗的速度慢，患者就诊于其它环节引发的各种不满情绪，此时在输液室就容易成为发泄的突破口，导致发生护患磨擦的机会较多，患者满意率不高。这些都反映出输液室内部基础控管的缺陷和管理职能的不够完善。 　　1.2护理人员自身因素:输液室的特殊环境对护士的业务水平、工作作风、心理素质都有很高的要求，任何一项护理的不细致、不到位都会产生不良后果[2]。输液室患者病情种类繁杂，对护士的技术操作水平要求也高，如静脉穿刺不成功，屡次失败，既浪费时间和药液，又给患者造成痛苦，这样会造成患者及其家属对护理人员的不满，从而无法融洽配合治疗，容易发生护理纠纷。而输液室护理人员一般都忙于做治疗，缺乏主动服务意识，对患者的病情缺乏必要了解，疏于和患者交流意见，对患者的人性化关怀较少。 　　2护理对策 　　2.1强化服务意识，确立以人为本的护理理念:护理工作的目的就是为了患者的利益，我院以护理部牵头，组成护理部-总护长-各科护士长为主体的三级管理架构，用“以人为本，以患者为中心”的护理理念确定管理目标，加强护理人员职业道德教育。我们把优化输液室布局，改善输液环境作为人本管理的整改突破口，设立发热病人输液区、其他疾病输液区。应用先进的电子输液管理系统于输液全过程，配备持续动态循环风系统，加强保洁服务，力争为患者创造一个舒适、安全的输液环境。在服务中，切实体现一切为了患者的思想，针对门诊输液患者的随时性和不确定性，根据季节变化、疾病流行特点、人们的生活规律，实行弹性排班，合理安排护理工作时间，在保证足够人力的情况下，增加机动班护士，随叫随到，从客观上解决高峰期患者等待输液时间长的问题。在服务中规范服务语言和服务行为，对输液室护理人员仪容、仪表、坐姿、站姿、语气措词都标准化，要求护理人员热情接待患者，做好诊疗咨询，认真执行查对制度，接药物采取两步法，减少差错事故的发生。工作中学会控制和调节自己的情绪，对待患者要做到亲切、耐心、细致，尽量满足患者所提的合理要求，以树立医院窗口良好形象。 　　2.2加强动态监测，引入循环管理机制:护理质量是各种要素纵横交织产生的整体效应，是一项多元的复杂性系统工程[3、5]。制约护理质量提高的因素很多，而且经常处在动态的变化之中。管理体系中，上下内部的有效循环决定着整个管理架构运行的有效性。我们组成科内质量控制小组，逐步形成“检查-改正-提高”的循环管理方法，及时防范，动态监测，对患者意见反馈，制约质量提高的的各项数据认真分析，组织案例学习，针对质量缺陷狠抓落实，同时加强各岗位间及时沟通，做到随时检查，每月有评价和改进措施。在管理中重视控制重要环节，加强细节管理，选择经验丰富，责任心强，高年资护士担任带班，以保证患者的治疗及时、准确、到位。要求护理人员严格执行无菌操作，患者输液前要认真询问用药过敏史，输液过程中，要加强巡视，发现异常情况如:患者心慌、皮肤、面色异常、液体不滴、局部渗漏肿胀等要及时处理。尤其是对独自输液患者、老人、小儿重点观察和巡视，发现病情变化及时处理，确保治疗安全。 　　2.3加强护理人员业务培训，提高专业素质:医疗质量的提高是一个渐进的、积累的过程