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银行柜面服务相关问题及对策的探讨 　　摘要：本文提出了商业银行柜面服务面临的问题，并就如何提升柜面服务质量制定了科学有效的实践对策，对提高商业银行核心竞争力，促进其实现持续、健康、全面发展，有重要的实践意义。 　　关键词：银行；柜面服务；问题；对策 　　中图分类号：F832.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-02 　　一、绪论 　　随着银行改革的深化，外资银行获准经营人民币业务，地方城市商业银行跨地区设立分支机构的政策放开，银行业之间的竞争愈来愈激烈。商业银行，特别是中小型股份制商业银行存在营业网点少、客户认知度不足、开办的业务种类不全等不足，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，快速发展，除开拓市场、增加金融产品种类等以外，更应把向客户提供高效、优质服务作为工作重点，努力做到：“以客户为中心，以全面客户服务满意为目标，用心体会客户感受和需求，努力提高服务技能和水平，热情周到、优质高效地服务于客户，创造服务价值。”我们通过深入实践、客观实例，探析银行柜面服务如何制定行之有效的优化更新方法，对提高服务质量有重要的现实意义。 　　二、银行柜面服务面临的问题 　　(一)“以客户为中心”的服务理念未能贯彻执行 　　目前商业银行的金融产品多以银行自身的需求为中心，较少考虑客户感受，客户对金融产品不熟悉，缺少相关专业知识，易被误导。柜员主动服务意识不足，所提供的服务只停留在按操作流程办理业务这一层面，极少主动介绍金融产品的优劣。经常是金融产品到期时，客户才发现实际收益与购买时的宣传不符，对于客户提出的问题或实践服务管理之中呈现出的现状问题，银行柜面人员只是业务操作人员无法回答。即使向银行客服部门反映，也往往没有结果。 　　个别柜员服务态度欠端正，存在顶撞、怠慢客户现象，工作责任心不强、对待工作应付了事。单位领导在时或上级部门开展业务检查期间做到认真做事、热情服务；领导不在或非业务检查期间，特别是周末和节假日仅有对私客户柜台营业时，柜员工作态度明显懈怠，存在上班时间玩手机、上网、长时间打私人电话等现象。 　　(二)工作质量和效率有待提高 　　随着银行业务的发展，营业网点建设速度加快，银行新员工比例大幅增加，柜面人员多为应届毕业生。柜员业务知识未全面熟练掌握，对业务系统操作界面不熟悉，导致办理业务速度慢，易出现业务差错，工作效率有待提高。另外，随着银行业务系统升级、规章制度和业务操作规程的更新、金融产品的创新，对柜员的要求越来越高，而柜员加强业务学习力度不足，知识掌握不全面，对客户提出的疑问无法给出令人满意的解答，容易使客户造成误解，加深了客户对银行服务的不满。 　　(三)部分业务流程复杂，客户等候时间长 　　各种理财产品的需求迅速增加，越来越多的人们涉及证券市场，银行柜面受理基金开户、购买理财产品的业务量增长极快。随着银行操作风险意识的加强，业务处理流程中引入了风险防范措施，因此办理业务过程复杂，业务处理时间相对存取款业务较长，且受购买时间限制和额度限制，客户多集中在同一时间段办理，等候时间较长。 　　三、提升银行柜面服务对策 　　(一)认真贯彻“以客户为中心”服务理念 　　客户是商业银行生存和发展的核心竞争主体，商业银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。 　　1.树立大市场、大顾客的意识，确立服务是一个全过程的观念。客户不仅仅是商业银行直接服务的对象，与银行服务有制约关系的部门、甚至银行的员工都是客户。商业银行应进行充分的市场调研，了解不同客户群体的需求，分析需求的重要性和实现的可行性，针对不同的客户群体设计出最大限度地满足其需求的金融产品，让服务更有针对性，以此赢得客户的满意和竞争的主动权。 　　2.注重营造和谐的服务氛围，培养员工的积极服务态度，推行差异化、亲情化，精细化的服务。以差异化服务来满足不同客户的不同需求；以亲情化服务更好拉近客户的距离，使客户产生一种亲密的合作关系；以精细化服务使客户真切地体验细微，高效、优质的服务感受。使客户由于这种服务的存在而成为银行的忠诚客户。 　　(二)加强培训力度，提高服务质量 　　柜面人员服务质量的提高不是简单的微笑服务、文明用语就能够解决的，更重要的是要具有过硬的业务水平，高质量的工作效率，能够做到对客户提出的问题予以满意的解答。商业银行要想做到提供优质的柜面服务，必须做到持续的组织柜面人员学习和培训。 　　1.组织业务知识培训。柜员熟练的掌握规章制度、业务操作流程是做好服务工作的基本功。对于新员工的上岗培训一定要做到全面、具体，包括基本规章制度、对公业务、对私业务的操作规范的强化培训，模拟业务环境操作演练，业务培训后要通过严格的上岗考试取得上岗资格。新柜员上岗前必须在柜面实习2周以上，正式上岗老柜员应带岗2周以上，经营业主管考核通过后方可独立操作业务。对于