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Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 一、顾客满意的含义 　顾客满意(Customer Satisfaction)是指顾客对一件产品满足其需要的绩效的感知(Perceived Performance)与期望(Expectations)之间进行比较的心理状态。 顾客感受的绩效＜期望，不满意； 顾客感受的绩效=期望，基本满意； 顾客感受的绩效＞期望，高度满意。 二、顾客让渡价值 顾客让渡价值的含义与构成 顾客让渡价值的意义 课堂研讨 顾客让渡价值的含义与构成 顾客让渡价值（customer delivered value）:企业转移的、顾客感受到的实际价值 顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本 顾客让渡价值示意图 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 体力成本 精神成本 购买总成本 购买总价值 顾客 让渡 价值 顾客让渡价值的意义 企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。 企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。 对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。 全面顾客满意的诉求 在你满意之前，我们将永远不会达到100%的满意 我们的顾客之所以这样满意，原因之一是因为我们不满意 顾客是贵宾 宾至如归 顾客是上帝 顾客满意的好处 1. 较长期地忠诚于公司； 2. 购买公司更多的新产品和