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顾客满意度指数测评的研究综述 　　摘 要：随着企业经营理念，质量管理理念的逐步转变，追求顾客满意被赋予了前所未有的重要性。为了从激烈竞争中脱颖而出，企业需要将顾客满意作为最高目标，强调顾客满意的需求。如何度量顾客满意度水平，即顾客满意度测评是顾客满意管理首先需要解决的问题。顾客满意是一个复杂的综合评价系统，受到诸多因素影响。同时，顾客满意度的高低又将影响诸多因素。本文就二十几年来国外学者对顾客满意度测评做出的研究结果进行综述，意在引导企业注重改善产品和服务质量，维持长远顾客关系，提高企业竞争力。 　　关键词：顾客满意；顾客满意度测评；企业竞争力 　　 　　引言 　　 　　随着企业竞争日趋激烈，顾客竞争是竞争焦点已毋庸置疑。企业生存和发展的使命是争取和保持顾客，企业需要开发新顾客，开拓新市场，提高市场占有率，又需要维持现有顾客，稳定市场占有率。在服务型企业实际经营运作中，在获取新顾客的同时伴随顾客流失。因此，企业要防止顾客流失，关键是要提高产品和服务的质量，为顾客增值，实现顾客满意。 　　在此背景下，探索和研究顾客满意度测评具有重要的现实意义。本文依据学者们对顾客满意度测评的研究成果，对顾客满意度的影响因素，指数和顾客满意度测评进行综合叙述。目的是为国内服务型企业的竞争力提高提供参考依据。 　　 　　1、相关文献综述 　　 　　1.1 顾客满意度的影响因素 　　1.1.1 感知质量与顾客满意度 　　20世纪90年代以来，国外学者对感知质量和顾客满意度关系已进行了大量研究和论证，并形成两种观点。一方面，以Ruyter et al（1997）为代表的学者认为顾客感知服务质量是顾客满意度的前置因素，即由于顾客实际体验到的服务质量与体验之前自我感知的服务质量相差无几，从而对该企业提供的产品和服务有了好感，进一步形成了顾客满意度。［1］另一方面，以Parasuraman et al（1988），Bolton和Drew（1991），Patterson和Johnson（1993）为代表的学者则得到与上述观点相反的结论。他们认为：顾客满意度是顾客感知服务质量的前置因素，是顾客满意度影响了顾客对企业提供的产品和服务的感知。［2］ 　　Zeithaml，Valarie A（1981），Zeithaml（1988）认为顾客对于质量感知是在无需进行实际消费体验情况下做出的事前判断，而顾客满意度是顾客在体验或经历了企业提供产品和服务之后做出的事后判断。［3］［4］Anderson E W，Cales Fornell，Donald R. Lehman（1994）的论述要更加全面，他们认为：感知质量是顾客对产品和服务的当前判断，而顾客满意度还包括顾客对产品和服务实际使用情况，即进行消费体验后的评价，甚至也包括顾客对未来产品和服务的期望。［5］ 　　1.1.2 感知价值与顾客满意度 　　Murray(1991)认为：感知价值能对顾客重复购买率预测，是衡量企业竞争优势的重要指标之一。［6］ 　　学者们从不同角度对感知价值进行研究，但归纳起来，有两大类观点。 　　一是以Zeithaml为代表的观点。Zeithaml（1988）认为：感知价值是消费者对产品整体优秀（excellence）和优越（superiority）程度的判断，与产品客观质量（或实际质量）不同。感知价值不是产品特定某一个属性，而是更高层次抽象，是包含“态度”成分的全面评估。［7］ 　　二是以Sweeney和Soutar（2001）为代表的总体价值观点。他们认为：感知价值具有动态，主管，层次和多维度特性。［8］Blattberg（1996）根据组织学观点将其划分为内在价值和外在价值。从经济学角度将其划分为战略价值，从行为学角度将其划分为交易价值，补偿价值，使用价值和顾客感知获得价值，从心理学角度将其划分为享乐价值（hedonic value）和功利价值 　　（utilitrian value）。［9］ 　　 　　2、顾客满意度指数文献综述 　　 　　2.1 国外顾客满意度指数研究现状 　　2.1.1 顾客满意度计量模型 　　（1）瑞典顾客满意度指数（SCSB）体系 　　瑞典于1989年对国内31个主要行业的100多家公司进行调研，建立了世界上第一个全国性顾客满意度指数(SCSB),该模型的函数关系式为： 　　顾客满意度=f(购买期望，感知表现) 　　顾客忠诚度=f(满意度，转移障碍，顾客意见) 　　SCSB满意度测评指标涉及满意的3个评价项：①总体满意评价；②期望认同程度；③顾客心目中理想产品差距。 　　（2）美国顾客满意度指数（ACSI）体系与模型 　　美国满意度指数是密歇根大学商学院国家质量研究中心和美国质量协会共同发起和研究提出