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高校图书馆服务形象的影响因素分析 　　摘要：该文借鉴高校图书馆服务形象相关的理论，以120份交流资料为基础，探讨和分析了影响服务形象的因素，并在此基础上提出了提高高校图书馆服务形象的策略。 　　关键词：高校图书馆；服务形象；服务策略 　　随着我国高等教育的蓬勃发展，高等学校图书馆近年来也快速成长。作为高等学校的文献信息中心，高校图书馆应积极采用现代技术，实行科学管理，不断提高业务工作质量和服务水平，最大限度地满足读者的需要，为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障。为教学科研服务、为读者服务、为培养高素质新型人才服务，是图书馆的根本宗旨和各项业务的核心。但从整体看，无论从服务观念、服务模式、服务质量和工作人员的素质等方面都存在很多问题，远远不能满足高校图书馆保持竞争优势和可持续发展的需要。因此，对高校图书馆服务形象因素研究，有助于高校图书馆充分发挥其教育和服务职能，更好地为教学和科研服务。 　　1.图书馆服务形象内涵及构成要素 　　1.1图书馆服务形象内涵 　　高校图书馆服务形象应从主体、客体、主客体关系三个维度来进行界定。就主体而言，高校图书馆服务形象是高校图书馆中的工作人员，在图书馆开放时间内由其自身内在的服务意识所决定的外在服务态度。就客体而言，高校图书馆服务形象是高校师生在图书馆开放时间内，对本校图书馆中的工作人员的服务意识和服务态度的总体评价和印象。就主客体关系而言，高校图书馆服务形象是高校图书馆内的工作人员，在图书馆开放时间内的服务过程中，由其自身内在的服务意识所决定的外在服务态度及其行为表现，以及本校师生对此所形成的总体印象和评价。 　　1.2图书馆服务形象构成要素 　　高校图书馆服务形象的构成要素主要有四个，即服务时间、服务空间、服务意识和服务态度。服务时间，即高校图书馆提供服务的时间；服务空间，即高校图书馆的馆舍建筑、设施、设备、图书摆设等服务的物质载体；服务意识，即高校图书馆工作人员提供服务的意愿、积极性及为了保证图书馆服务质量所做的心理准备；服务态度，即高校图书馆工作人员在服务过程中的态度及其行为表现。 　　2.图书馆服务形象影响因素 　　为了了解我校图书馆服务形象影响因素，我们与2008级、2009级和2010级的120多名学生进行了交流，通过分析归类，图书馆服务形象从服务态度、服务空间、服务时间和服务意识上主要存在以下问题： 　　2.1服务态度方面 　　服务态度方面6个题目中，除了第5个和第6个题目是满意度接近40％和38％以外，大部分题目的满意度普遍较低(详见表1)。 　　 　　 　　 　　 　　2.2服务时间方面 　　高校图书馆服务时间是使读者获得最大的满足感的服务形象因素。服务时间方面5个题目中，第2题、第3题和第4题的满意度比较高(57％、64％和53％)，5个题目的整体满意度一般(详见表2)。 　　2.3服务空间方面 　　现代高校图书馆的设计包含以下一些特点，即建筑布局的合理性、内部设施的灵活性、读者使用的方便性、馆舍利用的扩展性、读者环境的合适性以及文献保护的适宜性等。服务空间方面5个题目中，除了第5个题目(主要机房不满意)外满意度都很高(80％、70％、57％和50％)(详见表3)。 　　2.4服务意识方面 　　作为服务的提供者，馆员在高校图书馆的服务创新活动中起着至关重要的作用。图书馆的服务质量、服务水平和服务深度是提高图书馆服务形象的关键。服务态度方面的5个题目中，满意度都很低(16％、21％、20％、30％和18％)(详见表4)。 　　3.高校图书馆服务形象提升策略 　　3.1主体维度视角 　　主体维度的高校图书馆服务形象是指高校图书馆中的工作人员，在图书馆开放时间内由其自身内在的服务意识所决定的外在服务态度。从主体维度提升高校图书馆服务形象是总体服务形象的基础和根本。从30份面谈资料中发现，主体维度的服务形象满意度比较低。因此，需要采取如下措施进一步提升其服务形象。 　　3.1.1强化服务意识，创新服务理念 　　跨入21世纪，人们迎来知识经济时代，图书馆的工作人员必须进一步明确图书馆建设的目标和指导思想，强化服务意思，不断提高自身素质，做好新世纪图书馆工作：培养图书馆工作人员的敬业精神；培养图书馆工作人员的自我牺牲精神；加强馆员素质教育；强化服务意识。 　　3.1.2改进服务态度，规范服务行为 　　图书馆的馆员每天与读者接触，为他们提供图书情报资料，而读者从这座知识宝库中寻找他们所需要的信息。所以馆员应与读者进行信息、思想、情感方面的沟通，达到互相理解、互相谅解、化解冲突、友好合作，这样图书馆资料的潜在价值就更能充分被利用。 　　3.1.3规划服务空间，美化服务环境 　　伴随着高等教育事业的推进，高校图书馆已