高校餐厅服务质量的影响因素及指标的体系构建的研究.docVIP

高校餐厅服务质量的影响因素及指标的体系构建的研究 　　 　　作者简介：周键(1990－)，男，山东平度人，山东大学管理学院硕士研究生，研究方向：旅游创业管理与服务管理。李云贺（1990－），男，山东聊城人，山东大学管理学院硕士研究生，研究方向：旅游管理与服务管理。徐凤增（1974－），男，山东沂南人，山东大学服务战略与服务管理研究中心主任，管理学院副教授，管理学博士，应用经济学博士后，硕士生导师，研究方向：服务管理与创业管理。 　　基金项目：本研究受到教育部人文社会科学研究青年基金项目（12YJCZH231 )和山东省自然科学基金面上项目（ZR2013GM024）共同支持。 　　 　　【摘要】本文主要运用因子分析的方法对高校餐厅的服务质量进行评价。以S大学在校学生为研究对象，对问卷调查所取得的数据进行因子分析，因子分析的结果表明，影响高校餐厅服务质量的因素可以分为四大类，即核心因素、员工服务质量因素、餐厅形象因素和服务便捷度因素，其中核心因素和员工服务质量因素是影响餐厅服务质量的最主要因素。最后根据本研究的结果提出了高校餐厅提升服务质量的途径。 　　【关键词】因子分析；高校餐厅；服务质量 　　doi:10.3969/j.issn.1007-0087.2014.02.014 　　 　　随着经济全球化的不断深入发展，我国的教育、科技、文化事业都呈现出不断发展的势头。在我国高校扩招政策的推广下，高校在校学生人数不断增加，一方面，高校的扩张带动了周边经济的发展，以餐饮业为代表的学区经济呈现出多样化的态势，这些地区的餐饮业具有种类多、服务优的特点，给高校餐厅带来很大的冲击；另一方面，高校后勤社会化改革的逐步深化，使得高校餐厅不仅面临着外部餐饮业的竞争，更是面临着内部的冲击。另外，我国家庭收入的增加提升了高校学生的消费能力，高校学生不再满足于最基本的生活需求，对产品的服务和质量提出了更高的要求，高校学生的消费习惯和消费行为也在发生着改变，继而引起消费观念的变化。 　　目前，我国高校餐厅普遍存在着本位主义的问题，具体表现在几个方面，一是认为高校餐厅不缺顾客，导致餐厅服务水平低下；二是高校餐厅卫生设施不健全，食品安全隐患较多；三是高校餐厅缺乏专业化的管理，餐厅员工素质偏低；四是多数高校餐厅以本地菜系和本地口味为主，没有照顾到多元化的学生需求。随着高校餐厅进餐人数的增加，餐厅工作量增大，加之社会很多因素的影响，经常会出现食品及服务问题，影响了高校学生的学习和校园秩序。目前，对于高校餐厅服务质量的重视程度不足，缺乏科学的研究评价机制，此领域值得进一步深入研究。 　　一、服务及服务质量 　　（一）服务的概念 　　对于服务概念最早的研究始于20世纪50年代，美国市场营销协会（AMA）把服务定义为一种用于出售的，或者是相同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感[1]。美国学者Regan（1963）认为服务是一种抽象性的活动，这种活动能够在一定程度上提供满足人们需求的有形商品或者无形商品[2]。Lehtinen（1983）把服务定义为与某种中介或者机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列的活动的集合[3]。尽管不同的学者对服务的定义有所区别，但是从其本质上看，都认为服务是以满足消费者的需要为目的、以人的活动为基础的为消费者提供心理满足的一种过程。 　　（二）服务质量的概念 　　美国学者朱兰认为对于顾客来说，产品的质量就是产品的适用程度，即产品使用时对于满足用户需要的程度。芬兰学者Gronroos于1980年首次将质量的概念引入到服务领域，标志着服务质量研究的开始，他提出了感知服务质量概念，认为服务质量是消费者主观感知的范畴，它是由顾客对服务质量的预期和其实际感知到的服务水平两个因素所共同决定的，两者之间的差值决定了服务质量的高低[4]。Lewis 和Booms（1983）认为服务质量是一种企业的衡量工具，用于衡量企业的服务水平与顾客期望程度之间的差异[5]。1990年国际标准化组织ISO综合了产品和服务的特点，把服务质量定义为能够满足规定和潜在的特性和特征的总和[6]。这一定义表明服务质量是由不同特性组成的，不同的特性需要不同的满足手段，从而更有利于研究者和企业的实际操作。 　　由于服务质量所具有的独特性和抽象性，在实际的操作中，学者们往往根据不同的目的来定义服务质量。例如，Parasuraman（1988）把服务质量定义为顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差，从而可以对特定的企业进行调查以发现企业存在的问题[7]。Vogels（1989）等人则认为应通过探讨顾客对服务质量的期望水平来了解他们对服务质量的真正看法，借此来帮助企业改善自身的服务水平[8]。 　　（三）服务质量的测量 　　尽管服