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高校图书馆参考咨询微服务的研究 　　摘 要：移动互联时代信息辐射面广、速度快、互动性强，高校读者需求呈现出时间散、内容碎、形式精炼等特点，对图书馆参考咨询工作提出了新的机遇和挑战。论文从高校图书馆参考咨询微服务元素着手，并结合浙江大学城市学院图书馆参考咨询微服务的探索与实践，分六大部分深入解析了微用户、微设备和微平台、微服务、微资源、参考咨询部、图书馆其它部门和领域专家等要素，以期对高校图书馆参考咨询微服务建设提供参照。 　　关键词：高校图书馆；图书馆服务；微服务；参考咨询 　　1 概述 　　随着信息技术的迅猛发展，4G网络日益普及，移动互联设备日新月异。中国互联网络信息中心（China Internet Network Information Center， CNNIC）《第34次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年6月，中国网民规模达6.32亿，其中，手机网民规模5.27亿，互联网普及率达到46.9%。网民上网设备中，手机使用率达83.4%，首次超越传统PC整体80.9%的使用率，手机作为第一大上网终端的地位更加巩固。以手机、iPad等各种移动终端为媒介，基于移动网络的各种虚拟通讯平台百花齐放。微信、微博、新浪博客、腾讯QQ等等，微事物如雨后春笋般登上信息社会的舞台，引领国民悄然进入一个微时代。微时代信息传播的最大特点是辐射面广、速度快、互动性强。 　　图书馆微服务的理念正是在微时代背景下提出的，其定义为：在微时代背景下，图书馆以读者为中心，包括以读者为信息接收中心和信息扩散中心，依托各种现代媒介传播信息，通过便捷的移动通讯设备，为读者全方位地提供微小化、个性化的服务。微服务更适合习惯于网络化生存的年轻一代，其特征是短小精悍、注重细节、着眼于读者体验。微时代的到来对图书馆参考咨询工作提出了新的机遇和挑战，尤其是以教职工和青年学子为服务对象的高校图书馆，必须与时俱进，读懂微观念，紧随微事物，适应广阔的微环境，突破传统的服务模式，依托高校信息系统架构的众多IT设施，实现图书馆参考咨询服务的战略升级。 　　2 高校图书馆参考咨询微服务元素解析 　　目前图书馆参考咨询服务的形式既包括了传统的现场咨询、电话咨询、留言簿等，也包括了QQ、微信、微博等微服务方式。传统服务与微服务决不是割裂对立的关系，而是相互渗透、相互补充的关系。传统服务以实实在在、贴近读者的具体业务活动为微服务提供支撑，微服务则以简洁快速的方式满足读者分散的、即时的信息需求，二者相辅相成，共同构建起线上线下的多层次立体式服务体系。以浙江大学城市学院图书馆为例，一方面图书馆积极拓展微服务领域，打造了以Email、微博、微信、博客、腾讯QQ和网站留言咨询等图书馆2.0网络应用为媒介的参考咨询微服务体系；另一方面，通过面对面交流、在学生服务大厅开展现场咨询、提供电话联系方式等多种途径，夯实传统参考咨询服务。二者共同构筑起图书馆与读者互动交流体系，取得良好成效。根据图书馆参考咨询微服务实践，可以构建组织结构图如下。 　　2.1 微用户 　　移动互联网时代，智能手机、iPad和各种移动通讯设备不断普及，尤其在青年学子和高校教师云集的大学校园，移动互联设备基本全面覆盖，使得高校图书馆参考咨询微服务的对象具有相当的规模。微时代高校读者需求表现出时间散、内容碎、形式精炼等特点。 　　图1 高校图书馆参考咨询微服务组织结构 　　高校微读者对信息的需求在时间上表现出片段性，不再集中于某个完整的时间段学习、工作或消遣，而是在路上、车上或工作学习中随机产生需求，体现出灵活、任意、不固定、零散的特点，读者希望遇到的问题能随时随地得到解答。在信息内容和形式的需求上更倾向于短小精炼，即对信息资源进行加工处理基础上形成精致化的微内容。 　　需要注意的是，在微用户使用图书馆资源的同时，微用户也是图书馆的宝贵资源。每个微用户在与图书馆的互动过程中都在为图书馆发展提供微动力。图书馆在为读者提供参考咨询服务的同时，也接收着读者提供的信息，比如图书荐购、数据库荐购、使用图书馆资源和服务过程中的问题、意见和建议等等。这些信息有利于丰富图书馆的馆藏资源，拓展图书馆的服务内容，是图书馆自我完善的指南。因此，图书馆应与读者建立良性的沟通互动机制，充分调动读者的互动热情，跟踪微用户特性，挖掘他们意见和建议中蕴含的隐性知识，从而提高资源利用率和服务水平。 　　2.2 微设备和微平台 　　微时代用户更倾向于接收适合在微设备上阅读的精致化信息形式，比如文字、图片、音频、视频等；从需求的交流形式看，用户更希望与参考咨询馆员即时交流。 　　鉴于上述特性，图书馆需依托各类高新科技构建信息服务体系。微设备和微平台既为参考咨询微服务提供了软硬件环境，也决定了微需求的内容和形式。通过对图书馆