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电子商务环境中客户关系管理问题及对策研究 　　【摘 要】随着网络经济的高速发展，市场被细分，了解客户需求，拥有客户支持是增强竞争的前提，因此以客户为中心的网络营销活动越来越被重视，本文主要是浅谈电子商务模式下的客户关系管理，通过分析电商模式下客户关系管理现状中存在的问题，充分改善并合理利用客户数据，掌握顾客消费模式，促成交易成功，了解电商企业在客户关系管理中的内容以及如何有效的进行客户关系管理来进行分析。希望能够通过比较与分析找出电商企业在以后的发展道路上怎样进行有效的客户关系管理。 　　【关键词】电子商务；客户关系管理；现状；内容 　　随着互联网的发展，如何在电子商务环境中有效的管理客户、提升客户的忠诚度以及满意度来促使自身的利益最大化成了每个电商企业比较关心的问题。主要涉及的内容是通过电子商务中客户关系管理中所涉及的方面以及电商企业运用顾客关系管理技术对于业务流程的处理过程的查看与分析，总结出电子商务模式下客户关系管理的模式。通过电子商务模式下的客户关系管理的研究，电商企业可以从中找到适合自己的客户关系管理方法。通过有效的资源整合与优化再加上理论基础的支撑，电商企业从中也能把握好自己与客户之间形成的一种良性互动。 　　一、电子商务与客户关系管理 　　电子商务模式就是在网络交易中的商务运作方式和盈利模式，达到通过网络节约成本增强效率，开发新市场，自动完成物流配送要求的作用。随着电子商务的不断壮大，电子商务模式也呈多样化，如今最常见的就是B2C、B2B模式，主要分为线上线下两条线结合促使整个流程的发展。 　　客户关系管理简称为CRM，顾名思义，是企业不断加强与消费者的沟通，不断了解消费者的需求，并不断对产品及服务进行改进和提高消费者满意度的一个连续的过程。是企业利用网络和科技技术来实现对顾客的营销，是以顾客为核心的一种营销技术的实现和管理的实现。 　　客户关系管理由六大板块组成，入上图所示，企业不仅要做好销售前的市场分析，还要做好销售时的服务，给顾客一个标准完善的体验，提高顾客满意度，且在售后仍旧要积极回应顾客的售后问题，将顾客作为一个朋友，长久的维持这样良好的关系，从而获得顾客的忠诚。在进行客户管理时，要善于利用顾客的基本信息，管理好与客户的关系，每一个环节都不如产品本身的质量那么引起顾客的注意，但是这样的小细节也往往使得卖家给顾客带去更好的体验，让顾客感觉更舒适。 　　二、电子商务环境中客户关系管理现状 　　要对顾客关系管理做到从善如流就需要了解客户关系管理发展的现状，只有在认识到问题的情况下不断加强才会进步发展，纵观如今客户关系发展的新趋势和电商环境，可以从中看出一些问题。 　　（一）电子商务和客户关系管理的融合问题 　　电子商务的发展使客户关系管理有了新的发展和理解，电子商务是依赖于互联网的经济，客户不再拘束于时间和地点上，并且客户数量远远超出传统商务模式的规模，企业与顾客都是通过网络接触，网络商家往往认为确定付款就是交易的结束，因此将目光放在电子商务模式的发展趋势上。但正是因为电子商务的特点，客户不能直接触摸产品，并且大多都是先付款再确定订单，那么网络安全就变得尤为重要。 　　2014年2月17日来自国内互联网安全问题发布的这样的报告，让许多人查看自己的淘宝账号是否安好。由于淘宝网的一个新业务引起的短时漏洞，只要有淘宝账号，不需要密码便可以登陆淘宝网，虽然淘宝官方表示只是与淘宝网有关，与支付宝无关，但是立马就有网友公布账号截图，“forwhere”在2月14日购买了联通充值卡，猫砂等购物信息，然而他本人并没有在淘宝上网购。 　　（二）客户关系管理与数据库的融合问题 　　实施客户管理的基础，就是客户数据，如果没有客户数据，那么客户关系管理就是无稽之谈。如今的电商企业大多缺乏客户信息收集，分析和传递的及时性。当顾客上门时，不了解顾客的需求，无法给顾客提供及时有效的解决方案，也不能准确解答客户的疑惑，更甚者有因数据问题而产生的交易纠纷。 　　2014年上半年京东商城标错一款平板电脑的价格被用户抢单，10小时卖出11万台，损失近1亿；然而不久后2014年11月6日在京东商城出售的Moto 360手机以高于国外1000多元的价格报价，后承认价格错误；2014年12月25日京东商城又将售价199的创维盒子i71c标成99元出售，京东商城因为数据标错而产生的经济纠纷比比皆是，然后他们处理的办法则是向顾客承认错误并且强制收回。 　　如今网络经销商因为自身数据上传错误而导致交易纠纷的比比皆是，处理的结果几乎都是取消订单，因此给客户带来不好的购物体验，也严重影响了企业在客户心目中的形象，信誉更是受到损害。 　　（三）客户服务意识和售后服务理念淡薄 　　在如今的电商发展中，许多企业仍旧没有意识到顾客的