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企业员工微客服剖析 　　摘 要：随着微博的迅速发展，越来越多的企业试水微博营销，企业微博蓬勃发展起来。有些企业在探索微博营销方式时，意识到了员工微客服的优越性，进而尝试应用到企业中，有效提升了企业的客服水平与顾客满意度。对此，本文研究了员工微客服的优势、服务内容、存在的问题及应对之策。 　　关键词：微博 企业微博 员工微客服 　　2006年3月，B的创始人伊万·威廉姆斯（Evan Williams）等人开发出微型博客网站推特（Twitter），Google、百思买、福特汽车、可口可乐、戴尔、捷蓝航空公司等知名企业纷纷入驻。随着微博影响力的日益强大，微博成为企业营销中不可缺少的利器。 　　国外Twitter的走红让“微博”的概念迅速被认知，国内以新浪微博为代表的一批微博的诞生，开启了中国微博客时代。截至2011年12月底，中国网民规模突破5亿。中国微博用户的庞大数目及快速增长让众多企业开始关注微博营销的潜力和巨大商机。 　　与此同时，员工微客服崭露头角，越来越多的企业开始关注员工微客服，意识到其在回答顾客问题、处理顾客投诉、宣传企业文化、推介企业产品等方面能为企业带来的价值。一些国外的企业，如百思买、戴尔、美捷步等，员工微客服的发展已小有成就。国内的一些企业，如黒黛补发、东南航空公司、膜法世家、淘金百货等，员工微客服也有一定发展。 　　1.相关概念界定 　　1.1微博 　　微博即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种顾客端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。 　　1.2企业微博 　　企业微博是基于微博出现一种商业化的网络工具，基于顾客这一关系的信息分享、传播以及获取平台，企业可以通过WEB、WAP以及各种顾客端组建社区，以140字左右的文字更新和企业信息，并实现即时分享。 　　1.3员工微客服 　　员工微客服是指，企业员工通过微博与顾客进行实时沟通和互动，缩短企业对顾客需求的响应时间，在互动中提升企业服务品质，增强企业的市场占有率。 　　2.员工微客服的优势 　　基于微博的即时性强、传播范围广、精准度高、亲和度高、费用低等特点，员工微客服也具备了相应的优势，如表1所示： 　　3. 员工微客服的服务内容 　　3.1回答顾客提出的问题——百思买的Twelpforce服务 　　员工可以通过微博回答顾客提出的问题，这种现象越来越普遍，如美国的百思买公司的Twelpforce就是一个典型案例。 　　（1）百思买的Twelpforce服务介绍 　　百思买的Twelpforce服务是指，百思买网站上的零售商通过使用Twitter的“在线帮助”功能解答顾客的问题，这一全新的在线顾客服务项目被命名Twelpforce。其员工通过Twitter已经解答了顾客数以万计的问题，数万顾客点击了反馈链接并登录浏览了网站。目前，这个团队已扩展到2600人，回答的问题总数超过2.8万个，平均每个问题的回答时间大约12分钟左右。1 　　（2）Twelpforce的操作流程 　　3.2处理顾客投诉——捷蓝航空公司的消防器 　　当顾客对企业的产品或服务不满意时，企业总会遇到顾客投诉问题。较Email、电话来说，员工微客服成为快速处理客户投诉的一大亮点，如捷蓝航空公司的“消防器”。 　　（1）捷蓝航空公司的“消防器”介绍 　　捷蓝航空公司（JetBlue Airways Corporation）是美国的一家廉价航空公司，主要营运美国内陆航线和加勒比海、巴哈马和百慕大的国际航线。 　　员工微客服在顾客投诉处理方面更加快捷、便利。捷蓝航空公司的顾客在Twitter上发泄不满情绪，进行抱怨，员工发现相关信息后立即通过Twitter进行处理。一般情况下公司不屑处理或者顾客不愿意浪费时间反映的小问题，都可以在Twitter上得到让人满意的答复，发挥了“消防器”的作用。很多公司在遇到此类问题时，也借助微客服平台及时平息了顾客的怒火。 　　3.3宣传企业文化——美捷步（Zappos）的“传播筒” 　　企业文化是企业的灵魂，加强对企业文化的宣传有利于让顾客更加了解、喜爱企业，进而吸引其购买企业的产品。在宣传企业文化方面，员工微客服也发挥了不可小觑的作用，如鞋业零售商美捷步（Zappos）。 　　（1）美捷步（Zappos）传播筒介绍 　　Zappos是美国一家卖鞋的B2C网站，自1999年建站来，如今已成长为网上卖鞋的最大网站，超过了亚马逊（Amazon）。 　　Zappos使用Twitter的方式与众不同。它在这个微博网站上表现得异常活跃，有超过400个员工都在使用Twitter。之所以会产生参与Twitter网站的想法是由于该公司希望传播其正面积极的企业文化2。公司总裁To