顾客满意管理全套教学课件.ppt

8.2.3针对顾客展开的CSI调查 主要是收集顾客（潜在购房者）对新江湾城A-8地块的各种房型方案的评价信息。本次调查采取了面访的形式，由调查员携带新江湾城一期方案A-8地块的总体规划图和各类房型图纸资料直接访问顾客，向顾客分发调查表。总计回收有效问卷96份。 8.2.4 关于新江湾城一期开发方案中A-8地块住宅主体部分的CSI报告 1.关于房型五的CSI报告 2.关于房型四的CSI报告 8.3 上海市出租汽车行业的CS管理 8.3.1 上海出租车行业概况 8.3.2 上海市出租汽车行业CSI测评 8.3.1 上海出租车行业概况 1996至1998年，上海出租汽车行业开展了规范服务达标活动，围绕管理、服务水平的提高，开展了多种形式的竞赛活动，使全行业的面貌发生了可喜的变化。但是行业达标活动有一定的阶段性，特别是行业中的中小企业，服务质量时有波动，服务水平参差不齐，而且缺乏有效监管手段与措施。 8.3.2 上海市出租汽车行业CSI测评 1.CSI测评体系 2.CSI测评结果的实际运用 6.1.1 设计CS调查方案 调查方案是整个调查的总体计划，行动纲领。 方案设计一般由以下几部分组成: 1.确定调查性质 2.抽样方案设计 3.调查问卷设计 （1）制定编题计划 （2）调查问卷的内容设计 （3）问卷答案设计 4.制定数据处理计划、进行经费预算和进度安排 5.撰写调查方案设计报告 6.1.2 实施调查 在完成CS调查方案的设计后，一旦问卷印刷等相关准备工作完成后，就可以组织相关人员，按照设计好的问卷与抽样方案实施CS调查。 本节主要介绍各种调查方法的优缺点及适用对象。 1.座谈会 2.当面调查 3.电话调查 4.邮寄调查 5.网上调查 6.1.3 调查结果分析 对CS调查结果的分析，一般希望可以得到以下信息： 被调查群体对企业产品的总体满意情况； 对企业产品满意的与不满意的顾客群体的特征； 忠诚顾客占调查总体的比例； 影响顾客（包括潜在顾客）满意与顾客购买行为的主要因素； 顾客（包括潜在顾客）对理想产品与服务水平的期望。 此外，通过对CS调查结果的进一步分析，还可以得到以下信息： 一些变量之间的相互关联程度，例如，顾客收入水平与满意度、顾客年龄与满意度、市场环境与满意度、CS与销量、CS与顾客忠诚之间的关系等； 具体的趋势预测，如某项产品或服务CS的发展趋势。 6.2 顾客满意度指数（CSI） 6.2.1 CSI概述 6.2.2 CSI的建模与参数估计方法 6.2.1 CSI概述 CSI是企业获悉CS水平的另一种方式。 CSI不仅仅是一套CS测评系统，还可以用于评价企业、行业、部门和国家经济的绩效，反映国家整体经济情况。 6.2.2 CSI的建模与参数估计方法 CSI测量方法主要可分为两种类型：指标测量法（driver measurements method）和结构方程组法（structural equations method, 简称SEM）。 1.指标测量法 指标测量法主要针对不同行业产品或服务的特征，首先确定行业中影响CS的关键因素，然后通过加权求和来得到该行业的CSI，即： 其中，是第i个因素的权重，是其得分。 2.结构方程组法 图6-3 ACSI模型 感知质量 顾客期望 感知价值 ACSI 顾客抱怨 顾客忠诚 思考题 1．CS调查大致有哪些过程？每个过程大致包含哪些内容，要注意哪些问题？ 2．请为一家汽车销售公司设计一份调查问卷。 3．你收到过一些企业寄给你的调查问卷吗？你是如何对待的？为什么这么对待？ 4．简述CSI发展现状以及所使用的建模、参数估计方法。 第7章 公共部门CS管理 开展CS管理已非企业的专利，随着新公共管理运动在西方国家如火如荼地展开，公共部门也开始视其服务对象为“顾客”，并对顾客的各种诉求做出积极的回应，以“顾客”满意为导向提供各种公共物品或公共服务并将顾客的满意情况作为衡量组织活动成果的标杆。本章主要介绍CS管理在公共部门的运用情况。 第7章 公共部门CS管理 7.1 公共部门CS管理的理论背景 7.2 公共部门的“顾客” 7.3 公共部门CS管理的作用 7.4 开展公共部门CS管理的主要途径 7.1 公共部门CS管理的理论背景 7.1.1 新公共管理 7.1.2 顾客导向的公共部门绩效评估实践 7.1.1 新公共管理 一些不同名称都可被统称为“新公共管理”，并具有以下共同点： 与传统公共行政不同的重大变化，特别是结果的实现和管理者的个人责任。 明确表示脱离古典官僚制的意图，欲使组织、人事等更有灵活性。 明确规定组织和人事的目标，这样可以根据绩效指标对工作任务的完成情况进行评价。 管理人员可能带有政治色彩地致力于政府工作而不是无党派或中立的。 政府职能更有可能受