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浅析CRM在汽车行业企业中客户价值创造中的应用 汽车是国民经济的“支柱产业”，近几年屮国汽车行业保持持续高速堉长， 汽车工业总产值占国民生产总值的比例不断上升。然而，在广大汽车销售企业销 售和生产双增长的背后，也蕴含着外部市场环境改变与内部经营管理滞后带来的 巨大企业经营风险。客户关系管理（CRM）与企业资源规划（ERP）、供应链管 理（SCM）并称为现代企业提高竞争力的三大法宝。客户关系管理（CRM）既 是一种管理理念，还是一套管理软件，同时还是一种旨在改善企业与客户关系的 新型管理系统和运作方法体系。本文主要针对客户关系管理（CRM）在我国汽 车企业中的客户价值创造进行初步的探讨。 一、 汽车行业现状 从目前国内的汽车行业来看，企业整体实力都比较强，员工的素质和信息化 基础也比其他行业好。但是在不同地区和不同区域，各企业的具体情况也不大一 样。不仅汽车制造商开始部署CRM,汽车经销商、汽车零部件、配套行业等都 已开始部署或者进行CRM准备，尤其是对服务运营和全国区域的销售、服务网 点的统一管理需求越来越强烈。 对于整个汽车行业而言，当销量增加却利润下降时，当价格直下却不能刺激 市场时，当产品增多市场却无动于衷时，这意味着汽车行业的核心竞争力己经转 移。汽车行业的核心市场从产品转移到服务，核心竞争力转移到客户，这也表明 汽车行业己经进入了后市场吋代。在这个时代，如何利用先进CRM信息服务技 术，深化客户价值管理创新是要我们必须必须考虑的问题。 二、 汽车行业企业实施CRM的意义 通过CRM来提高客户忠诚度和客户保持率，降低经营成本。据研究，企 业80%的利润来自20%的客户，而这20%的客户大部分是老客户。开发新客户 的费用成本是维护老客户成本的6?8倍。 CRM向客户提供主动的关心，改善服务。企业在知识库的支持下通过在 线磋商等方式，根据销售和服务的历史记录提供给客户个性化的服务，并根据汽 车客户的特点，较好地实现存货水平和订单处理方式。 借助CRM平台，提高效益。客户的一次“点击”就可以完成多项业务。前 台自动化程度的应用，提高企业的工作质量和营销效率，帮助企业实现由传统的 经营模式向现代科学管理模式转化。 CRM能使销售的准确率和客户的成功率增加，客户的满意度提高，销售 的扩大便成为必然。 CRM等于企业花最小的成本去做最有效的广告。据权威部门研宂，一个 满意的客户会带來3?5个潜在的客户，一个不满意的客户会影响25个人的购买 意愿。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车吋对汽车实用性和品 质的要求，使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其重要。 市场信息瞬息万变，客户需求不断变化。借助客户管理信息系统针对客户 和市场的反馈能快速地做出反应，提升企业的反应速度。 三、汽车企业客户关系管理中的价值管理表现 客户资源整合 企业之间的竞争在很大程度上是客户资源的竞争，谁能把握住客户的需求， 并以最快的速度作出响应，谁就能吸引新客户、保持老客户，在竞争中取胜。产 品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，这种趋势结果使得品质不 再是顾客消费选择的最主要标准，越来越多的客户更加看重的是企业能为其提供 的服务种类以及服务的质量和及吋程度。企业为了保持稳定、持续、健康地发展， 企业必须提高自身的服务质量，增进与客户的沟通，树立良好的服务形象和品牌 形象，加强其竞争能力。企业可以从以下2个方面完成对客户资源的整合： 有效整合客户资源，形成规模效应和范围效应。 成功的汽车企业应该懂得如何通过形成“顾客价值评佔报告”来将顾客群体 转换为企业资产。客户价值评估应该提供客户期望、客户特征分类以及具体客户 的联系方法。尤其重要的是，企业应该使与客户进行交互时所需的各种资源处于 就绪状态。只有广泛收集客户的需求信息，才能真正开发出满足市场需求的产品。 通过CRM，行业企业可以有效了解客户的现实需求与潜在需求，为其研发的产 品奠定坚实的市场基础，从而保证能在可承受的风险范围内，取得更高的利润收 益，实现客户关系管理的规模效应。另一方面，生产非标准化的产品满足特定客 户对个性化产品的需求，尽管此类产品一般销量不大，但依靠CRM,可以在更 大范围和人群屮满足客户个性需求，创造企业新的利润增长点，并且在客户心屮 树立良好的公司形象，满足并服务于更广泛的客户群，实现客户关系管理的范围 效应。 —致性且有价值的客户体验，增强品牌影响力，提高客户的增值潜力。 一致性体验的核心在于向客户传达某种特定的理念，这个理念应该是满足市 场需求、对客户和企业都有价值、并且通过所有可以利用的途径传达出去。通过 CRM系统与电子商务系统的结合，汽车行业的公司可以通过网络广泛宣传自己 的产品，让客户认知、了解并最终接受其产品，并可以通过网络采取订单式销售 方式推销它们