空乘服务中“身礼”和“心礼”的重要性研究.docVIP

空乘服务中“身礼”和“心礼”的重要性研究 ［ ］客舱服务是连接乘客和航空公司之间 的重要纽带，也是体现航空公司服务理念的重要方式。 在空乘服务中，空乘人员所需要的“身礼”和“心礼” 有着举足轻重的地位。笔者针对在空乘服务礼仪中乘 务人员的“身礼”和“心礼”展开探究，对如何提高 服务质量，使“身礼”和“心礼”能更好地实现其作 用，对如何提升民航企业的品牌形象和效益这一问题 提出了建议。 ［关键词］身礼；心礼；空乘服务；服务礼仪 客舱服务是连接乘客和航空公司之间的重要纽 带，也是体现航空公司服务理念的重要方式。在空乘 服务中，空乘人员所需要的“身礼” __即身体行为 礼仪规范和“心礼” __即由心而发的礼仪占据举足 轻重的地位。“身礼”与“心礼”的相互作用有利于提 高客舱服务质量，打造规范化和个性化服务。乘客对 客舱服务的好评，适应航空公司在竞争下的发展要求， 使航空公司经济效益得到了提高，从而也进一步推动 了我国民航事业发展。 一、“身礼”的概念和作用 “身礼”的概念 古人云：“不学礼，无以立。”就是说，不学礼仪， 就没法在社会中立身。礼仪就是人们在社会交往活动 中逐渐形成的大家都要遵守的行为规范与行为准则。 “身礼”，也就是通过身体各个部位所表达出来的礼仪 行为。身体语言是人们的内心愿望通过肢体所发出的 信号，每一个表情、眼神、手势和体态，都透露着人 的情感、智慧、修养和心思。这些更加说明了 “身礼” 不论在生活、情感，还是工作中，都有着举足轻重的 地位。 在航空业中，“身礼”其实说的就是空乘人员在飞 机上所做的一系列的服务礼仪。乘客从刚开始登机， 就能看到空乘甜美的微笑和诚挚的欢迎，然后是温馨 提醒、安全演示、餐饮服务，等等。每一句话，每一 个动作，都能体现空乘人员所具备的职业素养和道德 修养。 “身礼”在航空市场中的作用 在激烈的航空市场竞争中，空乘人员的仪表和言 谈举止及服务质量对于航空公司的业绩和市场地位有 着直接的重要作用。航空公司对于乘务员的行为举止 有着一系列的规范准则，不论是在坐、蹲、站、走、 仪态、服务方式等方面，都有严格的要求。规范、标 准的服务礼仪，不仅可以树立空乘人员的良好形象， 更能塑造具有航空公司的品牌形象。服务在本质上来 讲就是一种人与人之间的沟通，作为航空公司的形象 代言人，空乘人员每一个动作、姿态都要细化，要贴 近乘客的需求，这也是作为一个航空工作人员应具备 的职业素质与涵养。大方、端庄、美丽、高雅是人们 对空姐的印象，但光有这些外表形象，对于一个空乘 来说，还是远远不够的。要胜任这个职业，还需要有 高标准的职业素质和职业道德。在当今激烈的航空市 场竞争中，乘务人员只有不断提高“身礼”服务标准， 提供优质的客舱服务，其所在的航空公司才能更好地 生存和发展。 二、“心礼”的概念和作用 1. “心礼”的概念 孟子口： “尊敬之心，礼也。”“礼由心生”，一个 具有良好文明意识的公民，礼仪是内在的道德要求和 准绳，因此也会通过身体表现出来。对于空乘人员来 说，工作态度也是对自己职业认识的一种心理反应和 表现，有一个端正的工作态度，就是做好本职工作的 基石。由心而发的礼仪，决定着工作质量的好与坏。 提高内在修养，亦能反应一个人在工作中是否将“礼” 印在心中。心中怀着尊敬和礼节，就能把“礼”更好 地通过行为表达出来。 2. “心礼”在空乘服务中的重要性 在乘客评价一个航空公司的整体形象的时候，首 先评价的就是乘务员的服务。这便要求空乘人员在服 务过程中，必须怀着真诚尊敬之心，做到乘客至上。 空乘人员的礼仪之态要从心底发出，体现出对乘客的 热诚和对本职工作的热爱。要让乘客感受到乘务人员 和他们有心与心的交流，体会到航空公司的服务理念， 真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。 对于乘务员来说，在飞行途中，乘客可能会有各 种情况和不良反应，乘务员如果自己心理没调节好， 做不到保持心态平稳，忽视了礼仪，就极可能影响到 旅客的情绪，很可能引发不良后果。因此，保持“心 礼”，注意自己稳定情绪，规范自己的行为，是空乘人 员必须的顾全大局的做法。 三、空乘服务“身礼”和“心礼”结合的措施 1. “身礼”和“心礼”两者之间的关系 “身礼”，我们可以更好地把它理解为对人、对事 所体现出的一种表面礼仪。空乘人员讲究身礼，不仅 可以使自己充满魅力，而且也能体现和维护航空公司 的优质形象。伹由于空乘服务的特殊性，使得空乘人 员往往会在工作中对面临较大的心理压力和挑战，如 果在服务中和乘客出现一些误会，没能及时遵照应有 的礼仪解决，就会与乘客的关系不融洽，这样不仅不 利于空乘人员自身服务水平的提高，而且会严重影响 航空公司的声誉和形象。 因此，“心礼”的自我完善是空乘人员首先要修炼 的，因为它会对“身礼”产生显著影响，乘务人员