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外包呼叫中心安全运营管控技术剖析 　　摘 要：外包呼叫中心业务发展至今，已具备了一定的规模和用户群体，随着这几年外包呼叫中心业务的大力发展和市场化应用，其在运营方面的问题逐一暴露出来，安全管控成为运营过程中一个很重要的因素，在整个技术建设评估中起着不可估量的作用。本文简要介绍了外包呼叫中心运营过程中安全管控的问题，重点分析了运营商现状及解决方案，并通过实际工作中的总结，针对外包呼叫中心运营过程中存在的安全隐患提出相应的解决建议，并有针对性的提出了一系列安全管控手段， 　　关键词：SBC 远端话务落地 IVR审核 　　中图分类号：TN99 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）07（c）-0000-00 　　1前言 　　目前中国呼叫中心外包市场已经步入了快速发展阶段，各级国家通信主管部门对呼叫中心的发展，尤其是对外包呼叫中心业务的发展给予了极大的支持。在政策上出台了一系列有利于外包呼叫中心发展的规定，在呼叫中心的码号使用，网络组织和分支机构的设置和管理等方面都制定了许多切实可行的政策。 　　通过呼叫中心市场调研我们不难看到，目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类： 　　一类客户：与用户联系紧密型企业，如：运营商客服、银行、保险、证券等。 　　二类客户：企业其本身用户数量巨大，但是和用户之间联系并不紧密。例如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等。 　　三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。 　　2目前存在的运营风险 　　针对各类企业租用外包呼叫中心的需求，目前通常有2种实现方式： 　　1、运营商建设外包呼叫中心，并直接与企业用户签约，所有的数据管理，接入管理均在运营商平台统一实现。 　　2、由社会上某些具备该能力的公司建设一套外包呼叫中心平台，向运营商租用话务通道，来实现话务落地呼叫，以此来对外运营，提供企业用户接入使用呼叫中心能力。 　　目前这两种实现方式仅对平台上各企业用户的数据及信息安全进行了保证，但是运营过程中存在的风险并无及时预防和监管，导致了不管从哪种方式接入，运营商都容易出现以下的业务风险： 　　法律风险 　　目前通过外包呼叫中心送出的呼叫，主显号码可以由呼叫中心实现设置，运营商不对此号码鉴权的情况下，就会存在号码透传的情况，不法分子可随意拟造主显号码对外进行诈骗、反共法轮功等违法外呼。 　　业务风险 　　A、外呼内容风险：由于此类业务呼叫中心平台，如果不对IVR语音做审核操作，将无法监管到客户外呼的内容。 　　B、骚扰电话风险：各个平台各自外呼，导致部分用户在一月之中多次收到骚扰电话，投诉率增高。 　　C、IMS盗打风险：外包呼叫中心与IMS对接时，需要在平台端配置IMS的账号和密码数据，这会涉及到IMS的账号和密码泄露风险。容易造成非法用户窃取后，通过外地IP地址接入IMS业务平台，借助具有国际长权的号码拨打国际长途产生高额话费的情况。 　　3现有组网模式 　　3.1外包呼叫中心与运营商对接模式 　　目前外包呼叫中心提供客户接入的模式主要分为传统PSTN对接和IMS对接： 　　3.1.1与IMS核心网络对接： 　　外包呼叫中心采用主流的IPCC架构时，可直接通过SBC（会话边缘控制器）接入IMS核心网，实现话务落地。SBC位于IMS核心网的边缘，通常分为接入SBC（简称ASBC）和互联SBC（简称ISBC）。两者的差别在于呼叫中心通过ISBC接入时，可不对话务的主显号码进行鉴权，仅实现话务的接续；而通过ASBC接入时，呼叫中心呼出的的通话主叫号码需为IMS开户的正式用户号码。 　　3.1.2与PSTN传统交换网络对接： 　　可使用语音网关（简称TG）与原来PSTN线路相接，实现协议的转换和语音的传输，这种情况下通常PSTN交换网络不会对话务的主被叫进行鉴权操作。 　　总体而言，目前在业务开展过程中，运营商针对此类业务的应用和运营把控无良好的技术手段，只能通过管理手段或者一刀切的禁止发展的方法，不利于外包呼叫中心业务的良好发展。 　　4运营安全管控措施及建议 　　建议在运营商接入设备前端架设一套安全管控的智能会话平台（以下简称CISP平台）；负责话务的转接和安全管控；可包含媒体控制交换单元、业务管理单元，用于全面管理各外包呼叫中心的落地话务管理及运营安全管控，实现禁止国际国内话务落地、黑白名单鉴权、非法话务录音及抽检、IVR语音审核等安全风险管控。 　　组网结构如下图所示： 　　系统组网图 　　具体的管控实现模式建议如下： 　　4.1号码透传管控建议 　　通过CISP进行主显白名单设置后，号码透传的管控可由CISP完成，仅允许白名单范围内的主显号码完成呼叫，且白名单内的号码均为运