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山东滨州国旅导游队伍管理浅述 　　随着人民生活水平的提高以及出门旅游的普遍，旅行社必将在我国旅游业的发展中扮演着越来越重要的角色。而作为接待游客的一线人员――导游员，其形象是旅行社兴衰成败的关键。本文针对山东省中国国际旅行社滨州分社（以下简称“滨州国旅”）导游管理的现状，分析了存在的问题，并提出了建设性的对策，旨在优化滨州国旅的导游队伍管理机制，进一步促进导游队伍建设和旅游行业快速健康发展。 　　在旅行社服务质量评价过程中，旅游者往往会根据导游服务质量的好坏来作为评价依据。因此旅行社更应做好导游队伍的管理工作，在招聘、培训、薪酬等方面采取合理恰当的制度和措施对导游进行管理。 　　一、滨州国旅概况 　　山东省中国国际旅行社滨州分社是一家主要经营国内旅游业务和出境旅游业务的国际旅行社，同时也可办理包括交通、餐饮、住宿、考察等公务活动。公司目前设有计调中心、导游管理部、财务部，可以为会议提供吃、住、行、游、购、娱一条龙服务。 　　滨州国旅自2009年挂靠省国旅成立以来，现在共有专职导游4名。旅行社位于滨城区西城区一个高档小区下的门市房，毗邻滨城区市政府和滨州市教育局，得益于地理位置的优越，旅行社与附近小区居民保持着良好的业务往来。 　　二、滨州国旅导游队伍管理现状 　　（一）导游的招聘与录用 　　滨州国旅的导游招聘主要通过两个途径，一是每年滨州旅游旺季即将来临即每年3月份左右，旅行社在当地招聘会招收导游人员。二是旺季来临前当地高校旅游管理专业的学生会主动到旅行社留下联系方式，导游主管会视情况聘用兼职导游。 　　（二）导游的培训 　　滨州国旅的导游培训主要有新员工的入职培训和滨州市旅游局组织的年审培训。由于滨州地区旅游业欠发达，所以当地旅行社接待的旅游团队基本都是到滨州以外的其他地区旅游，因此对全陪导游的要求也相对不高，也没有其他系统的培训。 　　（三）导游的薪酬 　　滨州国旅专职导游员的收入主要是以下几部分构成的：基本工资，带团津贴和所谓的“回扣”，而各种医保社保、住房公积金和补贴等福利待遇旅行社是不负责的。 　　1.基本工资 　　基本工资为600-1200元，新员工为600元，季度考评合格后上涨100元，1200元封顶。 　　2.带团津贴 　　新旅游法颁布之后，旅游行程中带有购物店的团，带团津贴是100元每天；行程中没有购物店的团，带团津贴是150元每天；兼职导游统一都是150元每天。 　　3.“回扣” 　　很多行程中是含有购物店的，而“回扣”就是导游将游客带进购物店参观、消费之后，购物店按一定比例给予的返利。可真正到全陪导游手中的“回扣”却不多。购物店所给的“回扣”在减去地接导游和司机的费用之后的剩余部分，才是滨州国旅导游员的“回扣”收入。 　　（四）导游的绩效考核 　　滨州国旅的导游员绩效考核以团队意见反馈为主，导游主管监督检查为辅。导游员在组团出发前由公司出具带有公司印章的意见反馈表两份，游览结束后，先由地陪根据全陪的工作情况填写意见反馈表，由全陪收回，待团队返回客源地后，由随机抽取的一名客人代表全体游客对全陪全过程的工作予以综合评价并独立填写意见反馈表，全陪把两份意见反馈表带回公司作为绩效评估的依据。 　　（五）导游的激励机制 　　滨州国旅的激励主要是物质激励，旅行社会对一年来表现优秀的员工缴纳年审费用，大约在200元左右；另外，在员工生日当天，旅行社会发100元现金以示祝福，在法定节假日和春节，会发100元到300元不等的现金福利。 　　三、导游队伍管理存在的问题与危害 　　（一）对导游重视程度不够 　　像滨州国旅这样中小规模的旅行社，导游需求的季节性相当明显，旺季时忙得不可开交，淡季几乎就无所事事。再加上晋升空间有限，都会使导游员觉得旅行社对自己不够重视，进而对自己的发展前途产生担忧，不利于导游队伍的稳定。 　　（二）导游人员招聘程序不合理 　　导游队伍规划仓促，致使滨州国旅的招聘缺乏特色、效率低下。导游招聘过于看重经验和形象，而对于导游员必备的职业道德素养、工作态度、应变能力、沟通能力等素质缺乏有力的考察。这种招聘理念无疑会使导游工作者忽视理论知识的丰富和综合素质的提高，降低游客的满意度。 　　忽视导游队伍规划会对旅行社的经济效益产生影响。比如旅行社经常出现临时接了一个大团，而导游不够用的情况，在这种情况下，旅行社有时不得不推掉这个团，或是出高额的带团津贴聘请兼职导游，会给旅行社造成一定的经济损失。 　　（三）对导游的培训力度不够 　　滨州国旅的导游培训很少甚至没有。导游关于带团的知识面基本只停留在导游证考试时的水平，讲解词老化严重，导游的综合素质也有待提高。导游员队伍的培训工作欠缺会降低导游员的服务质量，使讲解只停留在表面，挖掘不出景点的内涵。不少导游员