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山西农业大学图书馆阅览室读者投诉剖析 　　关键词：网络环境；读者投诉；高校图书馆阅览室 　　摘要：文章从网络环境下高校图书馆阅览室读者投诉的因素分析出发，阐述了减少山西农业大学图书馆阅览室读者投诉的六个创新方向及措施。 　　中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2015）02-0062-02 　　1读者投诉的原因 　　1.1人为原因 　　1.1.1图书馆阅览室馆员理论知识和业务技能服务方面的问题。山西农业大学图书馆阅览室从2007年6月份以后，采用“学科分区”的服务模式，要求阅览室馆员不仅是书刊借还的管理员，而且还是学科知识信息的“导航员”，但现实中往往是阅览室馆员综合素质差，专业知识欠缺，对文献信息资源的开发只停留在表面，无法主动开展高层次服务。服务工作被动、单一，对信息的准确性、可靠性掌握不够，对读者的咨询一问三不知，遇事推诿，起不到图书馆员应有的导向或导读作用。网络环境下的虚拟图书馆、数字图书馆的建立，更让传统的图书馆员难以满足读者的需要，导致读者投诉。 　　1.1.2读者本身存在的问题。①有的读者对图书馆阅览室期望值过高，在使用阅览室的过程中，如果实际得到的服务没有达到预期时，就容易对阅览室产生抱怨。②有的读者对阅览室的规章制度、服务项目、设备设施和检索技能等不够熟悉。③有的读者的素质和修养差，出现问题时往往回避自身的原因。 　　1.2客观条件的限制影响了图书馆阅览室的服务质量 　　从2007年起，山西农业大学图书馆阅览室就采用了“学科分区服务”的“一体化”服务模式，虽然极大地方便了全校的读者，但由于时间久了，阅览室存在不少客观问题，引起读者不满。 　　1.2.1信息资源因素。图书馆阅览室的资源有限，满足不了读者多样化需要。文献资源不丰富，藏书建设不够合理，网络资源缺乏，读者所需的书、刊不配套等。 　　1.2.2服务设施。许多读者尤其是不少教师和研究生们为了科研，需要查找大量资料，来到图书馆阅览室就是冲着图书馆可利用、检索的数据库和上网的便利条件来的。由于山西农业大学图书馆阅览室网速太慢或有些数据库经常打不开或登录不上，电脑出现故障未能及时排除，大大地影响了读者的热情和馆员服务的主动性。 　　1.2.3书目数据系统。因书刊目录数据差错导致有号无书或有书无号而影响读者借阅，书库调整、图书遗失、污损等未及时修改数据导致索取号与馆藏地址不符，图书转库、剔旧、遗失等数据未及时修改；书目检索系统出现了故障而未及时排除等，由于阅览室书目数据系统造成读者无法查阅、预约、续借不成功。 　　1.2.4阅览室管理。①书刊的管理。新书刊上架或过刊装订周期长，书刊破损严重，书刊严重乱架，开放时间不够等。②座位管理。因为阅览室有学习的环境氛围，并且可以免费享受无线访问互联网等优良的网络条件，吸引了许多读者，但是由于空间和实际座位量的限制，经常出现占座的现象，引起了来利用图书馆阅览室的读者的不满。 　　2减少阅览室读者投诉的创新方向及措施 　　2.1提高阅览室馆员的综合素质，提升图书馆阅览室的服务形象 　　山西农业大学图书馆阅览室从2007年就开始实行“学科分区”，实现了书、刊、盘、网、藏、借、阅“一体化”管理，这就要求阅览室馆员在平时的工作中，不仅要有敬业精神，注重自己的仪表、言谈举止等文明行为外，更重要的是要认真学习并熟练掌握现代化信息管理技能，有开发网络信息资源和对文献信息进行深层次加工的能力。馆员要根据读者的需求，及时通过网络系统快捷地获取所需信息，并把分散的信息组合整理，产生出新的信息提供给读者，构筑适应新形势需要的新型图书馆专业知识结构，并利用现代化的图书馆专业知识和自己所具备的某一学科较为高深的专业知识，来解答读者与专业有关的咨询问题，开展高层次的专业文献服务工作。 　　2.2畅通和加宽投诉渠道 　　2012年4月，山西农业大学图书馆在各个阅览室醒目处设立了读者意见簿，读者可以将对阅览室的意见和建议用书面的形式提出，每天有专人负责将意见进行整理、分类，交相关人员处理。2014年3月，为了更好地服务于读者，及时发现和纠正图书馆及阅览室的工作问题，由山西农业大学图书馆主管领导带头，加大了投诉渠道，将投诉电话、网络信箱、微信公众平台公布于读者，畅通和加宽投诉渠道，为以后阅览室的工作能更好地服务于读者并最终减少读者投诉创造条件。 　　2.3换位思考、相互理解、相互沟通，使失误的结果往更好的方向转化 　　作为一名阅览室馆员，应明白读者和自己是平等的，要放下架子，在接待读者的过程中，为读者多想一想，抱着积极的态度主动观察、细心询问，以得体、礼貌的语言和平等的心态对待读者，当面对读者投诉时，要站在读者的角度，设身处地为读者着想。作为一名投诉者，也应多了解图书馆阅览室的规章制度，从