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急诊输液室护理缺陷剖析及其管理对策 　　[摘要] 目的 探讨急诊输液室的护理缺陷并总结有效的管理措施。方法 随机抽取在该院急诊输液室进行输液的患者1 000例，82例患者存在护理缺陷，分析护理缺陷的情况，依据分析结果制定应对策略，并在对策实施后，再随机分析1 000例患者的护理缺陷情况进行对照性研究。结果 护理缺陷的主要原因是沟通不到位和高危环节因素，两者分别占59.8%和20.7%，护理缺陷对策实施后，沟通不到位以及高危环节因素分别减少了29例和8例，其他也都有明显的减少。结论 通过改变服务理念，对输液服务流程以及服务质量进行优化，能够有效的提高患者的满意度，降低投诉率，促进医患关系的和谐发展。 　　[关键词] 急诊输液室；护理缺陷；管理对策 　　[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）02（b）-0165-02 　　急诊输液室护理服务质量的高低基本上可以代表整个医院的护理质量和服务水平以及医院管理水平的高低。而急诊输液室由于患者病情复杂紧急，因而更容易出现护理缺陷的情况。对急诊输液室的护理缺陷的原因进行了解和分析，并制定行之有效的管理对策，可以使护理差错以及医患纠纷得到有效的降低，提高患者的满意度，进而使医院的整体护理水平得到有效的提高[1]。为探讨急诊输液室的护理缺陷并总结有效的管理措施。选取2012年2月―2013年2月期间，在该院急诊输液室进行输液的1000例患者为研究对象，其中82例患者存在护理缺陷，该文对其护理缺陷原因以及相应对策进行分析总结，现报道如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　选择在该院急诊输液室进行输液并且存在护理缺陷82例患者作为研究对象，男性患者为49例，女性患者为33例，所有患者年龄均在19～77岁之间，平均年龄47.4岁，此外，在文化程度方面，初中以下文凭的24例，中专以及高中文凭的有42例，大专以上文凭的有16例。该院急诊输液室共有护理人员16名，均为女性，年龄在33～52岁之间，平均年龄为（38.1±8.2）岁，学历组成为：具备中专学历5人，大专学历及以上者11人。共有医师8人，均具备大专以上学历，其中硕士以上学历6人，占总人数的75%。 　　1.2 研究方法 　　该次实验采用调查统计的方法进行，实验开始前，实验人员制作了统计调查表，将沟通不到位、未执行查对制度、基础技能不扎实、失误之后未及时补救以及高危环节等项目作为调查对象，对82例护理缺陷病例进行了调查统计，分析研究了该类型护理缺陷的例数和占比情况[2]。 　　1.3 统计方法 　　利用SAS6.13统计软件对数据进行综合的分析处理（检验水准=0.05），计数资料进行χ2检验。 　　2 结果 　　实验期结束后，统计了急诊输液室护理缺陷的类型，从表1可以看出，沟通不到位是护理缺陷存在的主要原因，占总原因的59.8%，其次是高危环节因素，占20.7%。见表1。 　　3 讨论 　　医疗市场竞争的不断加剧，患者自身维权意识的不断增强，都对护理工作提出了更高的要求。目前，大多数医院的门急诊输液室大都存在或多或少的护理缺陷，从降低了患者的满意度，增加了患者的投诉率以及医患纠纷的发生率。 　　3.1 沟通不到位以及加强沟通 　　由研究结果可以知道，沟通不到位是护理缺陷存在的主要原因，占总原因的59.8%。因此除了要加强护理的知识、技能和责任心外，还要加强对护患沟通技巧的掌握和运用，以了解患者心理，减少隔膜，消除矛盾。为了有效的降低由于沟通不到位而导致的纠纷，急诊护理人员要做到以下几点[3]：①仪表端庄，微笑真诚，使患者对护士的第一印象良好。②心理疏导，安抚情绪，使患者的负性情绪减少。由于急诊输液患者数量较多，所以存在等候输液的现象，部分患者因疾病产生疼痛而焦虑不安或急躁，应主动接待，安抚情绪，告知其输液时间，以使其在座位上安心等待。③尊重患者，选择鼓励、安慰用语，减少语言刺激。应选择合适的称呼取代叫号（尊称、姓名），以使患者感觉被尊重。有些患者需要多次输液治疗，应尽量记住其姓名，以增加亲近感，患者觉得被重视，而更加满意护理服务，同时乐于配合，提高其自觉性。 　　3.2 高危环节以及合理制定排班 　　高危环节，如节假日、交接班、周末以及工作繁忙等时候的高危时段，此外就是部分思想松懈、态度不严谨的护理人员以及基础知识、基础操作不扎实护理人员和不能胜任紧张高压状态的高危护理人员。对高危环节加强管理。在各种节假日、周末以及工作繁忙的时候，对医护人员采取APN排班模式进行排班以及弹性排班，对新、老护士进行分层次搭配使用。医院所有的成人输液患者都被集中在输液室进行输液，因此患者的年龄跨度比较大而且病种繁多，从而导致较高的突发病情变化发生几率。因此这就要求每