第4章节-消费者决策过程：购后行为.pptVIP

企业对消费者不满的反应 当消费者不满时，对公司最有利的结果是仅向厂商而不是其他任何人表达不满，不幸的是，消费者经常把不满传递给他人。（企业应该鼓励消费者向他们抱怨。） 公司应该建立起一种应付和处理消费者投诉或抱怨的内部机制。一是：设立消费者热线，如800电话，除此之外应该对消费者的投诉立即解决;二是：为产品或服务提供强有力的担保等等。 第五节 重复购买与品牌忠诚 顾客满意，重复购买，顾客忠诚 忠诚顾客 忠诚顾客 重复购买者 满意顾客 全体购买者 （一）重复购买 在满意的消费者中，有相当大的一部分成为重复购买者。它是指在相当长的时间内选择一个品牌或极少几个品牌的人。 重复购买者可分为习惯型购买者和忠诚型购买者。 习惯型购买者 习惯型购买者，对某一品牌不一定具有情感上的或情绪上的偏爱，但在相当长的时间内选择购买该品牌。 原因：习惯使然，或没有更好的备选品，或该品牌价格更便宜。 更易受竞争对手促销行为的影响转换品牌。 品牌忠诚是指消费者对某一品牌在情感上形成偏好并试图重复选择该品牌的倾向。 从情感角度上来讲 品牌忠诚表现为消费者在同类产品的各个品牌当中，对某一品牌具有强烈的偏好 从行为角度上来讲 品牌忠诚表现为消费者在同类产品的各个品牌当中，消费者会重复地购买某一品牌 （二）品牌忠诚 品牌忠诚特征： 重复购买同一企业该品牌的产品或服务； 主动向亲朋好友或周围的人员