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浅述客户服务工作 　　[摘要]：客户服务中心是一个信息反馈中心和管理的平台，通过这个平台发现问题，然后做好信息反馈和协调工作。本文就如何做好客服工作谈了自己的几，最看法。 　　[关键词]：客服　广电网络　态度 　　 　　要做好客户服务工作，提高客户服务水平，必须大力积极倡导客户服务意识，强化客户服务意识，必须建立严格的管理办法和强有力的处罚措施，才能作好客户服务工作，提高客户服务水平，重新树立广电网络良好的客服信誉和形象。 　　 　　一　客户服务人员自己要做到四个理解 　　 　　1、理解我们的企业 　　理解我们的企业，就是要了解我们公司的发展方向，长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作。目前，我公司正处在战略转型和业务转型的关键时期，数字电视，数据业务和其它业务也到了发展最艰苦阶段，公司的发展关系到我们每位员工的切身利益，为此我们要理解我们的公司，理解我们的企业。 　　 　　2、理解我们的工作 　　理解我们的工作，就是理解我们的工作是为我们所有的客户提供服务，是为我们的企业、我们的公司发展而服务，也是为了我们自己而服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。 　　 　　3、理解我们的客户 　　理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验，一种能力的考验，客户也就是我们的粮仓，是我们的上帝，泄有客户公司将没有发展，没有效益；企业也就没有前途，没有出路，我们也就面临下岗失业。 　　 　　二、客服人员应具备涵养和素质 　　 　　1、要有端正的态度和正确的理念 　　无论是公司还是个人，在对待客户服务的态度和理念上，都应该有明确的观点。“用户至上、服务第一”，“用户是上帝……”等也正是我们对待客户的态度和理念的写照。现在的市场最关键的就是在对待客户的服务态度上，我们人人都能看到这一点，客户就是在企业产品的服务上作第一选择。在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题，准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在，选样才能更快地为用户把情况互映到相关部门。跟进、缩短后台服务人员处理的时间。 　　 　　2、要善于沟通 　　善于沟通对客户服务工作的人员来说，是相当重要的。在我们和客户的沟通中，要把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说(包括用户不满的发泄)，对于客户的一些建议表示认同，对模棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题。然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问越所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。 　　 　　3、要学会平息客户抱怨 　　客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在我公司和联想电脑销售商业务合作期间买了一电脑，就在一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一段时间后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时客户不满意了。打电话到我们数据业务部来抱怨，一遍卫遍的蜕她多么倒霉，5000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机或退机。我们都知道，客户的换机退机要求我们根本满足不了。于是，我们和用户一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，延长她的上网时长，并多次为她道歉，这样一方面我们在没有违反公司规定的情况下，平息了用户的不满；另一方面用户也觉得得到了实惠，表示满意。每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期望(要求得到实惠)，如何了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。 　　 　　4、要丰富我们全面的产品业务知识 　　我们自己做为客服人员首先要有良好的专业知识基础，在平时要不断增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答客户提出的各方面问题，也才能向用户清楚地推销我们的产品和业务。尤其在数字电视发展阶段和教据业务发展时期，在用户提出的有关技术问题和日常的维护问题，我们要做到有问有答，要体现出我们广电网络公司工作人员的技术水平能办，我们也只有全面掌握公司的产品业务知识，特别是在技术方面的，这样才能正确指引用户使用产品，推销产品，减少用户的投诉。 　　 　　三、客服人员处理客户抱怨与投诉的方法 　　 　　1、耐心多一点 　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的