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电信行业用户维系IT支撑剖析 　　【摘 要】参照市场前端业务维系工作的需要，分析维系支撑系统架构、数据和业务实现能力情况。 　　【关键词】维系；IT；支撑；分析 　　0.引言 　　由于电信行业发展规模越来越大，各运营商的竞争也越来越激烈，竞争不单是品牌的竞争，更是服务水平、维系水平的竞争；通过一套完善的客户维系服务支撑系统来分析客户的服务需求和服务管理，及时掌握客户服务的效率和质量、了解各类客户关注热点，进一步提高客户服务和客户维系水平，提升客户满意度和忠诚度。 　　1.客户维系IT支撑分析 　　客户维系服务支撑系统是基于企业数据基础层。该系统将分角色、分层级进行应用构建，全面满足省、地市公司的领导层、客服管理分析人员、普通用户（客服部、客服中心之外的部门中与服务相关的人员）需求。通过对服务工作全流程各个环节的服务诉求、服务接触点的服务能力以及客户服务质量相关数据实时监测、多维度跨域融合分析，反映客户服务工作的历史和现状，客观评价服务质量、预测未来走势，为提高客户服务工作的质量做好数据分析管理支撑，同时将监测与分析结果应用到企业日常经营、维系工作中去，辅助生产调度，提高中国电信的客户忠诚度和满意度，提升服务竞争力。 　　系统框架如下： 　　2.IT支撑定位 　　基于丰富的本地网客户场景需求，全面整合客户通话行为、上网流量行为数据，在充分数据分析的基础上，建设全业务的客户画像，打造一套面向营销、销售、服务的精准化支撑体系。建设总体目标是“五个统一”：统一数据管理、统一数据分析、统一数据提取、统一用户服务、统一人员管理，为客户保有及发展部门量身打造。 　　3.系统建设方案 　　3.1系统功能架构 　　系统主要需要包括客服分析、维系场景、任务管理、新入网用户回访、中高端回访，全网回访、外呼平台、专项维系、维系评估和系统管理10大功能模块。 　　客户分析：新入网质量分析、政策协议到期分析、增值业务分析，拍照用户运营监控。 　　维系场景：拍照用户不保有预警分析、会员用户级别变化分析、中高端呼转异网预警、中高端话费突减预警，全网用户欠费停机用户分析、全网用户小余额提醒、全网用户月底扣帐停机预警、政策到期用户预警、漫游用户关怀、积分兑换分布、低流量用户分析、增值业务订购分析、流失预警用户分析、预存及话务量预警分析、用户忠诚度分析、自定义用户提醒等场景。 　　任务管理：任务清单、问卷管理、短信模板管理、资料文件管理、中高端用户分配、工单下发、黑名单管理、维系小组管理和终端信息导入等模块。 　　新入网用户回访：回访范围设定、新用户回访平台、回访问卷配置、回访历史、回访效果评估。 　　中高端用户/全网用户回访：维系主管、客户维系、我的工作量等模块。 　　外呼平台：主管监测、维系平台、我的工作量等模块。 　　短信群发：群发历史、群发平台。 　　专题维系：无线座机维系、宽带维系等模块。 　　维系评估：维系人员回访监督报表、维系人员回访效果评估报表等模块。 　　客户维系服务支撑系统建设以ODS为主要数据源，辅以其它数据源，采用集中模式，实行数据统一存储。省、市公司通过现有网络访问系统的应用服务器，根据权限取得相关内容，开展业务应用。 　　3.2系统应用功能考虑 　　3.2.1系统首页 　　系统首页包含通知公告、重点指标展示和任务提醒等功能。 　　（1）通知公告。 　　系统提供一个发布公告的途径，内容包括文字和附件。需要管理员审核，审核通过后将在登录后首页显示。 　　审核公告：该栏目权限仅开放给系统管理员，用于审核一般用户发布的公告信息。系统管理员也可以重新调整消息内容再予以发布。 　　公告查询：所有通过审核的公告列表，可通过发布时间、标题、发布人等条件模糊关联查询方式。 　　（2）重点指标展示。 　　系统首页展示的重要指标要求是客户服务的KPI考核指标与当前省公司客户服务工作关注的重点指标。 　　支持重点指标按报表展示。 　　支持重点指标按图形展示。 　　支持重点指标项的定制，能根据不同级别的角色要求定制不同的指标项，支持用户自行定制重点指标。 　　支持指标阀值由客服部人员进行配置，当超过阀值时，支持以颜色标注、短信、邮件等一种或多种方式告警。 　　支持报表、图形生成、导出功能工单数量都按统计期内受理的工单计算。 　　（3）展示的指标。 　　首页展示的重点指标除规范定制项外，可以根据实际情况，扩充各项指标下钻维度（如按照业务类型、渠道类型等）以及其它服务工作重点指标项，均可调整至首页展示。 　　3.2.2客户分析 　　客户分析主要展示有关用户质量，使用行为，消费行为的指标监测，通过对这些指标的监测来反应电信用户整体情况，为决策者提供警示和预测分析。 　　（1）要监测的指