用定性定量指标评价物流顾客服务绩效指标剖析.docVIP

用定性定量指标评价物流顾客服务绩效指标分析 　　[摘要] 物流顾客服务绩效评价方法就是进行物流顾客服务绩效评价指标要素的分析并确定各要素对物流绩效的影响，并通过物流顾客服务绩效评价指标要素的比较和优化，依据企业跨区域发展物流顾客服务的实际需要，形成一个完善的由多种评价方法构成的体系。 　　[关键词] 定性定量 评价 绩效 　　 　　在民族物流刚刚起步的今天，在先天发育不良的情况下，必须保证后天培养的科学性、合理性与准确性，软环境与硬件设施有机结合，彼此配合，学会“两条腿走路”“两只手弹钢琴”，使服务物流的物流顾客服务职能得到进一步的完善与提高，使民族物流的整体水平实现跨越式发展。为了准确测度物流顾客服务绩效，需要建立科学的物流顾客服务绩效评价体系。 　　 　　一、企业物流顾客服务绩效的主要影响要素 　　 　　企业物流顾客服务绩效主要受交货可靠性、服务质量、柔性和信息服务等要素的影响，从而构成评价指标。 　　1．交货可靠性。主要反映了企业跨区域发展对商品运动的准时性、准确性,以及有效性的要求，包括交货的时间评价、交货的数量评价和交货的质量评价。 　　2．柔性。主要反映企业跨区域发展对顾客需求变化、时间变化，以及商品种类变化的适应能力。包括顾客需求变化引起的数量柔性评价，时间柔性评价和因新产品开发变化引起的产品柔性评价。 　　3．服务质量。主要反映了顾客对企业跨区域发展提供服务的评价，包括顾客抱怨比率评价、顾客抱怨解决时间评价和顾客满意度评价。 　　4．信息服务。主要反映了企业在整个服务过程中信息服务的正确性、及时性、有效性和信息系统的先进性，包括信息正确性评价、信息及时性评价、信息有效性评价和信息系统先进性评价。 　　 　　二、物流顾客服务绩效评价方法 　　 　　物流顾客服务绩效评价方法就是进行物流顾客服务绩效评价指标要素的分析并确定各要素对物流绩效的影响，并通过物流顾客服务绩效评价指标要素的比较和优化，依据企业跨区域发展物流顾客服务的实际需要，形成一个完善的由多种评价方法构成的体系。主要有： 　　1．全方位绩效看板评价方法：将绩效评价确定为一套完整的管理过程，把企业的策略目的变成有条理的绩效评价方式。主要有五个步骤：预备、访问记录、研讨会、完成、改进。 　　2．顾客定位、员工驱动、数据为基础的原则绩效评价方法：确定各环节原则、进行设计、质量和工作改进、人力资源整合、控制、能力、市场。 　　3．综合平衡记分卡方法：平衡记分法的优点是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系，提出了一套具体的指标框架体系。综合平衡记分卡方法包括：学习与成长性；内部管理性；客户价值；财务。四种要素的内在关系是：学习与成长解决企业长期生命力的问题，是提高企业内部战略管理的素质与能力的基础；企业通过管理能力的提高为客户提供更大的价值；客户的满意导致企业良好的财务效益。认为财务性指标是结果性指标，而非财务性指标是决定结果性指标的驱动指标，强调指标的确定必须包含财务性和非财务性，强调对非财务性指标的管理。 　　4．标杆瞄准评价方法：确定行业内物流顾客服务绩效的标杆进行评价。标杆法是建立在过程概念之下，通过对先进的组织或者企业进行对比分析，了解竞争对手的长处和具体的行事方式，在此基础上，对比自己的行事方式，然后制定出有效的赶超对策来改进自己的产品服务以及系统的一种有效的改进方式或改进活动。 　　简而言之，标杆法就是： 　　(1)研究竞争对手的物流战略战术。 　　(2)学习竞争对手先进的物流模式。 　　(3)改进企业的物流流程及各种操作模式。 　　物流标杆法就是找一个企业作为参照系，这个参照系与自己企业的水平不能相差太多，否则就没有意义了。所以要特别注意寻找比较合适的参照企业。 　　(4)传统物流绩效标杆局限性分析。①无法及时反映物流供应链的动态运营情况。②不能客观评估物流运营情况。③不能即时分析，只是事后总结。 　　(5)美国施乐公司物流绩效标杆。在北美，绩效标杆法（Benchmarking）这个术语是和施乐公司同义的。以往15年，有100多家企业去施乐学习它在这个领域的专门知识。施乐创立绩效标杆法开始于1979年，当时日本的竞争对手在复印行业中取胜，他们以高质量、低价格的产品，使施乐的市场占有率在几年时间里从49%减少到22%。为了迎接挑战，施乐高级经理们引进了若干质量和生产率计划的创意，其中绩效标杆法就是最有代表性的一项。 　　所谓“绩效标杆法”就是对照最强的竞争对手，或著名的顶级企业的有关指标而对自己的产品、服务和实施过程进行连续不断的衡量。这也是发现和执行最佳的行业实践。施乐考虑到了顾客的满意度，绩效标杆法被执行得比原先最佳的实践还要好。达到这个目标的主要实践方法是取悦顾客，展示给顾客看与施乐公司