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退货物流服务质量因子剖析 　　◆ 中图分类号：F724 文献标识码：A 　　内容摘要：退货物流服务质量作为服务质量管理的重要组成部分，日渐成为影响物流企业发展的关键要素之一。目前基于退货角度的物流服务质量评价文献相对较少，因此本文参考SERVQUAL和LSQ评价体系，在构建基于退货角度的物流服务质量评价指标的基础上，借助李克特量表法（Likert Scale）进行相关的问卷设计和调查，对收集的数据进行因子分析和权重计算。通过确定各指标的权重，为物流企业完善退货服务提出相应的建议。 　　关键词：退货物流 服务质量 因子分析 　　引言 　　移动互联网时代的快速发展，使得移动电商模式迅速占据人们的生活，推动了快递行业的迅猛发展。国家邮政局的数据显示：2014年1月至8月，全国快递服务企业业务量累计完成81.6亿件，同比增长52.7%；业务收入累计完成1230.4亿元，同比增长42.3%。由此可以看出，快递物流行业的快速发展，成为推动我国经济快速发展的重要方式。 　　随着快递行业在日常生活中的不断深入，消费者对服务质量的满意程度也随之发生转变。如今，逆向物流的发展仍然处于发展阶段，仍然存在需求不稳定、信息不对称、主体不平衡等问题（刘龙青等，2014）。消费者在接受快递物流服务时，不仅注重快递物流配送过程中的服务质量，也开始关注商品在逆向物流过程中的服务质量。因此，对我国快递行业退货物流服务质量进行评估，成为必要的研究问题。 　　鉴于此，本文基于SERVQUAL评价体系和LSQ评价体系设计问卷、调研问卷，在验证调研问卷信效度基础上，对收集的样本进行数据分析和权重计算。针对分析中出现的问题提出相对应的解决措施和建议。 　　研究假设 　　（一）相关研究综述 　　物流服务质量管理日渐成为快递企业关键的竞争要素之一，改善服务质量也成为业界讨论的重要话题之一（朱美虹等，2011）。随着我国移动电商的快速发展，消费者对快递行业的服务质量也有了更高的要求。 　　针对我国快递物流行业的服务质量评价问题，不同学者利用不同的方法对其进行阐述。例如：朱美虹、缪圣陶、卓骏（2011）利用结构方程模型进行实证研究，为管理者改善管理和提高服务质量提供见解与指导；周正嵩（2012）采用结构方程验证分析法对物流企业服务质量模型的拟合度进行验证，从六个维度提出了服务质量提升的相关策略；常浩（2014）利用结构方程模型对指标进行评价，提升快递行业的物流服务水平；王真（2013）利用回归分析法，提出提高天猫商城快递物流服务质量的建议；梅虎、林玲霞、马子程（2015）利用回归分析法，提出了相应的管理策略。刘俊强（2006）、王科新（2011）、陈文国（2012）、胡敏霞（2012）、于宝琴、杜广伟（2013）都是利用模糊综合评判技术对服务质量进行评价，针对出现的问题提出相应的解决措施及建议；程满华等（2016）则以B2C电商企业为研究对象，研究了退货物流的模式选择，一定程度上丰富了退货物流的相关研究。除此之外，还有很多的学者利用不同的方法对构建的服务质量评价体系进行分析，提出相应的提升措施和改进意见。 　　通过梳理和阅读相关的文献，发现很少有学者从快递退货物流角度对物流服务质量进行体系构建和指标评估。鉴于此，本文选择从退货物流角度对快递的服务质量进行因子分析，并对构建的各维度指标进行权重计算，分析权重占比的影响因素，对分析过程中出现的问题给出对应的解决方案。 　　（二）指标体系构建 　　高服务质量可以带来提高客户满意度和忠诚度的。依据营销学家帕拉苏莱曼（A.Parasuraman）等1985年提出的SERVQUAL模型―有形性（Tangible）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保障性（Assurance）和移情性（Empathy），及2001年美国MENTZER为首的学者提出的LSQ模型，构建相应的物流服务质量评价体系模型。将SERVQUAL模型中的5个维度设计成评价体系的一级指标，根据LSQ模型创建对应于一级指标的17个二级指标。 　　研究方法 　　（一）调查问卷设计 　　根据上述构建的指标体系，借助李克特量表法（Likert Scale）设计对应的调查问卷。本文设计的问卷主要分为三个部分：第一部分主要了解被调查对象的性别、年龄、受教育程度以及职业4项基本信息；第二部分主要了解被调查对象使用快递退货的基本情况；第三部分围绕所构建的体系中的二级指标进行问题的设计。问卷总共包含24个问题，其中17个问题采用Likert 7点计分的形式， 被调查者根据自身情况对问题进行评分，得分越高表示被调查者对该指标的满意度越高。 　　（二）样本选取 　　本问卷主要针对有网购经验、使用过快递退货物流服务的人群进