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辽宁省导游服务质量问题剖析 　　摘要：导游服务质量的好坏直接影响到辽宁省旅游业的发展，直接影响到辽宁经济的发展。通过对辽宁省导游服务质量问题的分析，提出了相应的解决对策。希望通过这一对策的提出，可以对辽宁省的导游服务质量提升提供一定的理论和实践指导意义。 　　关键词：导游服务质量；问题；对策 　　中图分类号：F24 　　文献标识码：A 　　文章编号：1672-3198（2014）09-0093-02 　　导游人员是旅游活动的灵魂，在旅游接待服务中，导游服务贯穿旅游活动的始终，是旅游各项服务中最为根本的服务，是旅游服务质量高低最敏感的标志，是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁，是旅游服务的轴心和焦点，其地位举足轻重。 　　近年来，辽宁省导游队伍规模快速壮大，综合素质也有所增强，其导游服务质量在总体上有所提升，为推动辽宁省旅游业又好又快发展做出了一定的积极贡献。然而在快速发展的同时，辽宁省导游服务质量也存在着这样或那样的问题。一定程度上也制约了辽宁省旅游业发展的步伐。 　　1 辽宁省导游服务质量存在的问题 　　1.1 导游人员的结构不够合理 　　据相关信息显示：在辽宁省目前拥有的执业导游占拥有导游资格证的70%-80%，但导游队伍却呈现年轻化以及平均学历偏低的情况。在所有执业导游中，30岁以下的占到80%左右，大专以下学历的也占到80%左右。从这一数字看来，辽宁省导游的整体结构不很合理，同时，也与旅游业的发展要求不相适应。 　　1.2 针对性服务不够重视 　　有时导游人员过于重视自己的个性化服务，而忽视了游客的差异性，导致有部分游客对导游人员产生误解。比如，导游人员在讲解的过程中，为了调动起游客对景区以及景点的兴趣，把自己有个性的讲解方式展现的淋漓尽致，但是却忽视了对所有游客的观察，只看到了自己面前游客的开心，而忽视了在后排游客的没兴趣，导致有的游客很满意，有的游客却很失望，影响到了游客对导游人员服务质量的最终评价。 　　1.3 导游人员的讲解缺乏新意、缺乏情感的渗透 　　部分导游人员在讲解过程中，只是把景点的知识从头到尾的像背书似的给游客讲解了一番，缺乏新意以及情感的渗透，不能让游客感受到情景的交融，而让游客产生人与景观的距离感，更不能将游客带到其讲解景点的氛围里，游客无法感受其中，就使得其对所游览的景观景点缺乏真切的满意程度，因而对导游人员的服务质量产生质疑，甚至直接影响到游客对导游服务质量的评价。 　　1.4 导游讲解的知识内涵比较匮乏 　　主要表现在：导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游光讲神神鬼鬼的传说神话，对景点的文化价值、历史价值、科学价值缺乏了解；导游讲解信口开河或闹笑话，缺乏基本的知识；导游语言千人一面，刻板背诵导游词等等。这些都影响游客对导游服务质量的最终评价。 　　1.5 导游的服务意识不强 　　目前，辽宁省的很多导游员在服务方面的意识比较薄弱，没有认识到导游服务质量在导游服务以及旅游业的发展过程的重大作用。因此在带团过程中，敷衍游客的行为大有人在；有的导游甚至认为“我只负责带领游客游览景区景点，为游客进行讲解，而其他的方面的游客需求则与我无关”等等。这些意识的薄弱，严重影响了辽宁省的导游服务质量。 　　2 提升辽宁省导游服务质量的对策 　　2.1 使导游人员的构成逐步趋于合理化 　　首先，改变目前导游的薪酬体系，让导游人员的付出和薪酬成正比，相较于其他行业而言，导游行业也要成为相对稳定的职业群体。 　　其次，增加导游人员的培训机制，让导游人员的知识处于相对快速的更新状态，促使其适应旅游者对于知识内容的需求，让导游人员有着较强的自豪感，进而增加这一职业的从业时间。 　　最后，政府可以在政策方面给予一定的倾斜，制定相关的导游人员管理条例，对导游人员的职业给予一定的政策倾斜。同时，要对导游等级的晋升时间以及晋升方式进行改变，并将其等级同薪酬挂钩。 　　2.2 察言观色、主动服务 　　“标准服务”是一种以顾客功能价值为导向的服务，而“精益服务”则聚焦于提升顾客的情感价值。在接待游客的时候，要清楚游客的各方面的需求以及游客的特殊爱好，在安排活动时要善于观察游客的面目表情以及各种的小动作，当游客出现一些不满意表情的时候，导游人员要及时的转移话题，并咨询游客的意见，再做出对策。导游人员在适当的时候，识别并满足旅游者精神层面的需求，将会对旅游企业培育顾客忠诚度产生重要的意义。 　　2.3 提升导游讲解的感染力 　　旅游者满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果，“精益服务”关注每一次导游人员与旅游者的交互中传递的对旅游者的热情、真情，并根据旅游者的要求和变化不断调整、完善服务，让旅游者对景区（点）的印象连续起来，形成一个很好的印象。而导游人员就是要将游客所熟悉的事物将游