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中国快捷酒店宾客关系管理存在的问题及解决方案 　　 【摘要】 当前中国快捷酒店发展迅速，各酒店组织架构简单、宾客关系管理制度不一、宾客关系管理人员素质参差不齐成为快捷酒店宾客关系管理存在的几大问题。本文从建立完善的行业标准、提高准入门槛、提升人员素质、改变薪资报酬或薪资计划方式等方面来分析解决这几大问题。 　　 【关键词】 中国快捷酒店 宾客关系管理 解决方案 　　 一、引言 　　 快捷酒店是对经济型酒店的再定义，“经济型酒店”一词是从欧美国家的“Economical Hotel”直接翻译引进的，这类型的酒店也称“有限服务酒店”，服务模式为“BedBreakfast”（床+早餐），是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿企业，它面向大众、价格低廉、服务便捷、能够满足人们对酒店产品的一般性需求。随着市场需求的改变，快捷酒店也增加了诸如网络、特色化设计等服务。 　　 当前快捷酒店可谓风起云涌，在国内经济型酒店主导品牌跑马圈地、吸纳风险投资甚至IPO上市的大背景下，外资品牌已经加大了进入中国市场的力度，而地域性经济型酒店则如雨后春笋般遍地开花。截至2009年12月31日，中国经济型酒店总数达到3757家，比2008年同期增加952家，同比增长33.9%，客房总数达到412840间，与2008年同期相比增加了99910间，同比增长31.9%。以厦门为例，2011年上半年酒店达428家，其中415家正常营业，比2010年底新增84家。 　　 快捷酒店快速发展的同时，硬件设施、制度完备、人员素质、人才配备等发展却相对滞后，未能跟上酒店发展的步伐。因此，我们应找出其存在的主要问题并提出解决方案，以便快捷酒店的健康发展。 　　 二、快捷酒店GRM存在的问题 　　 1、硬件设施不完备 　　 现在市场上的一二星级酒店在价格上相对快捷酒店并不占据优势，且星级名称的维护成本较高，在市场利益的驱动下，人们更愿意将资金换个名字进入快捷酒店。快捷酒店的投入成本相对星级酒店较少，多数是依托原有物产开发的，有的是一二星级酒店直接改造，有的是招待所、小旅馆升级，有的是直接旧楼（办公、仓库等）翻新，客人关于酒店客房的规格不一、层高较低、客房分布较散、采光不足等硬件设施的投诉量增加。 　　 2、宾客关系管理中存在真空时间 　　 快捷酒店规模小，配套简单，组织架构采用扁平化管理，如图1所示，快捷酒店通常是三到四级管理，部分部门（前厅、客房）下设有主管或领班，部分酒店一位值班经理身兼数职，尤其是品牌加盟店，值班经理的工作内容复杂，宜必思、如家、汉庭等大型连锁快捷酒店，值班经理基本上要分管酒店的各个部门。快捷酒店的扁平化管理对客人的投诉有更快捷的反应力，能够直接反映到店长，但是在实际的处理过程中却不尽然，星级酒店通常配备大堂副理或宾客关系主任来处理宾客关系，而经济型酒店则没有专门的人负责，而是由前厅经理（主管）或值班经理兼任，前厅经理（主管）或值班经理除了维护宾客关系外，还有很多日常工作要处理，那么，在宾客关系管理当中就存在真空时间。 　　 3、宾客关系管理制度不统一 　　 除了组织架构导致的真空期外，各酒店的GRM制度参差不齐、标准不一也是导致宾客关系管理参差不齐的原因。如家、汉庭、莫泰、宜必思等成熟的快捷连锁酒店宾客关系管理制度较完善，建立了区域性的甚至是全球性的宾客关系管理系统，酒店可以通过酒店官网、客服中心电话、E-mail、酒店总台等多渠道与客人沟通了解客人意愿，而且这些信息是相互分享的。但区域性的本土快捷酒店如青年阳光、怡庭、华庭等，则没有这些优势，即使有了品牌统一的标准化，但是对于高层管理者（店长）的岗位没有严格的制度或行事历，使得宾客关系管理都具有领导特色，宾客关系管理制度仅限于单店，未能推广至所有门店，而且店长通常基于营业压力，在追逐利益的时候难以兼顾GRM制度的建立及推广。 　　 4、宾客关系管理人员素质差异 　　 宾客关系管理主要由人来维护，各酒店内部的宾客关系处理人员参差不齐，因人而异，酒店值班经理素质不一，通常销售、前厅、行政值班经理因为常与客人接触更了解客人的实际需求，且这三个部门在招聘时学历要求普遍比工程、客房部门高，那么在处理宾客关系时能够有的放矢，而工程、客房等部门则因自身素质或后天环境的差别，有些不直接参与宾客关系的维护，有些则是考虑不够全面，处理不够直接、不够人性化。 　　 5、人员编制较少 　　 快捷酒店因成本问题，通常人员编置为1：6，即一个服务员要服务最少六个客人，而星级酒店则为1：3，即一个服务员服务三个客人，现在国外一些超星级酒店即八星的帆船酒店人员编置甚至达6：1。经济型酒店1：6的人员编置，使酒店人员通常一人身兼数职，人员的专注性不够。宾客关系管理中重要的一环是宾客投诉