张宸玮－服务业也该精简生产.PPT

服務業也該「精簡生產」 老師：林育理 學生：張宸瑋(m9870111) 傑佛遜領航家財務公司(Jefferson Pilot Financial)是1990年代末期美國具有代表性的服務公司。 2000年時成立了「精銳夥伴計畫」─專已銷售保單及提供服務的獨立壽險顧問。 遇到問題： 保單分兩種(1)需醫生體檢報告保單，1~2個月；(2)不需要的，差異更大。處理流程常出錯誤，10%問題保單重做。  「精簡式生產」 (lean production) 補充：精實生產、豐田式生產 改變世界的機器(The Machine That Changed the World)1990詹姆士?渥馬克(James Womack)丹尼爾?瓊斯(Daniel Jones)丹尼爾? 羅斯(Daniel Ross) 相信保險可以像是一輛裝配線上的汽車一樣，一份保單從申請、承做保險、風險評估、開立保單… 2000年底，公司成立5人「精簡領導團隊」小組，依據「精簡式生產」 來重新啟動新業務單位。結果如下： 他們是如何辦到的? 成效標準 長期目標 結果 含體檢報告保單理時間 縮短60% 縮短70 免體檢報告保單理時間 縮短84% 縮短84% 每項申請案總勞工成本 減少28% 減少26% 因出錯而重印的保單數 減少40% 減少40% 一、成立示範小組1.拉近各個步驟之間的連接流程=「加值流程」舊式：各工作種類員工被分在不同樓層，傳遞至少一天。 新式：收件人員就分類人員緊鄰而坐，傳遞只需幾分鐘。2.程序標準化舊式：保單歸檔選擇性按姓名、流水號、收到日期分類。新式： 統一使用英文字母分類。3.減少回鍋檔案舊式：出錯保單回到最初員工手上處理，影響流程。新式：分兩部分，一部分處理問題，一部分處理流程。 4.共同節拍訂定每項工作基本時間，方式最初已一名生手處理時間為最初時間，最後經多次改進後訂定出標準時間。5.平衡工作負擔舊制：分發系統按字母順序，Burns 屬於A-C這一小組。 新制：已收文序號來替代英文字母順序。 二、訂定績效標準例子；客服中心以往以平均時間長短來衡量，導致相同客戶重複來電，關鍵在於關心的問題始終沒解決。績效標準：有多少百分比的客戶只要打一通電話就能解決問題。 三、推廣新的工作體制精簡領導團隊(種子社團)，把精實流程交給位於各州的分公司的「示範小組」。 四、說服員工疑惑每位同仁都必須瞭解為何新的流程設計有其必要性；而隨著經營環境改變及發現新的改變項目，在做法上也會持續進行調整。重點必須要說明「為何」(why)及「如何」(hwo) 五、結語 |雖然精簡式生產是用於製造業，但其中不少工具是從服務業所發展出來的。 小弟報告結束，謝謝大家！