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高速公路收费服务礼仪要领分析 　　摘要：摘要：结合高速公路管理工作实际，详细解析收费服务礼仪基本要领，明确岗位行为规范，倡导积极有效运用，提升员工职业素养，树立交通行业良好的窗口服务形象，为打造吉林高速优质服务品牌提供业务保障。 　　关键词：高速公路；收费管理；服务礼仪；岗位规范 　　0.引言 　　随着吉林省高速公路建设总里程2700公里的突破，高速公路作为重要的社会公共服务设施越来越多地成为人们出行线路的首选，拉近了城际间的距离。同时，高速公路收费人员的服务质量越来越多地受到社会公众的关注。 　　服务礼仪是指工作人员在自己的工作岗位上向服务对象所提供的标准、正确的做法，包括仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等基本内容。收费人员承担着高速公路窗口的“形象工程”，恪守服务礼仪尤为重要。 　　1.收费服务形象礼仪 　　收费人员的仪容仪表要整洁卫生、得体美观。 　　1.1自然美观的仪容 　　1.1.1基本要求 　　（1）面部：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。做到“五净”：眼角净、口角净、耳鼻净、胡须净、齿间净。坚持“四勤”：勤洗脸、脖颈、勤刷牙、勤洗澡、勤换洗。保持“三新”：口气清新、体味清新、面貌清新。 　　（2）发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，以短为宜。男士头发“三不”：前不覆额，侧不掩耳，后不及领。女士头发“四不”：不梳怪异发型、不染怪异发色、短发长度不过肩、长发不披散。 　　（3）手部：清洁、不使用醒目甲彩、指甲长度不超过手指尖。 　　（4）化妆：化妆上岗，美化为主、清淡自然。 　　1.2整洁得体的仪表 　　1.2.1收费制式服装 　　2010年起吉林省高速公路收费人员服装样式统一更换为制式夹克。包括衬衫、领带、上衣、裤子（女裙）、帽子、胸牌、胸号、肩章、帽徽、帽饰等，主体色为绿色。 　　1.2.2着装的礼仪规范 　　（1）遵循的基本原则。TPO原则是目前国际上公认的着装原则。TPO即英语time（时间）、place（地点）、occasion（场合）三个单词的缩写，意思是人们选择自己的服装和配饰时均应与时间、地点、场合相适应。 　　（2）收费人员在工作区域、工作期间应统一穿着收费制服，衣着整洁、得体。 　　（3）穿着制服时要求配饰齐全。胸牌、胸号粘贴悬挂端正，肩章及帽徽要齐全端正，袖标和后背的反光标识必须外露。 　　（4）制服上衣的领子要拉好，衣袋盖要翻出来，扣子都必须全部扣上，以示庄重。 　　（5）穿着春秋装时，应着统一配发的长袖衬衫，系领带。 　　（6）领带夹别在衬衫自上而下的第四粒至第五粒纽扣之间。 　　（7）单独穿着长袖衬衣时，应系领带。系好衬衫领扣和袖扣，注意衬衫下摆要扎于裤内。 　　（8）衬衫的领子不可有污垢、油渍。 　　（9）穿着制服时毛绒衣等内衣不能外露或外透。 　　（10）穿着制服时应当佩戴帽子，帽子前沿应与眉同高。在收费亭、办公室和宿舍内可脱帽。 　　（11）按季节换装，不准各季服装混穿、不准制服与便服混穿。 　　（12）制服配套的鞋子只能选择皮鞋，首选黑色。注意保持鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、鞋码恰当。 　　（13）穿制服、皮鞋时所穿的袜子最好是深色、单色的纯棉制品，最好与鞋子同一个颜色。 　　（14）穿着裙装时，裙子要穿得端正，下摆对整齐。同时应穿着丝袜，颜色可与裙子的颜色相协调，宜单一。袜口不能露在裙子外面，应当完好无损。 　　（15）制服口袋尽量不要放物品，以保持服装线条和板型，全身上下不超过三种颜色为宜。 　　（16）在工作场合不能穿背心、短裤、拖鞋。 　　2.收费服务仪态礼仪 　　收费人员的仪态修养反映其职业态度和责任感。 　　2.1标准的服务站姿 　　站姿是一个人全部仪态的根本之点。“立如松”说的就是站立时要做到像松树一样的挺拔。 　　2.1.1基本要领 　　两脚脚跟靠拢，脚尖相距15-20cm，两腿尽量靠拢，中间不留缝隙，收腹、立腰、提臀，两肩下沉稍向后扩，两臂自然下垂，脖子的轴线与地面垂直，并且与背部在同一平面上，头正目平，下颌微收，面带微笑。 　　2.1.2常用站姿 　　（1）侧放式：两脚呈V形或并拢，两膝绷直并紧，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。 　　（2）握手式：男子左脚向左横迈一小步，两脚张开，脚尖与脚跟的距离相等，两脚趾间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与其余四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。 　　女子站成丁字步，即两脚尖稍稍展开，左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并紧，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收于手心处。 　　（3）后背