顾客关系管理概论幻灯片课件.pptVIP

林水順、莊英慎，電子商務 Copyright?2005 顧客關係管理概論 顧客關係管理是一項經營管理的概念，要求企業將焦點放在企業營運最重要的核心，也就是在顧客身上，試著與顧客間建立一種「學習關係」 勤業顧問公司提到顧客關係管理是「去獲取顧客的資訊及情報，提供更好的服務，來滿足顧客的需求。」 從顧客對企業所提供產品與服務之表現，學習如何加強提供更佳的產品與服務品質，進而以顧客為中心，訂定有效的經營管理與營運目標，以建立企業與顧客間之關係 顧客關係管理-經營管理概念 顧客關係管理的策略 顧客取得 獲取新購買的顧客 顧客服務 增進現有的獲利 顧客保留 維持具有價值的顧客 有效管理顧客關係 企業有效地管理與顧客之間良好的關係。使新顧客加入、留住舊顧客 透過建立完整客戶資料加以分析，了解顧客個別購買行為藉以掌握最有價值的客戶 再針對各類客戶量身訂製符合個人需求的商品，並透過各種有效率的通路行銷商品 加強追蹤服務以提高客戶滿意度及忠誠度，並藉以提昇企業的競爭優勢 第二節 顧客關係管理的範圍 顧客關係管理是一種整合的業務，整合行銷、服務、經營的策略 重視和顧客的互動、對顧客的服務及希望能從顧客獲得相關訊息，以了解並滿足顧客需求 顧客關係管理包含資料採礦、資料倉儲、銷售鏈管理、行銷、供應鏈管理、電話客服中心（Call Center）等 資料採礦 企業要懂得了解顧客需求，過程中可